Descubrir si nuestra clientela está satisfecha o no es esencial para nuestra marca, pero además gracias al NPS podemos sistematizar la obtención de datos. ¿Quieres conocer cómo?
La frase es de Peter Drucker, considerado el padre de la administración moderna. Y lleva razón ¿no crees?
El gurú de la gestión William Edwards Deming va todavía más lejos y afirma que: «lo que no puede ser medido no puede ser gestionado» Por lo que la pregunta en este caso es:
¿Sabes si tus clientes están satisfechos?
Si no lo sabes, deberías.:)
Puedes, incluso, tener cierta noción sobre si tus clientes están o no satisfechos pero no tienes dicha información sistematizada. Ésto es lo que el NPS (Net Promoter Score) te ofrece.
Además de los clientes insatisfechos, vas a conseguir saber también cuáles son tus clientes fidelizados. Aquellos que, espontáneamente, van a hablar y defender tu marca. Y aquellos que aceptan dar su testimonio en tu site o redes sociales, incluso revelando información privilegiada para hacer un caso de estudio.
Las quejas aumentan en 2018 contra marcas o entidades públicas
El consumidor es cada vez más exigente (y menos mal) y más conocedor de sus derechos. Ésto ha generado un aumento en las reclamaciones realizadas durante los últimos años de las que sólo un 70% tuvieron algún tipo de respuesta.
Esta ausencia de respuesta no sólo aumentará la insatisfacción de los clientes, también es probable que las marcas los pierdan ¡y sin llegar a darse de cuenta de por qué!
¿Todavía no estás convencido? ¡Los números no mienten!
De acuerdo con Philip Kotler, uma de las mayores autoridades de Marketing a nivel mundial «una institución puede perder hasta el 80% de los clientes muy insatisfechos; el 40% de los insatisfechos; el 20% de los indiferentes; y tal vez el 10% de los satisfechos, pero, en cuanto a los muy satisfechos sólo perderán el 2%.»
Y ahora un número mucho más interesante: el 95% de los clientes muy insatisfechos no llegan a reclamar, simplemente cambian de proveedor. Es decir, que el cliente que reclama es porque quiere seguir siendo cliente. Y ésto debe ser tenido muy en cuenta.
La solución: Formulario con Notificaciones Automáticas de las Valoraciones a través de Email o SMS
E-goi pone a tu disposición un modelo de formulario que tus comerciales o Servicio de Apoyo al Cliente puede usar debido al contacto que tiene con el cliente para preguntarle cómo valora de 0 a 10 el grado de satisfacción con tus productos o servicios.
Además puedes enviar notificaciones por e-mail o SMS en base a las respuestas como forma de agradecer al cliente su disponibilidad o para hablar con el cliente en el caso de que esté insatisfecho.
La publicidad es un medio a través del cual las empresas divulgan sus productos y servicios. Estás acostumbrado a ver anuncios en todos sitios, en las pausas publicitarias de televisión o radio, y más recientemente son programadas para que aparezcan minutos antes de la visualización de un vídeo en Youtube. Pero todo esto está cambiando con el Marketing de Permiso.
Demasiadas interacciones con el público pueden provocar cierta hostilidad que terminará ignorando todo lo que tenga que ver con la marca. Y, en lo que se refiere específicamente al consumo de Internet, perjudican la experiencia de usuario. Para evitar lo más posible estas situaciones surgió el Marketing de Permiso.
En este artículo conoceremos qué es el Marketing de Permiso, cuál es su importancia y cómo puedes usarlos dentro de tus estrategias digitales. ¡Vamos a ello!
El término Marketing de Permiso surgió en 1999 con la publicación del libro «Marketing de Permiso: Convierta desconocidos en amigos, y a los amigos en clientes» de un estadounidense que es considerado uno de los mayores gurús del marketing: Seth Godin.
Sus estrategias son hechas a partir del consentimiento que es dado por algún usuario que tiene interés en tus servicios. Esa estrategia puede ser considerada una forma más productiva y menos invasiva de contacto con tus clientes. Las medidas que son usadas para conseguirlo son los chats de redes sociales, sms, e-mail y todos los canales de comunicación de uso personal.
Los avances tecnológicos han provocado que los consumidores seamos cada vez más exigentes, así el Marketing de Permiso nació como una alternativa en la que conseguimos que se sientan (que nos sintamos) respetados.
La importancia de su uso
Como has visto en el párrafo anterior, el Marketing de Permiso existe hace 20 años. Aún así, éste se va adaptando según los nuevos medios y herramientas aparecen. Es esencial considerarlo como un importante colaborador para fortalecer tu marca en el ambiente digital pues es una forma de que los usuarios perciban tu empresa como confiable y pueda tener más credibilidad.
Con el uso de estrategias enfocadas en grupos de personas que ya están interesadas en tus productos, es más fácil la conversión. Además de ésto, tu empresa ahorrará en la inversión o uso de estratégias mais focadas em grupos de pessoas que já se interessam pelos seus produtos, fica mais fácil o poder da conversão. Além disso, sua empresa economiza no seu orçamento aquele investimento que gerava e-mails marcados como spam, bloqueio da sua página no Facebook ou mensagens ignoradas em chats de redes sociais.
De esta manera, con el Marketing de Permiso, puedes elaborar de una forma más adecuada la creación de e-mail marketing, newsletters y mensajes personalizados. Es muy importante trabajar con la premisa de que tú actúas estratégicamente para conquistar al cliente y atraer su persona para que cada vez esté más cerca del momento de compra.
5 consejos para usar el Marketing de Permiso
Ahora que ya conoces el significado y cómo de importante puede ser para tu empresa, conoce algunas recomendaciones de cómo trabajar con él y elaborar estrategias que van a fortalecer la relación con tus clientes.
1- Invierte en contenido
Una de las cosas que pueden ayudar al enriquecimiento de tu marca es la importancia que tu empresa le dé a la producción de contenido, y a la forma en el que son pensados y publicados en los distintos ambientes virtuales. Muchas personas conocen la importancia que tiene la creación de contenido y son consideradas ya una autoridad en asuntos específicos de su área de negocio.
Si tu empresa todavía no está focalizada en la producción de contenido, una buena manera de comenzar es con la creación de un blog y la publicación de textos sobre asuntos que tengan interés para tu clientela, ofreciendo recomendaciones prácticas y generando un ambiente que favorezca la experiencia de usuario. Un buen marketing de contenido puede marcar toda la diferencia.
2- Trabaja bien el SEO
SEO es la abreviatura de Search Engine Optimization que consiste en el conjunto de técnicas que pueden optimizar el ambiente virtual de tu empresa y colocarla en los primeros lugares en los sites de búsqueda tales como los archiconocidos Google, Bing, Yahoo… Este recurso es muy importante porque, es por todo el mundo sabido, que muchos usuarios buscan las empresas por internet cuando quieren suplir alguna necesidad.
Para esto es preciso hacer un buen uso de la palabra clave, es decir, aprovecharla al máximo a lo largo del texto y, si lo prefieres, invertir en links patrocinados para que el contenido de tu empresa sea el primero en aparecer en los resultados de búsquedas. Todo ésto, además de poder consultar los resultados lo puedes hacer a través de Google Analytics.
3- Apuesta por materiales ricos
Al conseguir la concesión de las personas por medio del Marketing de Permiso, la entrega de materiales relevantes se vuelve completamente necesaria. Es muy importante para tu empresa poder divulgar productos y lanzamientos. En cambio, es necesario ir alternándolo con el envío de materiales de valor para el usuario.
E-books, infografías, webinars y vídeos explicativos son algunos ejemplos de los materiales que tu empresa puede crear. Eso sí, procura siempre trabajar con una buena producción, ofrece imágenes con la mejor resolución posible, produce textos de alta calidad y materiales audiovisuales con en los que la captación de sonido no sea un problema.
4- Conoce la importancia del Opt-in y Opt-out
Éste es uno de los términos que aprendemos cuando estamos buscando información sobre el Marketing de Permiso. Opt-in es cuando el usuario permite el contacto con tu empresa, el primer paso para establecer estrategias de relación. El Opt-out es cuando el cliente quiere que ese contacto sea dado de baja.
Para esto crea un botón o una palabra clave que pueda ser usada para simbolizar el fin de este contacto. No puede ser una acción difícil ni que llegue a a frustrar al usuario.
5- Respeta a tus clientes
En el Marketing de Permiso todo está basado en el consentimiento. Una cancelación o una baja del registro es una pérdida, pero no siempre es debido a que la estrategia no haya tenido éxito. A veces el cliente está pasando por dificultades o ha encontrado algo que de alguna manera está más cerca de lo que necesita para satisfacer su necesidad. Es importante respetar hasta que el consumidor nos deje.
A lo largo de este texto, hemos podido comprobar cómo, en Marketing de Permiso, todo está basado en ofrecer una buena experiencia para el usuario y trabajar de manera más productiva tus estrategias de engagement. Para ésto es necesario realizar buenas prácticas que aproximen a tu empresa a atraer de forma eficaz.
Si este artículo te ha resultado útil o tienes alguna duda al respecto, no dejes de escribir un comentario ¡te responderemos con la mayor brevedad posible! ¡Hasta la próxima!
Con el avance de la tecnología, el mercado está lleno de usuarios conectados y con un tiempo de decisión cada vez más corto. En este escenario las empresas tienen que mejorar sus softwares y plataformas digitales para proporcionar más practicidad a sus usuarios.
De momento no se ha conseguido con demasiada eficacia. Muchos negocios se olvidan de lo importante que es la experiencia del usuario que entra en contacto con ellos y acaban por dejar de lado las mejorías que conseguirían hacer toda la diferencia a la hora de que el cliente valore nuestra credibilidad.
En este post aprenderemos 7 prácticas que pueden ser muy útiles para mejorar tu estrategia de Marketing Digital ¿Vamos a ello?
Considerado un requisito básico y de tendencia al alza, el diseño adaptable garantiza que el contenido de tu site siempre será visualizado perfectamente, sea el que sea el dispositivo a través del cual se esté consumiendo. Ésto mejora el acceso y la monitorización de Google Analytics.
Actualmente, los smartphones ya son el medio más usado por las personas para realizar cualquier actividad virtual — sea ésta personal o laboral. En una de estas ocasiones, el usuario puede buscar empresas como la tuya y acabar encontrando tu site o blog. Siempre es bueno sorprender en el primer contacto, por eso, nunca olvides incluir un diseño adaptable en tu estrategia.
Esta es una estrategia de marketing digital que hace que la experiencia de usuario esté cada vez más próxima a la credibilidad que quieres transmitir. Por eso, es necesario poner mucha atención a la misma.
2. Usa imágenes de calidadd
Sin duda alguna, sorprender visualmente es una de las premisas que deben ser tenidas en cuenta para que el usuario tenga una buena experiencia. El uso inteligente de elementos visuales es una forma de optimizar tu site y aumentar su tráfico. Además usar imágenes de calidad, con una buena resolución, hará que tu contenido sea leído de forma mucho más agradable.
Es importante, incluso, analizar contenidos antiguos que tengas en tu site para ver qué imágenes acompañan a los textos. Durante este proceso puedes llegar a darte cuenta de cuánto puedes mejorar tus posts y artículos para organizar de la forma más visual posible tu ambiente virtual.
3. Haz vídeos explicativos
No todo el mundo tiene la misma experiencia cuando hablamos de tecnología. Internet y cómo todo pasa a través del mismo, es todavía un asunto reciente con lo que mucha gente puede no estar todavía familiarizado. Por eso, si tu empresa ofrece un servicio que requiere alguna acción de usuario para ser iniciado, no dejes de apostar por la producción de vídeos explicativos para mejorar su experiencia.
Busca atentamente la mejor plataforma para subir estos vídeos en la que lo más importante sea la calidad. Presta atención a la resolución de la imagen, comprueba que el micrófono esté haciendo una buena captación y define siempre el límite de tiempo, para que el vídeo no quede demasiado largo o confuso.
4. Elabora una buena CTA
La CTA (Call to Action) es un elemento importantísimo que influirá en la experiencia del usuario. Siempre presentado al final de cada contenido, tiene un propósito que depende mucho de la persona con la que estés creando la relación pero que siempre pretende conducir al lector a realizar una acción determinada.
Son usadas como una solicitud para que el usuario comente en algún post de nuestro blog, que nos siga en Instagram o para que entre en contacto con nuestro equipo. Para ésto, es necesario que el CTA tenga que ver con el contenido y que esté en el mismo nivel de conocimiento.
5. Construye contenidos relevantes
Es difícil «enganchar» al público y mejorar la experiencia de usuario si no dispones de contenidos que no capten su atención ¿no crees? Algunas empresas tienen la manía de subir contenido irrelevante — a veces, incluso ofensivo — en sus redes sociales, buscando visualizaciones. Pero no olvidemos que esta no es la manera idónea de conquistar a las personas.
La clave aquí es ofrecer contenido que sean relevantes para tus usuarios. Consigue que encuentren dentro de tu site una forma de acrecentar conocimientos. Con esto aumenta el engagement hacia tu marca y dispara las posibilidades de que tu lector termine por convertirse en un lead.
6. Re-piensa tus formularios
A lo largo de la estrategia de marketing digital que tenga tu empresa, si todo va bien, en cierto momento el usuario alcanzará un estadio del embudo de ventas en el que es necesario que brinde algunos datos para tener acceso a contenido más amplio y específico, al que acostumbramos llamar contenido de valor.
Muchas empresas, en cambio acaban exagerando la cantidad de datos exigidos en esta etapa, haciendo que el usuario desista y busque otra empresa que le oferte lo que él ansía. ¡No caigas en este error! Acuérdate de que el usuario solo necesita rellenar la información que sean verdaderamente relevantes para ti.
7. Ten siempre en cuenta al usuario
El mejor retorno que puedes tener cuando enriqueces la experiencia de usuario es la demostración de que él, de alguna forma, se siente satisfecho con la relación construida entre los dos. Por eso, nunca obvies las emociones ni los deseos de tus clientes y trabaja para que no tenga que pasar por ninguna frustración respecto a tu producto.
Siempre permite los comentarios, informa en tus redes sociales y apuesta por mensajes personalizados, que también ayudan a crear ese acercamiento hacia tu empresa y consigue que la persona se muestre más receptiva. Lo ideal aquí es que te mantengas presente en la vida de cada uno de los para que siempre piensen en tu empresa como un lugar de confianza.
En fin, como has podido comprobar a lo largo de este artículo, cuando se tiene un negocio virtual el factor más importante para alcanzar el éxito es, evidentemente, el propio cliente. Así, cuanto mejor sea la experiencia del usuario, más compromiso y fidelización tendrá hacia tu marca. Por lo tanto, si es lo que quieres, considera todas estas recomendaciones y que la calidad de tu servicio sea siempre tu máxima.
La creación de un blog forma parte de una gran estrategia de marketing digital que algunas empresas utilizan a partir del momento que comienzan a invertir en creación de contenido. Además de poder ser incorporado en el site, ayuda a incrementar el engagement con aquellos que forman parte de tu segmento.
A veces, por desconocimiento, podemos colar malas prácticas en nuestra estrategia digital y acabar por perjudicar el tráfico del blog. Estas prácticas pueden generar desinterés y provocar que el usuario no tenga una buena experiencia en su primer contacto con el negocio.
Si piensas que esto es lo que está sucediendo en tu empresa, este artículo va a darte algunas ideas sobre las que reflexionar para que puedas modificar la forma en la que propagas el contenido. Continúa leyendo para conocer los siete errores más comunes que impiden que tu blog tenga la confianza del público.
La creación de contenido dirigido hacia una buyer persona tiene más posibilidades de mejorar el tráfico de tu site. Cuando escribimos para alguien de la cual conocemos sus características y deseos se vuelve más fácil ofrecer algo relevante, aumentando la probabilidad de que se convierta en lead.
Por eso, procura elaborar contenidos que no se alejen de los principales objetivos y problemas que su buyer persona tiene. Dirigir la creación de sus textos puede aumentar el poder de conversión y hacer que su equipo no pierda el tiempo con la elaboración de estrategias que tal vez sean consideradas invasivas por sus consumidores.
2. El texto está mal escrito
La calidad de su texto es el que mantiene un buen tráfico en su blog. Elementos visuales y un diseño adaptable a cualquier dispositivo son importantes pero si estás a mostrar un texto sin calidad, de nada sirve tu esfuerzo para crear una buena relación con tu clientela.
Es interesante que te hagas algunas preguntas:
¿Es un texto que leerías más de una vez?
¿El contenido está realmente bien escrito?
¿Cualquier persona puede entender la idea que estoy transmitiendo con el texto?
Cuestiona siempre la producción de contenido y busca siempre la forma de optimizar tus procesos.
3. Un mal SEO
El SEO es una herramienta de optimización que ayuda al tráfico del blog llevándolo a las primeras posiciones en los motores de búsqueda. Algunas empresas, en cambio, usan las palabras clave de forma inadecuada creando textos sin demasiado sentido que termina cansando al lector. Quizá es lo que está ocurriendo en su blog, aunque no lo sepa.
Siendo así, intente revisar el texto de cada contenido ya publicado y vea qué puede ser mejorado para ofrecer una buena experiencia al usuario. Saber trabajar con un buen SEO ayuda en la construcción de la imagen que da tu marca y te ofrece la posibilidad de ser un influencer en tu campo.
4.Un CTA ineficaz
Todavía hay personas que dudan de la eficacia del CTA pero la realidad es que ofrece una importante ayuda para aumentar el tráfico del blog de tu empresa. Esto es por que el Call to Action – o Llamada a la Acción en español- tiene como objetivo instar al lector a realizar una determinada acción dentro de la página en la que se encuentra.
Ésta puede ser que vea un artículo relacionado con lo que está leyendo, que comparta el post en redes sociales o que haga algún comentario, por ejemplo.
Así que no dudes de la utilidad que tiene esta herramienta y empieza a usarla de forma estratégica.
5. Desaprovechamiento de las redes sociales
Las redes sociales son unos canales óptimos para aumentar el tráfico del blog y promover su contenido.
Redes sociales como Facebook trabajan segmentando y direccionan el contenido hacia las personas que se interesan por un determinado asunto. Con la ayuda de Facebook Ads es todavía más eficaz.
Invertir en esta acción aumenta las posibilidades de que los consumidores compartan y se sientan atraídos por su marca. Algo que es muy útil hacer es compartir el contenido más de una vez, en horarios distintos, para que la repercusión aumente y más personas puedan ser alcanzadas.
6. No usar inbound links
El inbound link es una forma genial de aumentar el tráfico de tu blog a través de links que otras empresas comparten de tu contenido. Funciona como un intercambio entre empresas, en la que una organización ayuda a otra y ambas se benefician de ser conocidas por nuevos profesionales del área.
Con esta herramienta ayudamos a optimizar el blog y colabora para que tu posicionamiento sea mejor en los motores de búsqueda. Considera ésto como una forma de divulgar los servicios de la empresa y tener más notoriedad en el mercado. Basta usarla a tu favor.
7. Los títulos no llaman la atención
El título es un factor importantísimo para despertar el interés del lector y aumentar el tráfico del blog.
Evidentemente es considerado como una invitación para que el usuario conozca lo que tu empresa tiene para ofrecerle así que es necesario que esté bien pensado y estimule a la persona que quiera acceder al contenido.
Siempre que vayas a pensar en buenos títulos intenta trabajar con la premisa de ayudar al lector de una forma práctica. Condúcelo hacia lo que está buscando o a las soluciones que necesita para tomar alguna actitud. Así, ten cuidado con el lenguaje que usas y su tamaño.
Ya hemos visto algunos errores que pueden entorpecer el tráfico de tu blog y disminuir las oportunidades de conversión de clientes. Cuando el profesional no tiene cuidado con la forma en la que promueve su contenido, la credibilidad de su empresa cae y le deja el camino libre a aquellos que saben hacer un buen uso de las herramientas digitales.
Por eso, no dejes de lado el seguimiento, que necesita ser hecho desde la creación de contenidos hasta que es compartido. Ten en mente que cada texto es una nueva oportunidad de prospección y, de esa forma, una nueva oportunidad de de colaborar con el éxito de tu empresa.
¿Te ha sido útil este contenido sobre los errores de tráfico que pueden estar ocurriendo en tu blog? ¿Si? ¡Entonces, aprovecha y descubre cómo crear landing page que conviertan!
Conocer la opinión que tiene sobre nuestro negocio nuestra clientela es una buena base sobre la que realizar una estrategia de Marketing eficaz. ¡Y es mucho más fácil de lo que creemos!
El NPS -Net Promotor Score- es una métrica que usamos para detectar la satisfacción de nuestra clientela. ¿Cómo? A través de una simple pregunta:
¿Hasta qué punto recomendarías esta empresa a alguien de tu familia o a algún amigo?
Dicha pregunta nos está dando una información valiosísima y es que cuando alguien recomienda un producto/servicio/empresa a otra persona es porque realmente está convencido de la elección de su compra. ¿Hay mejor forma de reconocer un cliente satisfecho? Yo creo que no.
Se me ocurren numerosos casos de productos que han tenido mucho éxito gracias a las recomendaciones que sus propios clientes han hecho: series, supermercados, restaurantes, aplicaciones… que no invirtieron nada en publicidad y sólo con la satisfacción generada han provocado que sus usuarios fuesen sus mejores comerciales.
Y es que al final una cosa está clara: no vas a recomendar algo que te disgustó (a no ser que recomiendes cosas a tus archienemigos, claro) porque, evidentemente, no pretendes que alguien a quien aprecias tenga una mala experiencia. Y es justo eso, la experiencia de usuario, lo que hoy venden nuestras marcas. Es ésto lo que consigue convertir a un cliente en un fan, para, de esta forma garantizar su retorno, siempre.
La satisfacción como paso indispensable de nuestro embudo de ventas
Un embudo de ventas es ese lugar imaginario por el que pasa el usuario hasta que realiza la compra. Muchas empresas tienen la triste idea de que una vez y el cliente ha finalizado la transacción la relación se termina ¡ERROR! Un cliente que ha comprado nuestro producto/servicio y que está satisfecho con el mismo, con la atención recibida, con la calidad del envío, con la eficacia de nuestros empleados, será alguien que volverá, y más aún, que nos recomendará.
Por eso, si es nuestro caso, no cuesta trabajo mandar un e-mail felicitándole el cumpleaños, por ejemplo. Gestos así, fidelizan y mantienen la relación del cliente con tu empresa. Es de sentido común… Piensa en cómo te gusta que se comporten contigo:
Vas a un restaurante. Te gusta la comida, la atención y no te parece mal el precio. Vuelves la semana siguiente. Te fijas en cómo la mesa de al lado tiene un cupón de descuento por ser nuevos clientes.
Ahora imagina otro restaurante que también te gusta, cuya calidad y precio es similar al anterior. Éste último te manda un e-mail con una oferta de postre gratis en tu próxima visita. ¿A cuál volverías?
Un cliente fidelizado es una inversión mejor ya que
1) sabemos que le gusta nuestro producto, por lo que el esfuerzo en tiempo y dinero está dirigido a hacia el éxito seguro
2) no tenemos que realizar el esfuerzo de ir nutriéndolo durante todo el embudo de ventas lo que reduce también nuestro gasto.
3) disminuyen los productos devueltos e incrementa el valor de la compra.
¿Cómo funciona NPS?
Net Promoter Score (o Índice de Promotores Neto para quien le guste más en español) es una herramienta desarrollada por Reichheld en 1993 que busca predecir el comportamiento del cliente en base al sentimiento de lealtad que tiene hacia la marca.
La idea, según las propias palabras de Reichheld, es que “uno de los factores que más fomenta el crecimiento es la lealtad de un cliente entusiasta. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible que una empresa crezca sin esta lealtad” Así, es indispensable conocer este dato.
Lo interesante de esta herramienta es que es un feedback que nos viene del usuario directamente por lo que no hay dudas de su fiabilidad. Además su simpleza nos asegura una participación alta.
Es un test muy sencillo que consta de dos partes. Aunque muchas marcas no terminan por desarrollar la segunda fase, es interesante que podamos aplicarla dentro de lo posible.
¿En qué grado recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?
¿Cuál es la razón en la que basas esta puntuación?
Aunque pueda resultar simple, lo interesante de estos resultados es la interpretación que hagamos de los mismos. Según la puntuación de la primera fase, dividiremos a nuestra clientela en tres grupos:
Detractores: Son aquellas personas que puntúan de 0 a 6 la probabilidad de que vaya a realizar una recomendación, lo que incluso puede significar que la desaconsejen en su entorno.
Pasivos: Aquellos quienes han puntuado con un 7 u 8 su predisposición. Se sienten satisfechos pero no podemos contar con su recomendación.
Promotores: Clientes que han puntuado de 9 a 10 el grado en el que recomendarían. Son los clientes muy satisfechos con la experiencia.
El índice NPS = % de Promotores – % de Detractores
Esta puntuación, por lo tanto podrá ir de -100 a 100, y, evidentemente, si cuento con un NPS positivo significará que hay más gente dispuesta a recomendarla que a no hacerlo. ¡Y cuanto mayor sea el número, mejor, claro está!
Clasificación
Existen cuatro zonas de clasificación en la que enmarcar la satisfacción de nuestra clientela:
Zona de Excelencia: 75 a 100
Zona de Calidad: 51 a 75
Zona de Perfeccionamiento: 0 a 50
Zona Crítica: -100 a 0
Dependiendo de la zona en la que nos encontremos las estrategias de nuestra empresa deberán modificarse o mantenerse.
Importancia de esta métrica
Conocer este dato es importantísimo, ya que es una variable directa sobre la satisfacción de la clientela. Pero no podemos dejar pasar la oportunidad de profundizar en la segunda fase que nos proporcionará datos cualitativos que, en definitiva, pueden acompañarnos para crear un Plan de Acción eficaz. Al preguntar al usuario por las razones por las que recomendaría/no recomendaría nuestra marca, nos da valiosas pistas sobre cuáles son nuestras fortalezas y cuáles nuestras debilidades pudiendo, de esta manera, potenciar las primeras y, por supuesto, trabajar para modificar las segundas.
Al ser una encuesta tan sencilla es lógico que no podamos (ni debamos) extraer conclusiones rígidas en base a la misma. Siempre es mejor si apoyamos los resultados con otros datos que tengamos disponibles que no harán más que aumentar la riqueza y la eficacia de las decisiones que tomemos para mejorar.
Pues eso es lo que queremos ¿no?
Diversidad es una palabra que en los últimos tiempos ha estado de moda en varios nichos de mercado. Pero, más allá de considerarse un movimiento pasajero, está poco a poco convirtiéndose en una forma global de percibir el mundo.
Los profesionales de distintas áreas ya necesitan tenerla en consideración cuando presentan sus productos o servicios, sean o no digitales. En este contexto el diseño inclusivo deja de ser una tendencia para volverse una necesidad de quien quiere fidelizar y potenciar el engagement con su público.
En este artículo abordaremos a fondo el concepto de diseño inclusivo, explicamos cuál es su verdadera importancia y presentamos los principales desafíos que todavía hay que superar. ¡Lee hasta el final y compruébalo!
¿Qué es el diseño inclusivo y cuál es su importancia?
También conocido como diseño universal o total, el diseño inclusivo es aquel destinado a todo el mundo, sin excepciones. Para usarlo es preciso tener en cuenta desde el inicio del proceso creativo que la población joven y saludable sólo es una pequeña parte de nuestro potencial público objetivo.
Diferentes aspectos tienen que ser repensados para incluir a la mayoría de gente posible como interlocutores. Y no estamos hablando de adaptaciones para personas con necesidades diferentes, también pensamos en personas con movilidad reducida, con enfermedades incapacitantes temporales o que no dominen el idioma. De esta forma podemos asegurar que el diseño inclusivo va también a garantizar la accesibilidad que precisa estar presente en diferentes esferas de nuestra cotidianidad, no sólo en la arquitectura.
¿Qué es lo que impide a los gamers invidentes tener éxito en este campo? ¿Cómo podemos hacer que personas con deficiencias auditivas se interesen por el mundo de la música? O mejor todavía ¿cómo puedo hacer que el diseño permita a esos individuos usar los productos o servicios que produzco como lo haría cualquier otro?
De esta manera es posible afirmar que el mayor objetivo del diseño inclusivo es crear una sociedad más justa, accesible e igualitaria. Según la Unesco un 15% de la población mundial tiene algún tipo de discapacidad, que aumentará en los próximos años debido al alargamiento de la esperanza de vida. Ésto merece atención y presupone la necesidad de cambiar el paradigma que hoy por hoy predomina en el mercado.
¿Cuáles son los principales desafíos del diseño inclusivo?
Posibilitar y estimular la autonomía de personas con discapacidades en cualquier espacio son las metas principales del diseño inclusivo. Según la REATECH (Feria internacional de Tecnologías para la Rehabilitación, Inclusión y Accesibilidad) este mercado se mantiene en crecimiento estable desde 2002, casi sin sufrir el impacto de la crisis económica.
Pero, algunos desafíos todavía necesitan ser superados para la adopción definitiva del pensamiento inclusivo en todas las esferas del diseño. Conoce algunas de ellas ahora mismo.
Cambiar la mentalidad
El primer cambio necesario es que los profesionales del diseño tienen que entender que las incapacidades de las personas son proyectadas. Es decir, se trata más de una limitación del ambiente, de los objetos o de los productos a su disposición que del usuario en sí.
De esta forma, en vez de pensar en accesibilidad, es interesante planear el proyecto teniendo en mente diferentes habilidades y poder realizar el patrón del producto contando con el máximo de personas posibles.
Comprensión real de nuestro público objetivo
Ya debes haber reparado que tanto el término buyer persona como la expresión público objetivo buscan hacer un retrato del cliente, eso sí, con diferentes niveles de detalle. Por lo tanto, realizar una comprensión profunda y llena de empatía de las realidades diversas de nuestro público nos ayudará a llevar más lejos nuestra marca. Es bueno recordar que nadie está excluido de necesitar en algún momento, un producto o servicio, ya sea de forma temporal o debido al envejecimiento natural.
Por lo tanto, una mayor noción del «problema» que tiene que resolverse se hace necesaria. Así, pensar en el diseño inclusivo, una nueva oleada de empatia precisa de ser conquistada y trabajada.
Oportunidades de mercado
Actualmente, el diseño inclusivo está muy relacionado con el trabajo desarrollado por ONGs, siendo mayoritariamente dirigido a los campos de la medicina y la rehabilitación. Todas estas iniciativas son válidas, pero es necesario traerlas a lo cotidiano y también incluirlas en los medios digitales.
Los profesionales del diseño tienen que comprender la importancia de no dejar parcelas de la sociedad fuera de los proyectos que desarrollan además de tener siempre presente realidades como el envejecimiento de la población mundial o la necesidad de un desarrollo sostenible.
Creación de algo simple e intuitivo
Crea algo fácil de ser comprendido, que se componga de colores y símbolos ampliamente difundidos, de esta forma aumentarás las oportunidades de que el diseño sea fundamentalmente inclusivo. Imagina una situación de emergencia que debido a su nivel de complejidad fuese imposible de usar por extranjeros, niños o personas con discapacidad. ¿No tiene sentido verdad?
Usa códigos sencillos, reconocibles por la mayoría de las personas, de esta forma sortearás muchos problemas.
Uso equitativo
Crear algo de uso equitativo significa crear un ítem comercializable a personas con diferentes habilidades. Las puertas automáticas de los supermercados pueden ser un buen ejemplo de ésto. Al mismo tiempo que facilitan el uso por parte de personas con las manos ocupadas, son también inclusivas para quien va en silla de ruedas o personas que lleven a un bebé en brazos, por ejemplo.
Ten en cuenta todas las incapacidades
La empatía, nuevamente, es muy relevante en el alcance efectivo de del diseño inclusivo. Es necesario tener en cuenta las limitaciones permanentes (personas con alguna discapacidad) , temporales (alguien que se rompió un brazo y lo lleva enyesado) o efímeras (individuos con manos o brazos ocupados que no pueden ser usados)
Flexibilidad de uso
Además de considerar las habilidades y limitaciones únicas de los individuos, el diseño inclusivo debe respetar el ritmo de cada usuario. Es necesario ofrecer diferentes posibilidades de utilización ponderando no sólo las preferencias, también las habilidades propias de cada persona.
Se trata, más que nada de una manera de democratizar diferentes productos y servicios, haciendo que se vuelvan accesibles y útiles para la mayor gama posible de usuarios. El diseño inclusivo es aquel que no requiere adaptaciones o ajustes para que diferentes personas, con diferentes habilidades o limitaciones, puedan usar determinado producto.
El cambio de mentalidad es primordial para que ésto ocurra y el diseño inclusivo sea considerado desde el inicio de la ejecución del proyecto. Las nuevas exigencias del mercado y la necesidad de inclusión y diversidad son algunos de los motivos por los cuales esta nueva forma de entender el diseño se vuelve tan necesaria.
La protección de datos es un factor muy importante y define si tu empresa es digna de confianza a la hora de realizar una compra. La información de los clientes es muy valiosa y, a través de ésta, tu empresa tiene la oportunidad de elaborar contenido que apoye la educación del usuario y del engagement que llegará a generar con tu marca.
Por otro lado esta información son tan bien de gran interés para los delincuentes, que pueden usar los datos para clonar tarjetas de crédito o intentar hacerse pasar por la empresa para dar un golpe. Por eso, tu negocio tiene que estar atento a su plataforma e-commerce e invertir en la seguridad de sus consumidores.
A continuación te mostramos una lista con 6 medidas para garantizar que la información de tus clientes estén siempre seguras.
Para conseguir la máxima seguridad en las millones de conversaciones que se tienen en todo el mundo a través de su aplicación, Whatsapp, una de las redes sociales con más usuarios, instaló un cifrado de completo. El objetivo consistía en colaborar con que la comunicación fuese restringida y con la seguridad de la información.
Otro ejemplo de cifrado es el certificado SSL (Secure Sockets Layer), que aparece en las páginas web cuya URL empieza por «Https» y que tiene un candado verde justo antes de que comience la dirección del link. Ésto demuestra que ese site está protegiendo los datos personales y bancarios del usuario registrado.
Siendo así, siempre es interesante que tu empresa invierta este tipo de medidas que ofrezcan mayor seguridad a sus consumidores. Al final nadie quiere ver sus datos por ahí siendo usados de manera inadecuada.
2. Sellos de seguridad
Exponer sellos de seguridad en el site valida la preocupación de tu empresa com la protección de datos y transmite confianza a aqueas personas que desean comprar algo en tu e-commerce. Actualmente tenemos varias opciones de seguridad, algunas más conocidas que otras.
Un ejemplo es el sello Ebit. Su clasificación está basada en la experiencia del usuario dentro del e-commerce en cuestión, quedando reflejada a través de las opiniones de los mismos. Éstas se traducen en categorías que son: bronce, plata, oro y, la más importante de todas, diamante.
También existe SiteLock que identifica posibles amenazas a tu sistema, y el sello RA1000, de la compañía Reclame Aquí, que es un importante medio con el que el usuario cuenta para compartir sus malas experiencias y la falta de soluciones que ha encontrado en diferentes sites.
3. Buena plataforma
Un sistema de administración de sites facilita mucho los procesos de tu e-commerce y auxilia la protección de datos. En el área de ventas on line, la premisa es trabajar siempre ofreciendo la mejor experiencia posible al usuario. Por eso, procura siempre trabajar con la plataforma más actualizada posible.
Además de disminuir el número de tareas a repetir, esta herramienta cuenta con la opción de ser actualizada constantemente y va al encuentro de la tendencia del diseño adaptable. Ya sean clientes, o colaboradores todos optan por un site actual. Si haces una búsqueda de satisfacción en tu sector vas a comprender que esta es la pura verdad.
Entre tanto es necesario estudiar el momento adecuado de hacer la mudanza de plataforma. Algunas e-commerce tienen una demanda mayor en periodos estacionales y puede ser arriesgado para los negocios realizar la transición en algunos de esos momentos.
4. Pruebas de vulnerabilidad
Esta es otra de las formas existentes para analizar la seguridad de datos dentro de tu e-commerce y también una oportunidad para trabajar con métricas. Los escáneres de vulnerabilidades son hechos para identificar alguno de los errores de seguridad que la página tenga y mostrar los fallos que están posibilitando una invasión.
Es muy importante mantener una frecuencia adecuada para medir los resultados que el informe arroje. Cuando se trabaja con métricas es más fácil mantener una frecuencia saludable para que el análisis no caiga en el olvido.
¿Recuerdas que hablamos de los sellos de seguridad? Un site blindado es un sello que identifica las vulnerabilidades de tu blog. Al prevenir el contacto con malwares y realiza un envío continuado de informes que muestran posibles problemas, esta herramienta es conocida en el mercado. Grandes empresas de e-commerce tienen este sello.
5. Gateways para los pagos
Para aquellas empresas dispuestas a invertir en protección de datos, los gateways para los pagos son una buena elección. Éstas son interfaces utilizadas para pasar información al respecto de alguna compra hecha con tarjeta de crédito, a través de de ligación entre clientes, punto de venta y el banco.
Sirven para verificar si es realmente una persona, no un robot, quien está haciendo la compra. También comprueban si la tarjeta proporcionada para realizar el pago tiene un límite suficiente y cuál es su validez. En el caso de que todo sea correcto, el pago es aprobado y el pedido puede ser enviado por tu e-commerce.
Hay que recordar que este es un servicio por el que hay que pagar y el valor de esta inversión puede variar de acuerdo con la demanda de la empresa. Está en la política de cada negocio valorar si es realmente necesario para la gestión de su e-commerce.
6. Contraseñas fuertes
Cada vez que un nuevo usuario realiza el registro en tu plataforma de e-commerce se le solicita una contraseña entre el resto de información personal. Una forma de transmitir preocupación por la seguridad es informando de cómo es de segura la contraseña. Ésta puede ser validada si cuenta con la presencia de números, letras mayúsculas y minúsculas y otros caracteres.
A partir de esto el usuario es incentivado a proteger mejor sus datos y cuentas con el uso de contraseñas más fuertes. Se trata de una ayuda mutua ya que a pesar de todo el esfuerzo necesario para que certifiquen como adecuada tu protección de datos, el usuario tiene que entender que él también es un importante colaborados en lo que se refiere a la seguridad de su propia información.
Los sites que se preocupan de la protección de datos y de la experiencia de usuario acaban por convertirse en los líderes del sector y aumentan el tráfico gracias a las valoraciones hechas en las páginas de satisfacción de sus consumidores. Por eso trabaja con la opinión de tus clientes y procura ofrecer el mejor ambiente posible para ellos.
Hablando de sitios online ¿ya conoces cuáles son las tendencias de e-commerce para 2019? Acompáñanos en este artículo que seguro que también te es de utilidad. ¡Hasta la próxima!
El mailing es una manera óptima de establecer una buena relación con la clientela, por eso las empresas con éxito le dan un lugar prioritario dentro de sus estrategias digitales.
Usando correctamente la información que ya tienes, es posible aumentar las oportunidades de venta, producir contenido más elaborado y consolidar todavía más el contacto con tus usuarios.
Principalmente para aquellos que tienen un negocio online, el mailing es una herramienta imprescindible que puede ser usada para diversas finalidades: campañas de lanzamiento, informes de satisfacción, solicitud de feedback de ciertos productos, por poner algunos ejemplos.
Si no estás familiarizado con esa herramienta o deseas aumentar tu conocimiento respecto a la misma, te mostramos algunas recomendaciones de cómo crear un mailing exitoso.
Conquistar el e-mail de un usuario que tiene contacto con tu negocio por primera vez es el primer paso para la construcción de una relación y una de las primeras informaciones que serán colocadas en el mailing. Es cierto que las personas usan mucho las redes sociales pero el e-mail tiene una importancia todavía mayor ¿Sabes por qué?
Con el e-mail puedes localizar al usuario sea cual sea el medio social en el que esté. Sin contar que puedes realizar estrategias de e-mail marketing, que facilitan la forma de personalizar y monitorear su contenido. Osea, es necesario tener en consideración que las redes sociales son útiles porque son capaces de captar la atención aunque el usuario no esté necesariamente buscando información. El e-mail, en cambio, puede ser un medio de comunicación para toda la vida.
Por qué es mejor no comprar listas de e-mail
Una de las formas equivocadas de crear mailing es comprar una lista de e-mail que, generalmente, son vendidas por algunos sites de internet. Esto es, porque al utilizar el e-mai como medio de comunicación, es necesario respetar al usuario que recibirá el contenido. Esto puede ser decisivo, incluso, para la imagen de tu marca: si envías un e-mail para alguien que no te dio esa concesión, la persona puede empezar a mirar a la marca con malos ojos.
Además, invertir en comunicación y direccionar dicha inversión a personas que no permiten el contacto, hace que los usuarios marquen tu contenido como spam. Osea, por más que tu empresa busque llegar al mayor número de personas, esa no es la forma más adecuada de conquistar futuros leads, y puede acabar causando el efecto contrario.
La validación y actualización de datos
Una de las tareas que más precisa ser hecha y verificada es la actualización de datos. Sirve para que las informaciones sean validadas y no cometas errores o hagas el mismo trabajo dos veces al invertir en personas equivocadas. Hay que tener cuidado porque los cambios ocurren y alguien que antes era considerado un seguidor de calidad no tiene por qué ser tan bueno siempre.
Para esto, es interesante que el profesional responsable de la administración del mailing trabaje con métricas y defina la frecuencia en la que chequear y actualizar las informaciones. Además, también existe la posibilidad de que un e-mail que nos hayan dado sea inválido o falso; y la automatización puede ayudar a comprobar esos datos.
Poder ofrecer contenido de calidad
Una de las ventajas de tener un mailing es que puedes trabajar con la información recogida para crear materiales de más elaborados, como e-books, infografías y otros materiales, generando contenido específico y de calidad en base a los gustos de cada uno y del perfil del del lead «capturado». Existe la posibilidad, también de hacer vídeos y podcasts para quienes consumen este tipo de medios.
Lo más importante cuando se trabaja produciendo contenido es la calidad. Es decir, es importante usar herramientas y elementos visuales actualizados, con el fin de ofrecer la mejor experiencia posible y hacer que la empresa tenga una relación de compromiso con su mailing. Al final, el sueño de todo negocio es tener leads comprometidos que interactúen con el material.
La divulgación de campañas
También se puede usar el mailing para promover campañas. Sea divulgando promociones y descuentos en determinados productos, o anunciando la actualización de tu catálogo de materiales, el mailing puede ayudarte mucho. Eso sí, hay que tener cuidado para no direccionar un producto que no tenga que ver con la personalidad del usuario.
Una buena forma de direccionar el contenido y ayudar a la creación de tus campañas es trabajar con buyer personas. Al hacer una estrategia de venta más orientada a las necesidades y características de cada uno de sus «leads ideales», la posibilidad de venta de un servicio o producto es todavía mayor.
La frecuencia de envios
¿Recuerdas cuando hablamos de que el personal responsable del mailing necesitaba trabajar con métricas? Esto se aplica también al envío de e-mails. Es necesario conocer cuál es la mejor hora para hacer un envío. También la cantidad de veces que vas a distribuir cierto contenido. Esto es, porque, por ejemplo, si envías un e-mail diariamente, las probabilidades de que el cliente de dejar de mostrar interés son enormes.
Para definir la frecuencia y el horario ideal para mandar los e-mails, puedes buscar información en internet sobre cuál es el día y la hora que tienen mayor tasa de apertura. También puedes hacer tests A/B, en los que mides cuál es la hora y el día en el que más a-mails se abren, haciendo diferentes envíos. ¡Experimenta con tu propio lead y averigua cuál es el momento óptimo!
El botón Opt-out
Existen términos muy particulares en el marketing digital, y éste es uno de los que vas a encontrar al estudiar sobre mailing y e-mail marketing. El Opt-in es el permiso que el usuario concede a tu empresa para establecer contacto por medio de e-mail. El Opt-out es cuando el cliente ya no está interesado en dicha relación y prefiere terminar el contrato.
Es indispensable que esta opción exista en cada e-mail enviado y ofrezcas esa posibilidad, para demostrar que tu empresa es lo suficientemente madura para respetar el tiempo de utilidad que ofrece a cada persona. De esa manera, el cliente crea afinidad y hasta valora más tus contenidos.
Como ver a lo largo de todo el post, el e-mail marketing, además de ser una buena estrategia para relacionarse, es una forma de nutrir a tus leads de una manera más directa y efectiva comparándolo con otros medios. Su buen uso puede colocar tu marca y aumentar las posibilidades de fidelización de tus clientes.
¿Te ha gustado este artículo? Sigue leyendo ¡y no te pierdas ningún contenido! O si lo prefieres puedes probar de forma completamente gratuita E-goi donde encontrarás la mejor herramienta para tu e-mail marketing.
El objetivo de este artículo es que al final te sientas capaz de crear tu propio sistema de puntuación de leads. No importa si vas a empezar con muchos o pocos criterios. ¡Lo importante es dar el primer paso! Porque hecho es mejor que perfecto... Si tienes alguna duda, escríbela en un comentario, que te responderemos seguro.
¿Ya sabes qué es Lead Scoring y quieres saber cómo aplicar esta estrategia a tu negocio? A lo largo de este artículo vamos a ver algunos ejemplos para así conseguir hacer Lead Scoring en cualquier área de negocio, desde una inmobiliaria hasta una clínica de tratamientos de belleza.
Soy muy de metáforas y creo que el mundo sería mucho más divertido si todos las usásemos para explicar términos más técnicos o «importados» del Tío Sam. Por eso, si mi madre me preguntase: «Hijo, ¿qué es eso del Lead Scoring?» Yo le contestaría:
Mamis (yo la llamo así…), imagina que necesitas naranjas, pero que sólo tienes dinero para comprar 6. Entre las centenas disponibles en el mercado, ¿qué 6 debes escoger?
Algunos dirán que las más pesadas tienen más zumo. Otros, que las que tienen la piel fina son más suculentas. El Lead Scoring es exactamente eso, crear reglas basadas en tu experiencia para que puedas escoger las mejores «naranjas» entre centenas o millares de ellas.
Ahora es cuando me preguntas ¿Pero Marcelo de mi vida, qué tienen que ver las naranjas con mi negocio?
¡¡¡TODO!!! Piensa en la naranja como un cliente potencial que ha pedido un presupuesto para un servicio que ofreces en tu empresa o que se inscribe en tu fantástico e-book en el que enseñas a vender arena en el Sáhara. Ahora imagina que recibiste decenas, centenas o millares de contactos ¿Cómo conseguirás manejar todos esos pedidos si no cuentas con recursos infinitos?
¡Es justo eso! Vas a tener que escoger «tus naranjas».
Vayamos entonces a por un cuchillo, una tabla y un exprimidor que ha llegado el momento de que hagamos zumo de Leads 🙂
1. Definir cual es el perfil de un buen cliente para ti.
No soy un experto en el sector de la peluquería pero imagino que las mujeres son mejores clientes que los hombres, sobre todo porque normalmente consumen más servicios (también más caros). Igual que para una inmobiliaria una directora de una empresa multinacional con 7 hijos (¿eso existe?) será mucho mejor cliente que una recién licenciada. ¿No crees?
En este punto tenemos que definir algunas de las características de lo que es un buen cliente para ti y para tu negocio. Piensa en tus mejores clientes, usa tu creatividad y experiencia e intenta encontrar por lo menos tres características que tengan en común (todo este proceso es mucho mejor por escrito, ¡así que a por lápiz y papel!)
2. Recoge la información que vayas a poder usar
Claro que hay muchas características que te gustaría utilizar pero que no puedes porque todavía no tienes esa información de tu cliente.
Aquí en E-goi recibimos decenas de millares de leads todos los meses de mas de 40 países diferentes por lo que no es humanamente posible hablar con todos y cada uno de ellos. Para que lleguen a convertirse en clientes es indispensable un buen Lead Scoring, y este es uno de mis principales desafíos en el día a día. Cuando alguien crea una cuenta de prueba, se inscribe para asistir a un Webinar o nos da sus datos para recibir un contenido de valor, como nuestro calendario de marketing, hacemos una serie de preguntas (sector, empresa, cargo, etc..) que nos permite con mayor facilidad seleccionar los criterios que usaremos en nuestra puntuación.
En un mundo perfecto, tendrías todos los detalles de tus clientes en tu lista de contactos para crear unos segmentos bien ordenaditos y definidos, pero como imagino que no es el caso, y que el objetivo de este artículo es que consigas llegar a hacer un buen lead scoring, hagamos naranjada con las naranjas que tenemos ¡y lo que nos falte lo llenaremos con agua, azúcar y hielo!
* te has dado cuenta que he dicho «tenemos» y «llenaremos» Porque sí has llegado hasta aquí es que somo un equipo. Tú y yo, yo y tú, como diría Miguel Bosé.
Resumiendo… Vamos a imaginar que en tu actual lista de contactos sólo tienes «nombre», «e-mail», «ciudad» y «fecha de nacimiento». Así que no tenemos mucho donde elegir, por lo tanto vamos a trabajar con estos datos.
3. Define cuantos puntos vale cada información del Lead
El secreto, probablemente, es también el punto más difícil: definir cuantos puntos vale cada criterio/ información de tus leads. Por eso en este punto me extenderé un poco más.
Considera el perfil de tu «buen cliente» que vimos en el punto 1 y cruza la información que tienes disponible y que hemos visto en el punto 2. Ahora responde mentalmente o, mejor, recupera el papel y apunta.
¿Cuáles son las características más relevantes de estos clientes? ¿La edad? ¿Ser una empresa o persona física? ¿Que sea hombre o mujer? ¿Que esté cerca?
¿Y cuáles son las características de alguien que raramente realiza una compra?
Ahora vamos a imaginar que tienes un negocio físico emplazado en un lugar determinado, como un centro de estética y que tu buyer persona es una mujer, de entre 25 y 35 años, que vive en un radio de 10 km de tu establecimiento.
Puedes preguntarte, por ejemplo, cómo vas a averiguar el lugar de residencia de tu contacto si no tienes esa información en tu base de datos.
A veces, tenemos que sacar el MacGyver que llevamos dentro y ser creativos. Por ejemplo, se puede averiguar por el prefijo telefónico, ya que en cada pueblo o ciudad los números empiezan siempre de la misma forma. ¿Tiene los números de nuestro pueblo o barrio en al inicio? ¿Sí? ¡Ya encontraste la manera!
Comparto aquí una simples tabla que creé en Google Drive teniendo como base el ejemplo ilustrativo del centro de estética para que veas cómo puede construirse una puntuación.
Normalmente organizo la información de la siguiente forma:
Es necesario recordar que ésto es sólo una sugerencia y no una ciencia exacta, por lo tanto puedes organizarlo como mejor consideres, siempre que te sea posible puntuar :).
4. Aprende cómo implementarLead Scoring
El primer paso para implementar Lead Scoring es escoger una herramienta que te permita automatizar el proceso de puntuación, que con los trabajos manuales que le mandan a mi hijo de la escuela tengo suficiente 🙂
Por razones obvias escogí la Plataforma E-goi para esto. Es la herramienta que uso y domino, y si llegaste hasta aquí ¡es que eres mi media naranja! Así que lo mínimo que espero de nuestra nueva relación es que podamos disfrutar de una nueva naranjada observando los Autobots sumando y restando puntos solito… ¿Que no sabes qué son los Autobots? Espera que estás a punto de conocer tu mejor aliado…
Si ya tienes una cuenta E-goi ¡ya puedes comenzar! Si todavía no tienes, puedes crear una cuenta gratuita haciendo clic aquí.
Ahora toca la descripción detallada de todo o que hay que hacer, paso por paso.
Paso 1: Lista de Contactos – La base de todo
No tenemos tortilla sin huevos así como no hay Lead Scoring sin leads… por lo tanto el primer paso que tenemos que dar es crear en E-goi una lista con nuestros contactos y sus características. El proceso es bastante simple y puede ser hecho a través de una simple importación de archivos. (ver aquí un tutorial).
Teniendo en cuenta el ejemplo de la Clínica, creé una lista con Nombre, E-mail, CP, Fecha de Nacimiento y Género. El resultado fue éste:
Paso 2: Crear los Segmentos para los Criterios
Una vez que ya tenemos los datos de los clientes en nuestra cuenta, es el momento de crear un segmento para cada criterio de los que definimos en el punto 3.
Comenzaremos por lo más fácil que es la segmentación por edad 🙂
Personas con edad entre 25 y 35 años
Este filtro es bastante simple y fue construído tomando como referencia la fecha de nacimiento. Como nuestro objetivo es segmentar por personas con edades comprendidas entre los 25 y 35 años, voy a filtrar por suscriptores cuyas fechas de nacimiento comprendan entre 1984 y 1994. Hecho ésto voy a hacer clic en la esquina superior «Grabar nuevo», para grabar este segmento como aparece en la imagen siguiente:
Personas Activas Profesionalmente
Imagina que no tenemos la forma de saber si la persona se encuentra o no trabajando porque no tenemos dicho campo en nuestro formuario. En este caso, podemos volver a sacar a nuestro MacGyver… Todo es cuestión de un poco de imaginación… Dentro de la segmentación voy a seleccionar el campo e-mail, después, la opción «no contiene» y por último insertar todos los dominios gratuitos que pueda recordar (gmail, yahoo, hotmail, etc…) para que en la lista queden sólo los corporativos. Quedará algo parecido a la siguiente imagen:
Antes de seguir con el próximo segmento no te olvides de grabar el segmento como ya hicimos en el punto anterior.
Ahora vamos al criterio de proximidad del suscriptor respecto a la localización de mi negocio.
Personas en un radio de 10km
Vamos a imaginar que mi clínica está en la Calle de los Estudiantes en Toledo y quiero que la gente que viva cerca sea la que reciba mi publicidad. Además, me centraré en el barrio de la Azucaica, que es donde se encuentra la calle. Teniendo en cuenta este ejemplo, podría segmentar la localización por el Código Postal, usando el filtro de personas con CP 45008.
También podemos usar el nombre del Barrio y añadir a las personas que viven en la Urbanización San Francisco, por ejemplo. Para eso tenemos que usar la opción «O» en lugar de «Y» ya que de esta forma le estamos diciendo a la herramienta que nos da igual que sean de Azucaica o de San Francisco.
¡No te olvides de grabar el segmento!
Por último vamos a hacer el mismo proceso para el Género y todos los demás criterios que queramos utilizar.
Paso 3: Adicionar un campo nuevo a la lista para la Puntuación de Lead Scoring
Este es un paso de pocos centímetros pero fundamental en el proceso para conocer dónde quedará grabada la puntuación de cada cliente de nuestra lista.
La única cosa que tenemos que hacer en este punto es crear un campo nuevo en la lista del tipo número y le ponemos un nombre que sugiero que sea «Lead Scoring» ¿Estás confundido? Marcelo te lo explica 🙂
En la práctica, lo que estamos haciendo aquí es añadiendo una columna más a nuestra lista de contactos (como el nombre, e-mail, etc.) para que después podamos ver la puntuación de cada cliente.
Paso 4: Crear nuestro Robot de Puntuación
¡Estamos casi casi llegando al final! Vamos a por un zumo y seguimos…🍊
¿Te acuerdas que te dije que ibas a conocer los Autobots, y que serían tus mejores aliados?
¡Ha llegado la hora de que creemos el nuestro! Si nunca lo has hecho, échale un ojo al siguiente tutorial.
Para facilitar el trabajo, ya he creado una base y generé un modelo para que importes a tu cuenta.
Continuamos… Vé al menú «Campañas» y haz clic en «Automation (Autobots)». En la esquina derecha superior vas a encontrar el botón «Crear Autobot». Presiona ese botón y sigue el paso a paso hasta crear tu Autobot.
El resultado final será algo parecido a ésto:
¡Ahora vamos a entender este flujo!
Los autobots están compuestos por “Triggers” que son las acciones que hacen comenzar el automatismo. En este ejemplo de arriba tenemos 3: Condición, Inscripción y Edición de la inscripción.
En la práctica lo que pretendemos aquí es que este automatismo de puntuación se inicie siempre que algún contacto se inscriba en nuestra lista y nos ofrezca sus datos.
Después vamos a añadir las acciones de condición (indicadas por el icono azul en la imagen) que serán usadas en cada criterio que definimos en el punto 3 (Edad, Género, Actividad Profesional, etc.)
5. ¡Recapitulamos con esta infografía!
Automatizar procesos conlleva mejoras autorregulables a un negocio. Esto significa que contar con la tecnología para hacer acciones que demandarían mucho más tiempo y dinero en el caso de que dependiesen exclusivamente de la fuerza humana.
La competitividad es cada vez mayor en todos los nichos de mercado ya que cada vez los clientes son más exigentes con la calidad de la experiencia. La necesidad de automatizar para optimizar el marketing se vuelve, entonces, indispensable. Todavía más para quien se dedica al Marketing Digital, donde la relación con el cliente y la necesidad de compromiso y fidelización son una constante.
Pero no estamos hablando de técnicas computerizadas que sustituyan el esfuerzo humano, si no de prácticas que garanticen métodos de trabajo más fáciles, ágiles y productivos. Cuando se aplica de forma correcta es ventajosa tanto para las empresas como para sus trabajadores, que, apoyados por este soporte tecnológico, aumentan la productividad y creatividad.
En este artículo encontrarás ocho de las múltiples ventajas con las que la automatización de procesos puede beneficiarte. ¿Empezamos?
Para automatizar procesos, es necesario que la empresa invierta en algún tipo de tecnología capaz de asumir tareas manuales y repetitivas que ahora son realizadas por el equipo. Aunque, evidentemente, en un principio pueda representar un aumento en los costes no será lo que ocurra a largo plazo.
Los costes de producción tienden a caer una vez que se reducen los errores que la automatización de procesos evita. En algunos casos, hasta el número de personas que se encargaban de esas tareas pueden reducirse, aprovechando sus capacidades en otras área donde serán mejor empleadas.
2. Más seguridad
Una palabra constantemente asociada a la automatización de procesos es la transparencia. Todos pasan a tener mayor visibilidad sobre el trabajo desarrollado y la información queda centralizada en una única plataforma.
Esto provoca que la protección de datos de la empresa esté más protegida, además de posibilitar una comunicación más asertiva, optimizada y fluida entre los colaboradores, incluso entre diferentes sectores.
3. Mayor productividad
Además de mejorar el acceso a la información, adoptar softwares de gestión se traduce en una mayor productividad, justamente porque se pueden acceder a los datos de la empresa desde diferentes lugares. El trabajo remoto puede ser implementado, por ejemplo, además de flexibilidad y movilidad de los trabajadores.
Además es gracias a la tecnología que muchas empresas consiguen posicionar sus negocios. Siempre llega un punto en el que la mano de obra humana no puede dar respuesta a la demanda recibida y contar con softwares online facilita este proceso. La creación de un embudo de ventas y la separación de leads por medio de este proceso puede facilitar, y mucho, tanto la vida del equipo de marketing como la del equipo de ventas.
4. Optimización del tiempo
Automatizar procesos significa reducir etapas manuales de la producción. Además de economizar financieramente, permite optimizar el tiempo dentro de la empresa.
Las tareas manuales, especialmente las repetitivas, son susceptibles a errores humanos. Al contar con softwares capaces de realizar estas actividades de forma automática, el número de repeticiones disminuye, lo que reduce el tiempo y los recursos invertidos.
5. Calidad y consistencia
Cuando se tienen procesos bien establecidos y con menos posibilidad de fallos todo pasa fluir de forma más orgánica. Sin duda, eso se refleja en lo que el consumidor final recibe. Los productos y servicios que llegan a los clientes son de mejor calidad y terminan por valorar cada vez mejor a la marca.
De esta forma, una reputación cada vez mejor en el mercado, termina por ser una consecuencia de la automatización de procesos bien empleada. En ese momento es posible (y necesario) encontrar maneras de reducir el tiempo de respuesta a los clientes, para mantenerlos satisfechos a largo plazo.
6. Mayor competitividad
Una vez que los productos salen con más calidad y tus clientes están cada vez más satisfechos, tu negocio será más competitivo. Ésto se traduce no sólo en el aumento de ganancias, también en nuevas áreas de inversión.
Una mayor facturación posibilita la incorporación de nuevas tecnologías y facilita la prospección de nuevos consumidores. Al mismo tiempo la entrega de productos y servicios superiores a los que da la competencia aumenta también la exigencia del público. ¡Pero no te preocupes! Esto nos lleva a la próxima ventaja de nuestra lista.
7. Constante innovación
Tener procesos establecidos, métricas disponibles y tiempo para valorarlas, permite que las empresas dediquen más tiempo al core business, dejando las tareas manuales y repetitivas a las máquinas.
Los trabajadores, así, estarán más orientados a explorar su creatividad, lo que le da al equipo la posibilidad de explorar su creatividad y al equipo la posibilidad de desarrollar nuevas funcionalidades, pensar en nuevos productos y servicios y hacer de la innovación una constante en tu empresa.
8. Estandarización de productos y servicios
Cuando la estandarización está hecha de forma manual, está asociada a las personas que hacen esas funciones. Esto demanda un nivel de especialización que no va acorde con la velocidad con la que las cosas cambian en el mercado de trabajo actual. Es necesario considerar la rotación en las empresas, además, claro está, de los posibles imprevistos (ante los cuales cualquiera somos suceptibles)
Contar con la tecnología hace que tengamos menos pérdidas (de tiempo y de recursos, por ejemplo) en caso de ausencias, vacaciones y además facilita el acceso a la información a todos ya que está disponible en la plataforma, en lugar de restringidas a una única persona.
Éstas son algunas de la ventajas que automatizar procesos puede tener para tu empresa. Está claro que es más que una moda: cada día que pasa se trata de una necesidad para quien quiere mantenerse competitivo y en crecimiento. La elección de la tecnología contratada tiene que estar muy bien pensada ya que cuantas más actividades y herramientas pueda absorver, más beneficiará al negocio.
¿Te ha sido útil este texto? ¡Esperamos que sí! Si quieres conocer un software on-line especializado en Marketing Digital, entra en contacto con nosotros y ¡crea una cuenta gratis ahora mismo! E-goi es una plataforma multicanal que puede optimizar diversas etapas de tu negocio. ¡Cuenta con nosotros!
