El comportamiento del consumidor es uno de los factores más importantes para guiar un negocio. Principalmente quien actúa en el área digital, como es el caso de cualquier e-commerce que esté en la lucha por su porción de mercado, seguir las tendencias del público objetivo es una guía para las acciones, tanto del marketing como de procesos internos.
Pensando en eso, hoy tratamos este contenido que presenta 4 razones para no perder esta oportunidad de mejora en el emprendimiento, además de enseñar algunas orientaciones para aplicar el análisis del comportamiento de tu cliente. Interesante, ¿no? Entonces, veamos juntos esta lectura y vayamos al fondo del tema.
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¿Por qué monitorear el comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor trata sobre los hábitos de compra que tiene este. Pensando en los instantes antes del momento en que se concrete la venta, sabemos que hay todo un camino por recorrer: cómo conoce el cliente tu marca, cómo la obtiene, cómo la ve y cuáles son las impresiones que tiene de ella, entre tantos otros puntos.
La parte más interesante de monitorear estos trayectos, principalmente en el ambiente virtual, es desarrollar métricas que sean, de hecho, un reflejo de los deseos, necesidades y desafíos de los clientes potenciales. Cuando la venta se concreta, el trabajo no termina: es importante mantenerse cerca del consumidor, para convertirlo en cliente, aliado y seguidor de la marca.
Ahora vamos a las razones para poner en pauta el monitoreo del comportamiento de esa persona:
1. Conocer mejor a tu público objetivo
Podrás contar con el mejor producto del mundo, la atención más humanizada del mercado, entre tantas otras cualidades que podríamos citar. Pero ¿de qué sirve todo eso si tu público no conoce tu emprendimiento? El público objetivo es uno de los fundamentos de la investigación de mercado y uno de los pilares de todo el trabajo desarrollado por la empresa.
Siendo así, al obtener medios para observar de cerca al consumidor ideal, podrás conocer en qué lugar él está presente — que es donde necesitas que te vea —, qué es lo que el espera de productos como los que ofrece tu e-commerce, cuáles son los intereses de la vida en general y cuáles son los obstáculos para cerrar la compra.
Transformar datos en información es indispensable
Cuando te adelantas con relación a estos acontecimientos, es posible trazar un esquema para alcanzar a esa persona y atraerla hacia tu marca. El análisis de datos automatiza todo este proceso. En otras palabras, al usar al e-mail marketing, por ejemplo, sabrás en cuáles enlaces hicieron clics, cuál lenguaje generó más participación, etc.
Si la gestión recolecta esos datos, es posible analizarlos y usar todo lo que fue relevado en pro de la mejora. Si un determinado posteo tuvo más accesos o si un e-mail generó más participación, es hora de descubrir el motivo y replicar la práctica. La corrección de puntos fallidos sigue de la misma forma.
2. Desarrollar estrategias de fidelización
Ya conoce a tu público, sabes lo que él quiere, dónde él busca, cuáles dolores él necesita sanar con el producto en cuestión, etc. Conseguiste insertar tu e-commerce en ese contexto, de forma confiable, amigable y atractiva. Misión cumplida. Hasta ahí.
Ahora la idea es recoger los datos sobre ese cliente para elaborar estrategias que lo coloquen aún más cerca de tu negocio. La fidelización puede llegar de distintas formas, desde la atención que tu equipo ofrece en la postventa hasta el ofrecimiento de nuevas adquisiciones (que tengan sentido con la propuesta), además de programas de fidelidad, etc.
Enfocarse en la experiencia del cliente es la clave
La experiencia del cliente se debe poner en un pedestal, ya que es eso lo que te garantizará que el consumidor evalúe bien al e-commerce. Recuerda recoger las reacciones ante las acciones y agrupar esos datos a fin de analizar las indicaciones de los números y tomar decisiones con base en eso.
3. Dirigir eficientemente el marketing
Hablemos de resultados. ¿Las propagandas que haces surten el efecto deseado? ¿Estás en las redes sociales, pagas anuncios y aún así tus contenidos no generan la cantidad de compras que la gestión espera? La organización de las informaciones trabaja también en ese sentido.
Al usar al público objetivo como base, las posibilidades que el resultado sea negativo disminuyen. No obstante, evoquemos a Deming para pautar esta conversación: no se administra lo que no se mide. Por eso, todas las acciones necesitan indicadores de desempeño para certificar la eficiencia de ellos.
Guardar los resultados para analizar periódicamente es estratégico
Fechas especiales de promoción, como Black Friday, Cyber Monday, feriados de fin de año, día del niño, entre otros momentos en los cuales hay un boom de consumo, debes usarlas como base para organizar tu comercio y rescatar consumidores antiguos.
Al planear la comunicación, lanzarla en el tiempo justo y recoger las métricas, quien cuida del comercio sabe exactamente lo que funciona y lo que no. Por otra parte, por medio de esas informaciones todo puede girar con perfección, como existencias, caja, personal, logística de entrega, etc.
4. Reducir costos operativos
¿Ya escuchaste hablar de la regla 80/20? También conocida como Principio de Pareto, esta es una herramienta que colabora con la identificación de la aplicación y retorno de los recursos invertidos. En otras palabras, se trata de saber cuál es la pequeña parte de acciones que aporta la mayor parte de los resultados.
Al hacer el seguimiento del comportamiento del consumidor y apropiarse de él, además de poder para influenciarlo, usándolo en favor de la organización, la empresa tiene también una manera de observarse internamente. La lógica es simple: cuando la gestión sabe lo que afecta al cliente y de qué forma, puede determinar lo que da mayor retorno y poner énfasis en la aplicación de los recursos en esas acciones, bajando costos con otras que no causan el efecto deseado.
¿Cómo hacer el seguimiento de los clientes para obtener informaciones valiosas?
Imagina tener que contabilizar manualmente cada clic en tu sitio: una locura, ¿no? Con el volumen de datos al que internet da acceso es imposible mantener el control, aunque dediques fuerza humana para esa acción. La posibilidad de errores por cansancio también es alta en esta hipótesis.
Por eso, es fundamental hacer uso de una buena herramienta que automatice todas esas determinaciones, que las agrupe de manera estratégica y que haga una visualización dinámica del dato que quieres analizar sin complicación.
Lo ideal es integrarla a tu e-commerce, no solo para hacer el análisis del comportamiento del consumidor, pero para ayudar en todo el proceso de comunicación con el cliente y marketing, sea pre, trans o postventa.
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