Si estás leyendo este posteo sobre gestión de e-commerce, probablemente tienes experiencia en el área y estás buscando medios de establecer estrategias de diferenciación en ese mercado tan concurrido, ¿no es así? La verdad es que, para atraer, fidelizar y cautivar a los clientes, se necesita que los procesos internos estén muy bien organizados.
Como bien sabes, el éxito de un negocio no es una receta de torta: no hay medidas exactas para garantizar una explosión de ventas o un crecimiento exponencial en un corto periodo de tiempo. Lo que hay son acciones planificadas y aplicadas con mucho ahínco, siempre midiendo y mejorando para que los resultados aparezcan.
No estás solo en esta misión: preparamos un material completo, con todo lo que debes saber sobre la administración del e-commerce, dando recomendaciones de lo que necesita más atención en la gestión y cuáles direccionamientos son comprobadamente eficientes. ¿Quieres saber cuáles requisitos ya cumple tu dirección y cuáles pueden ser mejorados? ¡Continúa leyendo este artículo!
¿Cuál es la importancia de la gestión para el éxito de un e-commerce?
La mayor presión para quien coordina un e-commerce es alcanzar los resultados. Con la alta competitividad de los productos y servicios ofertados online, puede ser complicado encontrar una forma de destacarse en el mercado sin aumentar los costos.
Es justamente ahí donde entra la gestión: entendiendo los procesos con inteligencia, es posible aplicar los recursos para obtener resultados eficientes — o sea, puedes aprovechar todo el potencial operativo de la empresa sin dejar pasar ningún exceso o desperdicio.
Administrar no siempre es una tarea fácil, ya que el relacionamiento con los procedimientos internos, los factores externos y la clientela se dan de manera dinámica, pero tener todos los aspectos del negocio bajo control es esencial para que la actividad alcance el éxito.
Los resultados dele-commerce son el reflejo de la gestión que haces. Si las consecuencias de tu trabajo no están resultando tan satisfactorias como te gustaría, es el momento de parar, mirar lo que estás haciendo y buscar la superación. ¿Qué tal empezar ya mismo?
¿Cómo administrar de manera eficiente y mejorar los resultados del negocio?
Ciertamente dominas las áreas del e-commerce y sabes lo que hay que hacer. La gran cuestión es siempre: ¿cómo hacerlo? Frente a los recursos que tienes a mano, hay análisis que pueden indicar caminos sólidos para que recorras en la gestión y mejorar los procesos, impactando directamente en la facturación.
Piensa en los resultados: ¿cuáles puntos indican que hay algo que puede ser trabajado y mejorado? Si el ticket promedio es bajo, hay un índice alto de abandono de carritos o si el consumidor nunca hace la segunda compra, el error puede estar mucho antes de la oferta, ya en la planificación. Es necesario establecer una estrategia funcional.
Pensando en estos puntos débiles que disminuyen el éxito del e-commerce, hablemos sobre la gestión de diversas áreas, con el objetivo de ayudar en la identificación de los cuellos de botella y orientar la resolución de los problemas.
1. Entendiendo las finanzas
Lo primero que debes entender es que las finanzas del e-commerce dan informaciones muy valiosas para llevar adelante la gestión. Para pensar: todas las operaciones monetarias realizadas crean un registro, y usando estos datos podrás tener control total sobre todas las operaciones.
Entradas y salidas, flujo de caja, liquidaciones y balances: es preciso organizar estos registros de manera que ellos muestren cuál es el camino para seguir. ¿Dónde están concentrados los mayores costos? ¿Y los mejores resultados? ¿Hay equivalencia o los recursos están siendo desperdiciados en acciones que no retornan lo esperado?
Segmenta los costos, las aplicaciones y los resultados
La salida en este tema es segmentar las operaciones para conseguir visualizar de forma simple cuáles aplicaciones surten más efectos, o sea, cuáles inversiones de la operación son las que generan la mayor parte de las utilidades. Haciendo este mapeo conseguirás achicar costos que no generan buenos frutos y descartar excesos.
Si usas, por ejemplo, diversos programas de gestión que no se comunican entre sí, es esencial repensar los gastos con ese tipo de apoyo, reduciendo los recursos a fin de buscar una solución que satisfaga completamente todas las necesidades del negocio y sea compatible con los más diversos canales necesarios.
Analiza los datos de tu contabilidad
Los números del e-commerce se comunican contigo. Entiende lo que ellos te están diciendo y traza una ruta: el punto de partida es el resultado, y todas las acciones que están por detrás de él indican análisis.
Los propios resultados orientan la toma de decisión, por eso, es necesario tener control, midiéndolos y usando la constatación como guía. No gaste en lo que no genera resultados efectivos. El nombre «inversión» se usa justamente porque aquello genera un retorno. ¡Piensa en esto!
2. Gestión de existencias
Principalmente en un e-commerce, una de las palabras de orden es agilidad. De la compra hasta la entrega, los procesos deben ser simples y bien ordenados para entregar la mejor experiencia para el cliente. Nadie consigue hacer buenas entregas si no realiza una buena gestión de existencias, reponiendo los materiales y haciendo rendición de las entradas y salidas.
Además de colaborar en el control de las finanzas — monitoreando las existencias tendrás una previsión sobre ventas, ingresos y necesidad de abastecimiento —, estar siempre atento a tus existencias hará que la demanda sea correctamente atendida.
Para obtener las informaciones sobre cuál producto vende más en cuál época o para preparar la tienda para un evento estacional (como el Día del Niño, Navidad e incluso el Black Friday), la gestión precisa tener total fluencia sobre cómo están las existencias.
Lo ideal es que esto esté automatizado, o sea, los sistemas de ventas, la emisión de factura, el envío de producto y otras acciones precisan ser integradas. Cuando el sistema opera en favor de la organización, los errores humanos pueden evitarse y los datos se actualizan en tiempo real.
Crea promociones y participa en el consumo
Si observaste la situación de tus existencias y notaste que hay algunos productos que no tuvieron tanto éxito así y están parados hay un buen tiempo, es hora de sacarlos de las estanterías — ya que esto significa dinero parado, que no está generando ganancias para la empresa.
Haz los cálculos y programa promociones de acuerdo con lo que tu almacenamiento demuestra. Para esto, usa gatillos mentales (tiempo limitado, últimas unidades, etc.), ofrece cupones de descuento y no dejes de mantener la logística preparada para atender las expectativas de tu público.
«Quemar existencia» es una práctica saludable, entonces no tengas miedo de aplicar esta acción a fin de apalancar el giro. Recuerda que la falta de productos altamente buscados significa pérdida de ventas, y el capital estancado puede ser invertido para hacer más dinero.
3. Operando la logística
La logística en el e-commerce va mucho más allá de gestionar las existencias y organizar bien los productos. Desde cuestiones básicas como el empaque de lo vendido hasta la forma de calcular el flete, todo es crucial para que el cliente tenga una buena experiencia comprando. Por eso la operación logística se trata la planificación de las ventas.
En una visión macro, la sistemática precisa funcionar, a fin de que el producto comience a ser preparado apenas el cliente concluye la adquisición. El producto precisa ser acompañado para dar satisfacción al cliente. Por otra parte, él precisa ser enviado en el flujo de las etapas necesarias para que la entrega no se atrase o sufra algún imprevisto.
Conozca los modales de entrega
Almacenaje y expedición: ítem que están interconectados e implican directamente en la entrega. Conocer las formas de entrega disponibles, los costos, los plazos y principalmente lo que es más seguro en cada modelo es esencial.
Así podrás ofrecer diversos tipos de servicio de entrega a tu cliente, aplicando el valor de acuerdo con la agilidad de entrega que este desea. De esta forma, es posible priorizar determinado pedido, ya que ese es más caro que los otros.
La postventa en el e-commerce puede colaborar para que encuentres la manera más satisfactoria de atender a tu demanda. Se trata de pedir la opinión de los clientes, manteniendo el contacto después que él recibe el producto, preguntando sobre cómo fue la experiencia en la entrega.
Cuestiones como la forma de seguimiento del pedido y del flete, el embalaje y el tiempo de espera por la llegada pueden ser evaluadas por medio del comentario de quien recibió el producto. Teniendo ese feedback, podrás alinear tu estrategia al servicio logístico que entregue más calidad al cliente.
Negocie con proveedores y aliados
Si la tienda virtual generalmente tiene más pedidos para determinada región (mira, aparece la segmentación de nuevo), podrás preparar las entregas de acuerdo con ese dato. El poder de regateo — o de negociación — lo tienes más a mano cuando tienes más demanda a ser atendida por el aliado de suministros y de entregas.
Usa estas informaciones para conseguir ventajas. Sobre los plazos: siempre ofrece una previsión fiel e inteligente a tu consumidor. Atrasos hacen que el posicionamiento de mercado del e-commerce sea pésimo. Por lo tanto, si la previsión es de X días, haz un promedio contando con imprevistos y establece un plazo viable.
El proceso de logística puede definir el diferencial competitivo del negocio. Conseguir flete gratis o entrega rápida puede hacer que la persona elija comprarte a ti y no al competidor. Negocia todo lo que puedas las ventajas en las condiciones y en los precios de los productos, además de las entregas. ¡Siempre piensa en el bienestar de tu cliente!
4. Organizando las ventas
Para que la venta se concrete, el cliente tiene que entender el valor del producto. No estamos hablando del precio, sino del beneficio real que la compra agrega en la vida de quien la efectuó. Eso puede ser desde una excelente atención hasta el mejor precio o la entrega ágil.
Para aumentar las ventas y hacer que el cliente vuelva a cerrar un negocio con tu tienda online, hay algunos errores que no pueden ser cometidos de ninguna forma. Hablaremos de eso dando algunas recomendaciones. ¡Mira!
Ofrece informaciones completas sobre el producto
Nunca dejes de detallar las informaciones sobre los productos y las ofertas. Las principales características deben ser destacadas. El no suministro de datos importantes hace que la venta se complique, y el cliente deba buscar ayuda en la atención sin que eso fuese realmente necesario.
Una de las ventajas de comprar online es la practicidad, por eso, hacer que el consumidor pierda tiempo pidiendo informaciones básicas descalifica a tu e-commerce. La idea es que el cliente potencial tenga autonomía y cuente con el soporte en caso de que algo salga de lo normal. ¡Proporciona todas las informaciones que precisa para que tome la decisión y decida comprar en tu tienda!
Esmérate en el uso del canal de ventas
No hablaremos mucho sobre tener una plataforma responsiva, porque dar acceso por medio de dispositivos diversos es esencial para quien quiera establecer bien su marca en internet. Hablando sobre usabilidad: lentitud cargar la página, bugs o falta de diseño intuitivo son errores fatales.
El sitio necesita ser simple, de manera que el cliente pueda navegar sin problemas, seguir las etapas de la compra sin complicación y ver todas las informaciones e imágenes que él quiere sin dolor de cabeza. Para no equivocarte, aplicar pruebas A/B con regularidad es una buena salida.
Aunque el marketing sea importante, no contamines tu página, ¿ok? Nada de pop-ups o banners saltando en la pantalla. Además de ser irritante, no conseguir dar procedencia a la navegación a causa de configuraciones como esas puede hacer que el cliente desista de la compra. Deja los menús visibles, de forma que las personas puedan acceder con facilidad — lo común es mantenerlos arriba de la página.
Ofrece diversas formas de pago
Uno de los motivos de abandono del carrito es cuando el cliente no se satisface con las formas de pago ofrecidas. Principalmente tiendas que operan con artículos de valores expansivos, la flexibilidad en el pago es imprescindible.
Para ejemplificar, el caso del pago por medio de dos tarjetas de crédito puede ser citado. Recuerda que restringir las opciones disminuirá el público que puede comprar tu marca. Cobrar de maneras diferenciadas también puede ser un gran diferencial.
Facilite el checkout
Sobre el checkout: no le compliques la vida al consumidor. ¿Ya tuviste que completar un registro tan largo en una plataforma de compra que terminaste desistiendo? Pues bien. Ese proceso no puede ser confuso o dar la impresión de que la persona demorará horas en completarlo.
El ambiente virtual debe ser dinámico, y no pidas informaciones innecesarias. Pedir usuario, contraseña, documento, nombre del perro y del papagayo del vecino perjudica mucho la compra y puede llevar a que se desista.
Aunque para mantener la seguridad tu sitio requiera usuario y contraseña, asegúrate contar con buen soporte para guardar las informaciones, ya que es muy malo tener que escribir los millones de números de la tarjeta de crédito cada vez que fuera a comprar algo, por ejemplo.
Mantiene una comunicación activa
Otro punto importante es mantener al cliente actualizado sobre las etapas de su compra, o sea, notifícalo sobre la evolución en el estado de la encomienda. Esto evita que esa sensación de «olvido» se instale.
Busca maneras más dinámicas que el envío de un e-mail, como el disparo de un mensaje de SMS. El plugin WooCommerce es una herramienta que permite ese control, incluso recuperando encomiendas no pagas.
5. Trabajando el marketing
La estrategia de marketing para e-commerce precisa ser muy bien planeada, detallada y medida. La estructura del marketing digital determina si el negocio va a ser o no exitoso en sus propagandas.
Imagina la cantidad de información que ambientes online reciben durante todo el tiempo. Con ese bombardeo de contenido, ¿qué hará que el potencial cliente preste atención justamente a la publicidad de tu e-commerce?
Estudia la presencia virtual de tu negocio
Si haces la gestión de e-commerce, hablar sobre investigación de mercado y definición de público objetivo es querer enseñar al padre a rezar la misa. Una vez que tus personas están definidas, ya sabes dónde encontrarlas, el punto es llamar la atención de ellas.
De acuerdo con esos intereses, define un lenguaje a ser adoptado. Si tu tienda tuviese una voz y un perfil, ¿cómo sería ella? ¿Esa «persona» conseguiría acercarse y ser amiga de tu cliente ideal? ¿Tu cliente la escucharía a ella?
Todos los direccionamientos precisan apuntar a esa definición. Una buena idea es definir la voz de tu negocio por medio de los arquetipos de Jung, usándolo en la construcción de brand. Navega en la página de tu e-commerce y revisa si todo coincide con lo planeado.
Invierte en marketing de contenido
Ofrecer informaciones relevantes para la persona es una práctica de éxito en el mercado digital. Con el embudo de ventas bien establecido, los contenidos son capaces de captar leads que pueden ser convertidos en ventas y en defensores de tu marca.
El marketing de contenido tiene ese poder de demostrar cuánta es la autoridad de tu negocio en el segmento en que opera, generando participaciones y aportando más publicidad para tus productos.
Las estrategias de SEO para colocar al e-commerce arriba en las búsquedas resultan esenciales. Estructurar el uso de palabras clave adecuadas, trabajar con los tamaños de contenido que le interesan a tu público y estar presente en las redes sociales correctas son los pasos para llegar allá.
Usa el e-mail marketing para acercarte al cliente
Si ya trabajas en la captación de leads, excelente. Ahora la relación con el cliente entra en escena. El e-mail marketing es una de las herramientas más eficientes para crear esa conexión entre la marca y el público que la sigue.
Alimenta constantemente esa relación, nutriendo los leads por medio de contenidos interesantes y siguiendo el embudo de ventas. Trabaja con el ofrecimiento de contenidos semejantes o preguntando si él aún está buscando un producto en el cual demostró interés.
Ofrece recompensas y no dejes a tu e-commerce caer en el olvido. El momento de decisión por la compra en negocios de esa naturaleza generalmente está ligado a la acción del e-mail marketing. ¡Enfócate en eso para apalancar la tasa de conversión!
Potencia la captura de leads por medio de plugins
Si haces marketing de contenido debes poner en práctica la comunicación usando el e-mail marketing, los plugins agregan valor a tu estrategia, potenciando tus acciones — es el caso del plugin WordPress. Usándolo en esa plataforma, podrás crear y posicionar tus formularios de forma simple.
Para mapear a tu sitio y saber todo lo que sucede en él, siempre que el primer acceso hasta la compra — o el abandono del carrito —, usa el Prestashop, ya que él es capaz de ayudar en la construcción del perfil de compra de tu público y medir los resultados de la campaña.
La segmentación del envío automático de contenido o de ofertas debe ser hecha (hasta para quien no concluyó la compra). Por otra parte, la integración de los mecanismos con la base de contactos es imprescindible. El E-goi, por ejemplo, posibilita eso también por medio de la extensión Magento.
6. Entendiendo la necesidad de las personas
Quien hace la gestión de e-commerce no puede olvidarse que está, por sobre todo, trabajando con la necesidad de las personas. Con la llegada de la tecnología, quedó claro que los hábitos de consumo fueron profundamente impactados, pero por sobre eso, la forma de cómo las personas se relacionan en esas oportunidades también se modificó.
Pensando no solo en la relación con el cliente, sino abordando la mano de obra que actuará en los canales y hacer que el negocio de hecho suceda, la gestión de personas es un factor importante más a ser considerado. No alcanza con contar con un talento de ventas en el equipo si él no entiende cómo se da la comunicación online, por ejemplo.
Garantiza la experiencia en los servicios de backoffice
De la misma manera, la organización del sitio, la creación de plataformas secundarias, la configuración de chatbots para uso en las redes sociales, el conocimiento tributario y la reglamentación de negocios virtuales — además de capacidad de soporte y tantos otros temas específicos — deben ser contemplados por el equipo del e-commerce.
Hasta el tiempo de respuesta y la precisión de las informaciones presentadas a un cliente puede transformar totalmente la visión que él tiene del negocio. Recuerda que todo lo que se pone en la red es visto, por eso la divulgación de comentarios espontáneos positivos es muy valiosa para el e-commerce.
Deja en claro el perfil del e-commerce y alinea el fit cultural
El colaborador precisa identificarse con el modelo de trabajo del e-commerce. Si actúas enfocado en la innovación, de nada sirve contar con un equipo que valore extremadamente las tradiciones.
Si la cultura organizacional de la empresa en la cual actúas asume un compromiso con la diversidad, una persona intolerante a las diferencias no tendrá un buen desempeño, independientemente de cuánto él entienda de tecnología.
Especifica las características requeridas y busca agregar valor a los procesos
Yendo más allá de estos aspectos generales, el perfil específico del negocio también cuenta para «dar una cara» a la línea del frente — o al backend — de él, desarrollando las acciones que definen la marca y las interfaces, además de esquemas de organización de acuerdo con lo que la empresa quiera.
Si el perfil de toma de decisión del negocio es audaz, vale la pena buscar personas que tienen más iniciativa y asumen más riesgos, apostando en investigaciones de benchmarking y nuevas prácticas del mercado, buscando innovación en el desarrollo y sugiriendo formas de diferenciar las actividades.
7. Manteniéndose actualizado
La gestión de e-commerce es un desafío hasta para los gestores con más conocimientos técnicos, justamente por ser la unión de procesos de altísima precisión con una demanda de ultra agilidad. Aun así, con mucha planificación y control es posible alcanzar el éxito, aumentar las utilidades y destacarse de la competencia.
Lo importante es que nunca te quedes atrás en lo que respecta a las mejores prácticas de tu área de actividad. Usa nuestros apuntes para potenciar los resultados del e-commerce en el cual actúas: ¡suscribe nuestro newsletter para no perder ninguna novedad!
