Satisfacción del cliente ¿Cómo puedo mejorarla?

La satisfacción del cliente es tan importante como contar con un buen producto y tener precios competitivos. Te mostramos cómo puedes medirla.

Satisfacción del cliente ¿Cómo puedo mejorarla? | E-goi

Por un momento piensa en ti como cliente:

Al comprar en una e-commerce ¿cuáles son para ti los puntos clave? Obviamente el producto, pero ¿sólo? Seguramente también te bases en la confianza que la marca te genera, los servicios que te ofrece como devolución gratuita, por poner un ejemplo, o la rapidez en el envío.

La altísima competencia ha provocado que los usuarios seamos cada vez más exigentes, y ya no sólo pretendamos un buen precio y un producto de calidad, también consideramos importantes otros tipos de variables, a los que las empresas tienen que comenzar a prestar atención si quieren mantenerse en el mercado.

La satisfacción del cliente es precisamente eso, el conjunto de emociones que el usuario tenga sobre todo el proceso de compra. No sólo sobre el producto o servicio en sí.

Por lo tanto, de nada vale tener un gran producto si tienes un site de ventas complicadísimo, lento o mal organizado. No te servirá bajar los precios si tus sistemas de pago son limitados, el envío es de mala calidad o no tienes política de devoluciones. Todo suma (y todo resta) en el cómputo final de satisfacción.

¿Por qué es importante que nuestro cliente se sienta satisfecho?

Un cliente satisfecho es un cliente que volverá, y ya sabemos que cuesta menos mantener un cliente que ir a buscar uno nuevo. En términos de tiempo y de dinero. Además si consigues que la persona tenga una buena experiencia en la relación que ha tenido con tu marca, con toda probabilidad se convertirá en alguien que termine por recomendarte ¿y hay una publicidad mejor que lo que un amigo te aconseja?

El 91% de los clientes que no se hayan sentido satisfechos no volverán a relacionarse con tu marca, por este motivo, es esencial que las empresas consigan emplear estrategias eficaces para que no ocurra.

¿Cómo sé si mi cliente está satisfecho?

Pre-gun-ta. Oye, que parece obvio, pero qué poco lo hacemos.

Conocer si mi cliente está satisfecho no es sólo una cuestión emocional, es que saber la opinión me puede ayudar a mejorar y/o mantener los distintos componentes de mi empresa.

Por ejemplo:

Tengo una e-commerce de productos de belleza. Mis productos son buenos, la página es rápida e intuitiva pero tardo mucho en responder dudas de los clientes. No es algo que hagas a propósito, por supuesto, es que siempre existen elementos en los que no caes o a los que no les das la suficiente relevancia.

Por eso siempre es positivo recabar criterios ajenos ¡porque la idea es mejorar siempre!

Herramientas de medida más usadas

CSAT – Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfacción del Consumidor)

Es una herramienta muy utilizada debido a la facilidad de implementación. Suele constar de una pregunta sobre cómo de satisfecho se ha sentido el cliente y cuya puntuación se escala de 1 (Nada Satisfecho) a 10 (Muy Satisfecho)

CES – Customer Effort Score (Índice de Esfuerzo del Consumidor)

Más orientado hacia la atención recibida ante un problema surgido con el producto o servicio. Según diversos estudios la facilidad que un cliente perciba para entrar en contacto o en la resolución de alguna duda es un índice que afectará directamente a la satisfacción. Se puntúa también de 1 a 10 y se aconseja realizarlo inmediatamente después de la interacción.

TGW – Things Gone Wrong (Índice de Cosas que Fueron Mal)

Métrica que contabiliza el número de quejas recibidas. Al contrario que las anteriores no se trata de una pregunta con respuesta cerrada, sino que tiene que extraerse a través de otras mediciones como reclamaciones en la página web, devoluciones o tasa de abandono. Es muy útil para mejorar los procesos de venta.

Social Media Monitoring

Es una técnica cualitativa con la que podemos medir la relación que los clientes tienen con la marca. Algunos índices interesantes son las menciones, el ratio de comentarios negativos vs positivos o el rango de influencia.

NPS – Net Promotor Score (Índice Neto de Promoción)

Es una herramienta que busca predecir el comportamiento del cliente en base al sentimiento de  lealtad que tiene hacia la marca. La forma de hacerlo también es sencilla y se realiza en base a una pregunta: ¿En qué grado recomendaría esta empresa a un amigo o familiar? y se puntúa de 0 a 10. Se aconseja que sea completada con una segunda pregunta sobre la razón de la respuesta, que añade un importantísimo valor cualitativo.

Según las puntuaciones los clientes son agrupados en tres categorías:

Detractores: Son aquellas personas que puntúan de 0 a 6 la probabilidad de que vaya a realizar una recomendación, lo que incluso puede significar que la desaconsejen en su entorno.

Pasivos: Aquellos quienes han puntuado con un 7 u 8 su predisposición.  Se sienten satisfechos pero no podemos contar con su recomendación.

Promotores: Clientes que han puntuado de 9 a 10 el grado en el que recomendarían. Son los clientes muy satisfechos con la experiencia.

De ésto se extrae el índice NPS que se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.

Índice NPS = % de Promotores – % de Detractores

¿Cómo puedo implementar el NPS en mi negocio?

Es muy fácil y una vez creado, ¡es completamente automático!

E-goi pone a tu disposición un modelo de formulario que tus comerciales o Servicio de Apoyo al Cliente pueden usar y enviar por e-mail o sms.

Una vez creado, gracias a los autobots, las puntuaciones quedarán automáticamente registradas en tu base de datos donde podrás realizar un seguimiento de los porcentajes.

Infografico Leadscoring | E-goi

¡Gracias a esta información será mucho más fácil que puedas tomar decisiones respecto a tu plan de acción!

Crea tu cuenta ¡y compruébalo!

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