La forma en la que consumimos ha cambiado: hoy no sólo se adquiere un producto, se paga por lo que la marca te ofrece de forma integral. Cuidar la comunicación es, por lo tanto, esencial.
Este fin de semana, en mi firme propósito de 2020 de nunca parar de aprender, me he inscrito en un curso online en una reconocida plataforma de e-learning. En el e-mail de confirmación de pago que me enviaron aparecía un curso diferente al que yo me había apuntado.
Vuelvo a la plataforma y efectivamente existía una discordancia, el curso seleccionado había sido uno, pero el pago se había hecho para otro distinto.
Cuando quise responder el correo de confirmación, mi sorpresa fue mayúscula: era un correo noreply.
Actualmente, que el marketing se basa en la relación que generamos con la clientela, una importante plataforma de cursos en línea, decide enviar la confirmación en modo noreply. Es decir, una comunicación que no permite al usuario responder a una conversación.
Las personas quieren ser escuchadas, por eso ahora las empresas han de contar con diferentes canales de comunicación y más que eso, estos deben ser omnidireccionales, haciendo partícipes a todos los agentes.
Si queremos acompañar al cliente de hoy en día, lo primero que debemos hacer es olvidarnos del remitente noreply. Y te vamos a dar más de un motivo.
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¿Qué es el noreply?
Seguro que en algún momento has recibido un e-mail cuyo remitente era tipo:
noreply@lamarca.com
Esto es una cuenta de email no gestionada que no permite al destinatario responder al remitente.
Es decir, es una dirección en la que no hay nadie detrás, a la que se podría contestar, claro está, pero no iba a servir de nada.
Esto hace del correo electrónico un canal unidireccional cuando su razón de ser es la de propiciar una relación en la que el cliente puede comunicarse con la empresa de forma fluida y eficiente, mejorando, así, el engagement.
El noreply sigue siendo utilizado porque las empresas no quieren o no tienen tiempo para responder, ni incluso para leer cada una de las respuestas que un envío de estas características puede suponer.
Consecuencias
Cuando un usuario quiere responder a un e-mail y no puede hacerlo directamente, la persona tiene que tomar una decisión. Evidentemente dependerá del interés que el mismo tenga en establecer un diálogo, pero, como no siempre es el caso, las opciones están entre las siguientes:
Abandono
¿Qué hice yo exactamente? Pues tuve que salir de mi bandeja de correo, entrar en la plataforma y buscar otro medio en el que poder ponerme en contacto con alguien que me resolviese la duda.
En mi caso la compra ya estaba hecha, pero ¿qué ocurriría si fuese un e-mail promocional, por ejemplo? ¿Crees que el usuario buscaría la forma de entrar en contacto con tu marca si tuviese que salir para ir a buscar otro canal?
Un usuario que quiera responder un e-mail y no encuentre rápidamente cómo hacerlo, seguramente terminará desistiendo. Esto que puede parecer una nimiedad, puede provocar una oportunidad perdida de negocio. Pero no únicamente.
Aunque lo que el usuario quiera expresar sea una sugerencia o una reclamación, estamos perdiendo una valiosísima información que puede ser utilizada para mejorar mucho nuestra marca.
Búsqueda de otros canales
Si el cliente realmente necesita ponerse en contacto con la empresa, buscará otros medios para hacerlo (aunque ya nos hayamos dejado muchas oportunidades por el camino).
Esto puede, irónicamente, colapsar nuestro equipo de atención al cliente.
Es decir, gracias a la automatización del marketing, las respuestas que nuestra empresa recibe, pueden ser segmentadas, clasificadas y dirigidas según el asunto a tratar. Resolviéndose, en la mayoría de los casos, de forma autónoma.
No permitir una respuesta al e-mail enviado, probablemente hará que las personas entren en contacto por otros canales, como un llamada de teléfono, teniendo por nuestra parte que invertir finalmente muchos más recursos en términos de tiempo y de dinero.
SPAM
Una comunicación unidireccional como lo es el e-mail noreply, puede provocar cierto desagrado en el receptor.
Al no tener otra posibilidad, como es la respuesta, puede reportar nuestro mailing como SPAM. Esto disminuye nuestra credibilidad y ser marcado como SPAM por muchos usuarios puede disminuir drásticamente nuestra entregabilidad.
Por lo tanto, ya no sólo estamos perdiendo la relación con la persona a la que le hemos enviado el e-mail noreply, estamos incrementando la probabilidad de que nuestros correos dejen de llegar a muchas más personas.
En cualquiera de los tres casos, lo que seguro que sí termina pasando es que el usuario se siente poco atendido, ya que, de alguna forma, la empresa le está diciendo que no le importa lo que tenga que decir.
¿Pero por qué las empresas siguen utilizando noreply?
En la gran mayoría de ocasiones, las empresas no cuentan con los recursos humanos suficientes para hacer este trabajo.
Cuando una empresa realiza un envío masivo, las respuestas también pueden serlo. Estamos hablando de miles y miles de correos que tienen que ser leídos y/o respondidos de alguna forma.
Esta información sería de muchísimo valor si no fuese porque en la mayoría de los casos, las respuestas suelen ser automáticas del tipo “estamos revisando su correo, ya responderemos” o “ahora mismo me encuentro fuera de la oficina”.
Debido a que un gran porcentaje son correos sin demasiado interés para la marca y que lo único que conseguimos atendiéndolos es que llenen nuestra bandeja de entrada, las empresas terminan perdiendo un porcentaje de información de calidad, proporcionada por aquellas personas que sí quieren (y necesitan) responder a la información enviada.
Aunque todos estos datos pueden ser realmente beneficiosos si los tratamos de manera inteligente, ya que podemos limpiar o modificar nuestra base de datos para que sea mucho más eficaz, es cierto que en la inmensa mayoría de las veces, no es humanamente posible llegar a todo.
Lo que sí podemos hacer es contar con una herramienta como E-goi, que, antes de almacenar las respuestas, consigue discernir este tipo de e-mails, y no llegan a pasar hasta nuestra bandeja de entrada.
Por lo tanto, envía tus e-mails con un remitente personalizado, permitiendo que exista una respuesta. E incluso más allá: facilitándola.
Tener una CTA que permita al usuario entrar en contacto de forma rápida con el remitente dará a entender que desde la empresa nos importa y la fidelización será mucho mayor.
¿Por qué es importante dejar de lado el noreply?
Más que un producto, hoy se vende una experiencia y más que tener un lugar en el mercado, lo que tenemos es que crear la sensación de que somos omnipresentes. Por eso no podemos permitirnos que nuestra clientela sienta que no está siendo escuchada.
El consumidor 4.0 quiere participar en todo el proceso y quiere sentir que forma parte de la marca. Al no permitir que nuestro e-mail sea respondido, estamos cortando de raíz este vínculo, volviendo a la clásica visión de yo vendo- tú consume y calla.
Por otra parte, el hecho de que nuestro e-mail contenga noreply o no-reply puede afectar a tu entregabilidad ya que muchos filtros anti-spam (antes, incluso de haber llegado hasta el cliente) se configuran para ser considerados como no deseados.
La sensación general que provoca este tipo de direcciones es de falta de humanización y que parezca que nuestro cliente no nos importa, pues ni siquiera nos hemos tomado la molestia de ponernos en contacto con él de forma personalizada.
En resumen, enviar un e-mail con un remitente noreply es algo obsoleto, que quizá tuviese sentido cuando los mercados eran unidireccionales. Ahora, lo que queremos com empresa es que el cliente sea el centro de toda actividad, y para eso, lo primero que tenemos que hacer es escucharle.
¿No crees?
