Inmersas en un mercado cada vez más competitivo, las empresas necesitan encontrar una forma de destacarse entre todas aquellas que ofrecen productos o servicios parecidos. En este escenario, tener un buen proceso de ventas es una excelente forma de poder diferenciarse.
El proceso de ventas es todo aquello que está involucrado en la comercialización del producto o servicio ofrecido por la empresa. Podemos considerarlo como una guía que debe ser seguida por todos los trabajadores, principalmente por aquellos que trabajan en el área comercial.
Las empresas que cuentan con un buen proceso de venta probablemente conseguirán vender más y tener más éxito. ¿Quieres saber más sobre este tema? ¡Vamos a ello entonces!
¿Qué es y cuál es la importancia del proceso de venta en la práctica?
El proceso de venta es una guía elaborada por la empresa en la que debe especificarse paso a paso cómo el producto o servicio será ofertado y vendido al cliente. En un primer momento puede parecer simple, pero la negociación implica muchas más estrategias que la simple venta del producto.
Es necesario que haya un plan para el antes, el durante y la post venta. Conseguir pensar en estas técnicas y crear un buen proceso de venta es importante porque cuando el vendedor las domina, la oportunidades de convertir una venta, aumentan exponencialmente. Y para que esto ocurra, todos los actores envueltos en el proceso tienen que comprender su etapa y conocer todas las demás.
Un vendedor que sigue una guía en el proceso de venta conseguirá entender mejor las necesidades del cliente. Al comprender lo que el cliente busca, es mucho más fácil realzar los puntos positivos y los diferenciales que el producto posee y que puedan interesar al cliente.
¿Cómo crear un proceso de venta?
Para crear un buen proceso de venta la empresa debe escoger un equipo que sea responsable del proyecto y que elabore el paso a paso a ser seguido. Este cronograma va a ser diferente dependiendo de cada organización, pero básicamente la secuencia que tiene que seguir es la siguiente:
- escoger al equipo responsable de la creación del proceso de venta;
- definir una buyer persona o al público objetivo de nuestro negocio;
- presentar el produto o servicio a los vendedores, centrándonos en todas sus funcionalidades, beneficios y ventajas;
- elaborar estrategias de marketing para gestionar una buena prospección del cliente;
- escoger una forma estandarizada de interactuar con el cliente;
- compartir acciones eficientes para que el cierre de la venta sea un éxito;
- crear un buen canal de post venta y fidelización para la clientela;
- encontrar un medio para acompañar y medir el desempeño del equipo de ventas.
¿Cuáles son las principales etapas de un proceso de ventas eficiente?
Aunque no es una ciencia exacta, algunas etapas deben estar presentes en todos los procesos de ventas si lo que queremos es que sean eficientes. Comprueba cuáles de los pasos que comentamos están presentes en el proceso de tu empresa.
Conocimiento del producto
En la primera etapa, ha de implicarse toda la empresa y no sólo el equipo de ventas. Cualquier trabajador tiene que tener un conocimiento profundo de los productos y servicios que son ofrecidos por la organización. Han de ser capaces de explicar el funcionamiento, haciendo hincapié en los puntos fuertes y sabiendo minimizar los puntos flacos.
Una buena idea, principalmente para las grandes empresas, es crear un archivo en PDF o PPT que contenga un catálogo con los productos y servicios. En él se puede mencionar todo aquello que el vendedor deba saber respecto a lo que la empresa ofrece.
Prospección del cliente
Una vez el equipo está preparado ¡es hora de actuar! La segunda etapa del proceso de venta es la prospección del cliente, o sea, el primer contacto con el potencial comprador.
En esta fase la empresa debe tener claro a qué público quiere tener como cliente y elaborar estrategias para que las acciones de prospección sean dirigidas hacia los mismos.
La prospección es un acto continuo, y debe ser realizada incluso cuando la empresa cuenta con una gran lista de clientes. Es importante señalar que aunque tengamos un buen plan de ventas no todo los contactos siguen adelante y pasan a las fases siguientes.
Abordaje
Tras encontrar a nuestro cliente es el momento en el que tenemos que pensar cómo entrará en contacto con el vendedor. Es necesario recordar que, para que sea efectivo, el abordaje debe ser no invasivo y además, resultar interesante al comprador. Por tanto, el vendedor debe tener un conocimiento profundo de su público-objetivo así como de sus gustos e intereses.
Presentación
La presentación del producto o servicio es un punto estratégico del proceso. El vendedor debe captar rápidamente cuáles son los problemas del cliente en los que el producto o servicio pueden resultarles útiles. A partir de este conocimiento es posible resaltar los beneficios que son interesantes para el consumidor, exagerando el aspecto positivo de que realice la compra.
Cierre
El cierre es un punto crucial para que la venta sea efectiva. Es en este momento en el que muchos vendedores pierden la oportunidad. Tras encontrar el problema y analizar las soluciones que le estás ofreciendo, el cliente probablemente tendrá algunas preguntas (aunque sea para él mismo).
Dudas en relación al precio, o la necesidad de consultar a un amigo, por ejemplo, son comportamientos normales y tenemos que estar preparados para situaciones de este tipo. Si un cliente dice que necesita hablar con alguien o que un producto es muy caro pero que se lo pensará, debemos ser comprensivos y terminar la conversación quedando para otro día.
Comenta que entrarás en contacto algunos días después por lo que necesitarás el teléfono o e.mail de la persona. Es importante planear un discurso o acción que deje claro que tu intención es la de volver, para que el cliente no se sorprenda o se sienta incómodo cuando lo busques de nuevo.
Post-venta
Tras haber seguido todos los pasos anteriores y haber conseguido que la venda se concretice, es la hora de cuidar de la post venta. Como ya hemos visto, el proceso de venta eficiente es largo y no demasiado barato por lo que la post venta se vuelve una etapa importante, ya que es mucho menos caro fidelizar un cliente que tener que conquistarlo de nuevo.
Algunas grandes empresas tienen un equipo específico para cuidar de esta etapa. Algunas acciones que pueden ser realizadas son el acompañamiento del cliente para verificar si el problema que tenía ha quedado resuelto, cuestionarios para conocer la satisfacción con el producto o servicio, atención al cliente para comprobar la efectividad, etc.
¿Qué son los leads y qué importancia tienen?
Si todavía nos has escuchado el término lead, o ya lo habías oído, pero no sabes muy bien qué significa, ha llegado el momento de que lo aprendamos. La captación de leads es una de las estrategias más importantes que la empresa debe seguir para llegar a conquistar al cliente, principalemte en el mundo del marketing digital.
Podemos decir que un lead es un potencial cliente que se ha interesado por nuestro producto o sevicio. Es decir, en algún momento él ha encontrado tu site, y a cambio de información que consideró valiosa, te facilitó sus datos (los cuales serán usados en el embudo de ventas, como veremos a continuación)
Cuanto mayor sea la captación y la cualificación de leads, más probabilidades de venta tendrá tu empresa porque un lead no es nada más (y nada menos) que una oportunidad de negocio, y por eso justo es una herramienta fundamental del marketing. Cuando el consumidor se convierte en lead, pasa a formar parte del embudo de ventas y la empresa le aplica nuevas estrategias para que el negocio se cierre.
¿Ya sabes qué es un lead, pero no conoces demasiado sobre el embudo de ventas? Vamos entonces a descubrir qué esconde este término tan usado en marketing.
¿Qué es el embudo de ventas?
El embudo de ventas es uno de los principios más importantes del marketing y, consecuentemente, del proceso de venta. Una empresa que no analiza los datos del embudo de ventas de cada cliente estará probablemente, detrás de la competencia. Pero, ¿qué es y cómo funciona un embudo de ventas?
El embudo de ventas es la forma que tenemos de llamar al acompañamiento que hacemos del cliente desde que realiza su primer contacto con la empresa y con el producto, hasta que la compra es realizada.
¿Cómo funciona un embudo de ventas?
Cuando una persona decide comprar un producto o servicio intenta siempre conocer un poco más sobre la empresa. En ese momento todavía no está preparada para realizar la compra pero probablemente hará búsquedas sobre el producto o sobre cómo la empresa funciona.
Esta pesquisa requiere de un tiempo y dedicación que demorará el momento de la compra en sí. Si una persona ya conoce la empresa o el producto, probablemente invertirá menos tiempo hasta que el negocio pueda cerrarse ya que necesitará realizar menos búsquedas.
Estos dos tipos de clientes están en etapas distintas del embudo de ventas. Una empresa que quiere vender más debe tener claro cómo debe comportarse en ambos casos conforme a la etapa del embudo en el que se encuentren cada uno. ¿Y cuáles son esas etapas? ¡Vamos a conocerlas!
TOFU (Top of the funnel): descubriendo la empresa y el producto
La parte más ancha del embudo es la primera etapa del proceso de compra. En ella, la empresa no tiene ninguna información sobre el potencial cliente. De la misma manera, el consumidor tampoco tiene conocimiento sobre el producto o servicio ofrecido, por lo tanto no sabe qué solución podría solucionarle el mismo.
Al tener el primer contacto con la empresa, entre tanto, pasa a entender que existe esa oportunidad de negocio. En esta fase, normalmente la acción del cliente es estudiar la empresa y buscar información y opiniones sobre el producto.
En este momento la empresa tiene que presentarse como especialista y procurar subsanar de la forma más rápida posible todas las dudas que el consumidor pueda tener. Es la hora también de hacerle comprender al cliente que existe un problema que puede ser resuelto adquiriendo la solución que tú le ofreces.
Acuérdate de que al principio del embudo, el cliente no conoce nada sobre la empresa ni sobre el producto y es tu función hacerle entender todo lo que se le ofrece y llegar a provocarle interés. El objetivo es mantenerlo en el embudo de ventas y conseguir que pase a la fase siguiente.
MOFU (Middle of the funnel): la percepción del problema y la búsqueda de soluciones.
Probablemente el consumidor cuando se encuentra en medio del embudo ya ha llegado a convertirse en lead, es decir, ya se interesó por algún contenido y facilitó los datos para poder acceder al mismo. Por lo tanto, la empresa ya conoce un poco sobre la persona con la que está tratando.
Además de contar con las primeras informaciones sobre el potencial comprador, este estadio se caracteriza porque el problema ya es reconocido por el consumidor, y está buscando las formas de poder resolverlo.
Es el momento en la que la empresa debe mostrarse solícita y ofrecer recomendaciones que puedan ayudar a solucionar las necesidades del usuario. De esta manera facilitamos que el cliente tenga la confianza suficiente para pasar a la próxima etapa.
BOFU (bottom of the funnel): la compra se hace efectiva
El fondo es la última etapa del embudo de ventas y es aquí cuando la compra es realizada. El cliente deja de ser un lead y se vuelve un Lead Cualificado. O sea, un potencial comprador que ha pasado por el proceso educativo, y que ha entendido que necesitará contar con la ayuda de un servicio o producto para resolver su problema.
El momento en el que el cliente va a comprar en tu empresa, ya debe conocer todo sobre la misma y considerarla como una referencia para la solución a su problema, incluso comparada con la competencia. Es la altura idónea para demostrar que tu negocio es el indicado y que contempla todo aquello que él está buscando.
Tras la búsqueda y la finalización de la compra, el embudo se cierra, convirtiendo al consumidor en cliente. Es importante recordar que incluso concluyendo todas las etapas del embudo, el proceso de venta si está bien estructurado siempre precisa tener una post venta eficiente.
¿Cuáles son los canales de venta más usados y cómo sabremos cuál escoger?
Tras haber aprendido todo sobre el embudo de ventas, la importancia de contar con un buen proceso de ventas y los leads, ha llegado el momento de entender qué es un canal de ventas, cuáles son los más usados y cómo escoger el más apropiado según tu tipo de negocio.
Basicamente, el canal de ventas es el medio a través del cual el cliente y la empresa intercambian información y se relacionan. Acertar en la elección es importante ya que impactará directamente en el éxito de tu empresa.
¿Cómo escogemos el mejor canal?
No existe un canal de ventas bueno o malo, todo depende del público, la localización de la empresa y del nicho de mercado que deseas alcanzar. Si tu público objetivo es joven, es necesario invertir en un canal de ventas más tecnológico, próximo al ambiente en el que este segmento se mueve y compra.
Las empresas, en cambio, con un público objetivo más entrado en la tercera edad, debe tener, por lo menos, un punto de venta, es decir, una tienda física. Siendo así, para escoger la mejor alternativa es necesario analizar quiénes son nuestros clientes y entender cuál es su comportamiento.
¿Cuáles son los canales de venta más usados?
Los canales de venta pueden ser online u offline, y, por supuesto, la empresa puede contar con ambos. Veamos entonces los principales canales.
Telemarketing
En telemarketing la venta es realizada mediante contacto telefónico. El principal beneficio de optar por ese medio es conseguir conocer leads y obtener información sobre los clientes.
El gran problema que tiene el telemarketing es que la mayoría de las personas se sienten incomodadas cuando contactas con ellas por ese medio de comunicación. Siendo así es necesario usarlo prudentemente, para evitar que se dé el efecto contrario y el cliente termine por apartarse de la empresa.
Quienes optan por el telemarketing como canal de venta, necesitan entrenar muy bien a su equipo, para que consiga tener un lenguaje adecuado y cercano con su público objetivo, disminuyendo la posibilidad de que el cliente quede insatisfecho.
Tienda física o punto de venta (PDV)
El canal de venta más conocido es el punto de venta o la tienda física, evidentemente. Su tradición es una de sus ventajas. Además, la posibilidad de «tocar» el producto, experimentarlo y comprobar con tus propios ojos sus características también atrae a una parcela de clientes.
A pesar de esto los puntos de venta tienen grandes desventajas y la primera de ellas es el coste. Al ser una tienda física, es necesario que haya una inversión importante alquiler, luz, internet, trabajadores, seguridad, etc.
Otro problema que encontramos en este canal es la limitación geográfica, ya que es necesario llegar hasta allí para realizar la compra, por lo que personas que se encuentran lejos del lugar no tienen la oportunidad de volverse potenciales clientes.
Venta directa
La venta directa se asemeja a la tienda física, ya que existe una relación de confianza entre el consumidor y el vendedor. La gran diferencia entre los dos canales de venta es que la venta directa no cuenta con un local físico fijo.
Muchas veces el vendedor lleva sus productos o servicios hasta el cliente. Este es un canal óptimo para vendedores autónomos que desean tener un ingreso extra, o para pequeñas empresas que están comenzando.
La desventaja es que es necesario tener una buena organización para computar los gastos de desplazamiento y planear de forma eficiente la agenda de las visitas.Además de ésto, para que el negocio sea productivo, el vendedor necesita crear estrategias para expandir sus ventas.
E-commerce
Un e-commerce es un canal de ventas online que se encuentra claramente en crecimiento. En el mismo, la empresa cuenta con su propio site de ventas y puede elaborar sus propias estrategias para atraer a sus clientes. Quien opta por el e-commerce consigue, por ejemplo, personalizar y direccionar todo el site y el contenido conforme su sea su nicho de mercado.
Incluso con la gran ventaja de poder tener una mejor estrategia si contamos con un e-commerce, existen algunos inconvenientes como la gran carga de trabajo, ya que es la propia empresa la que debe encargarse de toso. La solución para no sobrecargar el negocio es invertir en partners que puedan ayudar en la manutención, divulgación y contenidos relacionados con el e-commerce.
Marketplace
En un marketplace, así como ocurre en el e-commerce, las ventas se realizan de forma online. La diferencia entre los dos es que el e-commerce es un site dedicado exclusivamente a la empresa, mientras que el marketplace es un modelo basado en la colaboración entre diversas tiendas.
O sea, en un mismo site varias empresas venden sus productos. A cambio del servicio publicitario y de comercialización, la plataforma que organiza la gerencia del site cobra un determinado valor a cada uno de los negocios que se alojan allí.
Una de las principales ventajas del marketplace es la frecuencia de visitas y la retención de clientes. Como el site pone a disposición del cliente varias opciones de compra, el usuario pasa mucho más tiempo en él que en un e-commerce normal. Además, existe más facilidad para comprar más de un producto de diferentes tiendas, realizando un solo pago.
Para la empresa, uno de los aspectos positivos es el ahorro en divulgación, ya que muchas de las marcas presentes en la plataforma hacen su propia promoción y atraen al cliente hacia el mismo lugar donde tú también te encuentras.
A pesar de las ventajas, los marketplaces también tienen sus inconvenientes. Además de que el coste es normalmente alto, no es posible saber cómo las otras tiendas alojadas en el mismo trataron a su clientela. Una experiencia negativa con otro colaborador puede empañar la experiencia de usuario y afectar a tu negocio.
Redes sociales
Las redes sociales forman parte de los canales online de ventas y una de las grandes ventajas de comercializar productos por este medio es la gran presencia de público. El principal punto negativo está relacionado con la cantidad de redes sociales existentes y sus particularidades. No es posible, o al menos recomendable, seguir la misma estrategia en Facebook, Instagram o Youtube, por ejemplo, ya que cada una tiene unas reglas y recomendaciones muy diferenciadas. Siendo así, tienes que ser consciente de que si optas por estos canales te espera un poco más de trabajo ¡pero merece la pena!
E-mail marketing
El e-mail marketing es un canal de comunicación entre la empresa y el cliente que acostumbra a ser utilizado para acercarse al futuro comprador o para mantenerlo activo e informado tras realizar su compra. A pesar del carácter comunicativo, con una buena estrategia, es posible realizar ventas a través de este canal. Por lo tanto es necesario tener un plan estructurado y elaborado, además de una excelente comunicación con el cliente.
Tras haber aprendido todo sobre el proceso de venta ha llegado la hora de hacer realidad tu proyecto. Por lo tanto ¿A qué esperas para elaborar el proceso de venta de tu empresa ahora mismo y ponerte al frente de tu sector?
Si te ha gustado este post sobre el proceso de venta, comparte con tus amigos emprendedores ¡para que también conozcan todos los secretos para hacer crecer su negocio!
