Guía completa para conocer los beneficios de satisfacer a nuestra clientela.
Debido a la gran competencia existente en cualquier segmento del mercado, uno de los grandes desafíos de las empresas es lograr la satisfacción del cliente y crear una relación de confianza con ellos.
Seguramente, el producto o servicio que tu empresa ofrece también está disponible en otras organizaciones. Por tanto, no se trata sólo de vender artículos de calidad: dejar un cliente satisfecho va mucho más allá. Entre otras cosas, es necesario entenderlo, crear una buena relación y, sobre todo, hacerle ver valor en lo que compra.
A pesar de conocer la importancia de adoptar estrategias que permitan incrementar el engagement y la satisfacción de su audiencia, muchas empresas no saben cómo poner en práctica esta idea. Si es tu caso, no te preocupes, estamos aquí para ayudarte. Hemos creado una completísima guía para acompañarte en el camino y que consigas que tu clientela quede siempre satisfecha. ¿Qué te parece? ¿Estás a punto para empezar a encantar?
¿Por qué invertir en estrategias para aumentar la satisfacción?
Podríamos responder a esa pregunta de manera muy objetiva: invertir en estrategias para poder satisfacer a tus consumidores es importante porque tu competidor lo está haciendo. Por lo tanto, si no quieres ir un paso tras la competencia y quieres tener ventaja competitiva, es el momento de comenzar a pensar en ello.
Además, hay muchas otras razones por las que una organización se preocupa por buscar la satisfacción del cliente. Hemos separado algunos de los principales para que los conozcas. Compruébalo a continuación.
Mejores resultados
La primera gran razón por la que las empresas se preocupan por tener clientes satisfechos es para obtener mejores resultados. Esta frase puede parecer un cliché, pero sin consumidores, una organización no es nada. Cuando una persona compra y no percibe otros valores en el producto o servicio, simplemente finaliza la compra y la relación probablemente terminará en ese momento.
Sin embargo, cuando el cliente está satisfecho con lo que ha obtenido, tiende a comentar el artículo comprado con muchas otras personas. Esta transmisión espontánea de información trae cada vez más clientes, mejorando los resultados a corto y largo plazo.
Posibilidad de ampliar el negocio
Otro beneficio vinculado a la satisfacción del consumidor es la posibilidad de ampliar el negocio. Cuando el cliente obtiene lo que esperaba y logramos agregar valor a lo que compró, tiene muchas posibilidades de fidelizarse.
Las personas que son leales a la marca, confían más y tienen mayores posibilidades de adquirir otros productos o servicios, incluidos aquellos que son novedades, porque apuestan por lo que la empresa da. Este «empujón» ayuda a expandir el negocio.
Mayores posibilidades de cerrar alianzas con empresas
A mayor número de clientes satisfechos, mejor imagen de marca, dándote a conocer de forma favorable a otros negocios. Esto nos puede proporcionar la oportunidad de generar alianzas con otras empresas, y así ajustar los gastos para aumentar los beneficios.
Por ejemplo, aquí, en E-goi, cuando conocemos algún blog o medio con el que es interesante colaborar porque tiene una clientela fiel, le ofrecemos todo el sistema de marketing automation gratis ¿ves el ahorro que supone?
Evidentemente dependerá del tipo de producto o servicio pero lo que importa es que estas alianzas consigan auxiliarnos en algún momento durante nuestro proceso de venta.
Menor coste
Gran parte de los gastos de una empresa se destinan al marketing y la propagación de la marca. A pesar de la importancia, atraer nuevos clientes tiene un coste elevado. Por otro lado, mantener al público al que le gusta la empresa tiene un valor mucho menor y produce beneficios por igual.
En otras palabras: ganar clientes y fidelizarlos tiene un costo mucho menor que atraer nuevos. Además, estos consumidores se convierten en promotores de la marca, es decir, comentan, hablan y muestran los productos a muchas otras personas.
Por tanto, las empresas que aún no están pensando en estrategias para complacer al comprador, necesitan poner acciones en práctica ahora mismo. ¡Veamos cómo conseguirlo!
¿Cómo invertir en la satisfacción del cliente?
Conoce bien a tu cliente
Conocer al cliente es el primer paso para lograr su satisfacción. Por lo tanto, debería ser el primer punto de tu lista. ¿Pero cómo hacer eso? Si tienes los medios, la mejor forma de conocer bien al consumidor es creando una relación personal con cada uno.
Sabemos que muchas empresas no pueden hacer esto, debido a la gran cantidad de personas que compran sus productos y servicios a diario. Sin embargo, incluso si tu negocio es grande y no puedes conocer personalmente a cada cliente, es posible rastrear una tendencia de comportamiento en tu nicho de mercado.
Es decir, observando a algunos de tus consumidores, es posible hacerse una idea de los gustos de tu audiencia, ya que no suele variar mucho. En este caso, es muy importante que agrupe toda la información sobre los consumidores.
Analiza todos los datos que puedas sobre ellos. Así, construirás la «cara» de tus clientes y sabrás qué les gusta a la gran mayoría de ellos cuando buscan tu negocio.
Trabaja la postventa
Hace unos años contar con un buen servicio postventa era una de las formas de destacar en cualquier mercado. Actualmente, invertir en una relación después de la venta es prácticamente imprescindible para aquellas empresas que quieran triunfar en los negocios y ganarse a sus consumidores.
Mantener el contacto con ellos después de la compra demuestra que, de hecho, te preocupa la experiencia que están teniendo con lo que les ofreces, y es muy importante crear una relación sólida. No tiene que llamar ni ser intrusivo. Enviar un correo electrónico preguntando cómo va su experiencia es un buen comienzo para que se sienta especial y recordado.
Además, por mucho que la empresa se preocupe por cada paso de la venta, en ocasiones puede ser que algo no salga según lo planeado. En este caso, es probable que los clientes se comuniquen con usted para exponer el problema. Debe escuchar con atención y tratar de resolver la situación lo antes posible. Convertir las experiencias negativas en positivas es una de las formas más económicas de ganar clientes. ¡Así que ten cuidado con la posventa!
Invierte en promoción de marca
Otra forma de aumentar la satisfacción del cliente es invertir en promoción de marca. Es decir, crear estrategias para hacer que su producto o servicio sea especial para quienes lo compran por alguna razón distinta al producto en sí.
Una forma de hacer esto es asociar su marca con cosas positivas. Por ejemplo, fulano de tal está feliz de usar algo que usted vende, porque cuando ve su marca lo asocia con cosas buenas, como usar productos reciclables y trabajar sin desperdicio de recursos.
La promoción de la marca es importante porque además de dejar al cliente satisfecho con tener algo propio, también provoca una divulgación no intencionada de sus servicios y productos. El consumidor se enorgullece de decirles a los demás que ha adquirido algo de su organización, por lo que divulga, muestra y explica cómo funciona, sin obtener nada a cambio.
Crea programas de fidelización
Muchas empresas están apostando por programas de fidelización para mantener a los clientes cerca y la estrategia, sin duda, les ha funcionado. Esta acción aumenta en gran medida la probabilidad de que el consumidor realice nuevas compras para obtener el beneficio al final.
Por tanto, el principal objetivo del programa de fidelización es conquistar a aquellos clientes que todavía pueden considerarse inciertos. Por lo general, son aquellos que compraron una vez y tienen dudas sobre volver a hacerlo. En esta situación, ofrecer un bono de fidelidad puede ser el impulso necesario para que vuelva.
El tipo de programa de fidelización dependerá del producto o servicio que venda. Con ejemplos muy básicos: si la empresa es una pizzería, el programa de fidelización puede ser «cada 10 pizzas, la siguiente es gratis». Una tienda de ropa puede ofrecer descuentos progresivos según la cantidad de artículos. Lo mismo puede ser utilizado por una empresa de servicios.
Si al consumidor le gusta lo que ha experimentado, probablemente elija tu producto, especialmente si tiene ventajas cuando lo hace.
Por eso el programa de fidelización es un buen atractivo para ambas partes.
Valora la fidelidad
Creando un programa de fidelización, podrás retener un buen número de clientes interesados en el beneficio final. Además de éstos, existen otros consumidores que probablemente destacarán en tu empresa, porque consumen a gran escala. Estos deben tener mayores ventajas que las ofrecidas en el programa de fidelización.
Para definir quién merece estos beneficios y cómo se hará la valoración, es necesario tener a mano los datos de facturación y costes de la empresa para pensar en una estrategia que sea positiva para ambas partes.
Valorar a los clientes leales es una de las mejores formas de hacerlos felices con lo que ofreces. Piensa que probablemente sean responsables de gran parte de los ingresos de tu empresa, por lo que merecen este tratamiento diferente.
Las acciones con las que agasajaremos a nuestra clientela más importante dependerá del tipo de sector al que se dedique tu empresa. Para hacerlo más fácil, veamos algunos ejemplos. Si la empresa lanza nuevos productos con frecuencia, puedes anticipar las ventas a tu grupo de clientes leales. También es posible combinar productos con descuentos especiales, crear cupones personalizados, realizar un pago mensual diferente, aumentar el plazo permitido para realizar el pago, etc.
Como decimos, la estrategia variará según el escenario de tu organización, los productos que ofreces y los intereses de tus clientes. Esta es otra razón que nos muestra lo importante que es tener datos claros sobre tu negocio y saber bien quién te compra.
Haz que tu cliente se sienta especial
Envía un correo electrónico recordándole a tu cliente no ha visitado tu empresa o sitio web desde hace mucho tiempo. Un mensaje preguntando cómo le va y si necesita algo. Deséale un feliz cumpleaños, año nuevo, navidad…
Es en los detalles que las empresas pueden hacer que los clientes se sientan importantes y especiales para ellos. Con un poco de organización, podrás tener estos datos catalogados y saber exactamente cuándo contactar con cada uno de tus compradores.
En ese momento sea lo más personal posible. Llame al cliente por su nombre, haga referencia a algo que haya adquirido en el pasado y utilice todos los datos que tenga sobre el consumidor para que se sienta único.
Ofrece una experiencia de atención única
El servicio es una de las partes más importantes de la venta. En él, el vendedor puede aprovechar el momento para agregar valor al producto, haciendo que el cliente vea los beneficios de lo que está adquiriendo y se convenza de que el artículo es realmente necesario para él.
A menudo, un buen servicio es el diferencial que hace que un trato se cierre o no. Por eso, es necesario invertir en esto y ofrecer una experiencia única al consumidor. ¿Por qué no atender al cliente de la mejor manera? Empecemos por escucharlo. Identifica cuáles son sus necesidades, sus miedos y lo que espera encontrar. Ofrece las respuestas que necesitas y asegúrate de que el cliente esté haciendo una buena compra.
Si tu negocio es online, es necesario pensar en estrategias de interacción para que el consumidor se sienta bienvenido. Recuerda que ya has conseguido lo más difícil: el cliente ha acudido a ti. Ahora solo falta conocer la psicología del consumo y darle la atención necesaria para que finalice la compra.
Elimina procedimientos innecesarios
Es muy probable que tu cliente valore poco los procesos burocráticos. Entonces, para lograr su satisfacción: hazlo simple.
¿Conoces esos innumerables datos de registro importantes para la empresa, pero innecesarios a los ojos de los clientes? Déjalo para otro momento. Encaja con una buena estrategia de marketing, pero no dejes que el consumidor se aburra antes de finalizar la compra. Este momento debe ser lo más ligero y seguro posible.
Muchos compradores potenciales renuncian a comprar productos y servicios incluso cuando ya están en el carrito. ¡No hagas que este porcentaje sea aún mayor! Diseña un proceso amigable, fácil y seguro para ambas partes.
Cumple todo lo que prometes al cliente
Nuestro último consejo es cumplir con todo lo que prometes. Recuerda que los clientes no son los que escogen plazos de pago ni plazos de entrega, sino nosotros.
Si tienes problemas logísticos, aumenta el plazo de envío en tu site. Es mucho mejor tardar tres días más pero llegar a tiempo que no cumplir con lo acordado. Recuerda que el consumidor genera expectativas respecto a sus compras y es deber de la empresa satisfacerlas de la mejor manera posible.
¡Así que organízate! No programes reuniones y visitas de última hora a menos que tengas un motivo real de urgencia. No ignores los correos electrónicos, no dejes que expiren los plazos. ¡Demuestra que te preocupas por el cliente!
Sabemos que a todas las organizaciones les surgen imprevistos. En tales casos, asegúrate de recompensar al consumidor de alguna manera. Una disculpa, un regalo, un descuento, etc. Cualquier intento de aliviar los problemas es válido.
¿Cómo puede ayudarme el marketing?
Una de las principales estrategias comerciales que puede estar involucrada con casi todos los consejos anteriores es el marketing. A través del mismo, es posible poner en práctica acciones orientadas hacia la satisfacción del cliente.
A continuación veamos algunos puntos que muestran cómo el marketing puede contribuir en este sentido.
Creación de un lazo real con el cliente
El marketing relacional es una de las estrategias que aplican las organizaciones para tener satisfecho al cliente.
A través del marketing relacional, la empresa logra crear un vínculo real con el cliente, teniendo contacto frecuente con él y haciéndolo sentir especial. Al mismo tiempo, también recuerdan sus productos y servicios.
Este tipo de marketing trabaja con el público a través de varios canales, principalmente digitales. En línea, la empresa puede mantenerse en contacto por correo electrónico, redes sociales y apps. Para obtener resultados lo mejor es crear momentos de interacción con el cliente y ofrecer materiales que sean de su interés, como ebooks, artículos, tutoriales, lives, videos, cursos, etc.
Es importante resaltar que este trabajo debe hacerse con cuidado, porque si el consumidor se siente presionado, si los materiales no le interesan o si considera que la empresa lo está «molestando», dejará de ser un cliente satisfecho y la tendencia es alejarse de la organización.
Crea una buena estrategia para el marketing relacional. Piensa en un buen horario, divide las acciones en periodos (semanal, mensual, trimestral, etc.), y asegúrate de tener en cuenta las características de cada grupo de consumidores. Si no conoces mucho el tema, considera contar con la ayuda de una empresa especializada.
Divulgación boca a boca
El marketing boca a boca es una herramienta antigua, que consiste en difundir la marca y los productos a través de recomendaciones de una persona a otra. Aunque apareció hace muchos años, sigue utilizándose en la actualidad, ya que aporta mayor confianza.
Podemos resumirlo como marketing de referencia. Suele costar menos que otras acciones, y para que funcione es necesario ofrecer recompensas a los indicadores. Sigue la misma lógica que la estrategia de fidelización pero, en este caso, la ganancia (regalo, descuento, puntos…) no es para el cliente sino para la persona que recomienda nuestra empresa.
Y, por supuesto, esa persona tiene la posibilidad de recomendar más amigos y utilizar los beneficios ofrecidos, y así sucesivamente.
Posibilidad de responder las principales dudas del cliente
Por lo general, el servicio postventa, que tiene una gran influencia en la satisfacción del cliente, se utiliza para responder preguntas sobre el producto adquirido. A través del marketing digital, estas dudas se pueden resolver de forma rápida y sin generar costes de tiempo para la empresa.
El consejo es identificar los puntos principales de las dudas de los consumidores y crear tutoriales que las resuelvan de forma clara. De esta forma, el propio cliente puede resolver su problema, utilizando materiales producidos por la empresa, evitando el desgaste de los empleados y, principalmente, ahorrando tiempo a ambas partes. Además, el público también puede hacer preguntas antes de comprar el producto, aumentando las posibilidades de realizar la compra.
Generar empatía con el cliente ofreciendo formación
Dependiendo de lo que venda su empresa, puede lograr la satisfacción del cliente mediante la capacitación sobre el uso de sus productos o servicios. Nuevamente, la inversión en este caso termina siendo menor, ya que los videos, tutoriales y textos se escriben una vez y se usan durante un período considerable, requiriendo a menudo solo cambios menores.
Estos entrenamientos muestran al cliente que te preocupas por él, que te colocas en el lugar correcto y conoces las dificultades que tendrá. Esta empatía que se puede demostrar a través de acciones de marketing contribuye a la satisfacción del cliente.
Posibilidad de presentar la solidez del negocio.
La solidez de la empresa hace que el cliente esté seguro de realizar una primera compra contigo y convertirse en un cliente fiel. Mediante el marketing, puede mostrar a sus consumidores la solidez de su negocio.
Para poder organizar los datos de tu empresa, puede contar con la ayuda de una empresa de marketing. Las agencias ofrecen un servicio que realiza una valoración completa de la empresa denominado diagnóstico de marketing digital. A través de él es posible conocer los problemas y oportunidades de la organización, ayudando en la correcta planificación estratégica.
El consumidor es el principal motivo de existencia de una organización. Pensar en acciones para que tenga la mejor experiencia posible durante y después de comprarle es fundamental para lograr la satisfacción del cliente.
Los consumidores satisfechos se vuelven leales, aumentando las ventas y haciendo crecer la empresa. Haz una buena planificación, organiza tu empresa y poco a poco dirige tus acciones para satisfacer las necesidades de tu consumidor y sorprenderlo.
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