KPI de ventas: ¿cuáles son los más importantes para un e-commerce?

¿Quieres entender mejor cuáles son los principales KPI de ventas y cómo medir cada uno de ellos? ¡Entonces estás en el lugar indicado!

Uno de los grandes motivos del éxito en el mercado del e-commerce se debe a la posibilidad de medir detalladamente todos los resultados implicados en el negocio, y permitir la evaluación de qué acciones han obtenido un buen retorno, y también aquellas que necesitan perfeccionarse para conseguir mejores resultados.

Sin embargo, no todas las cifras son importantes para tu empresa, y es necesario determinar cuáles de estas son realmente relevantes para el negocio. Para ello, existen KPI de ventas (Key Performance Indicator): indicadores utilizados para medir determinadas acciones, de acuerdo con los objetivos trazados.

Diferencia entre KPIs de ventas y métricas

En primer lugar, es necesario tener claro que, al contrario de lo que mucha gente piensa, los KPIs no son lo mismo que las métricas. En realidad, las métricas solo son algo que debe medirse, mientras que los KPIs de ventas, como se ha mencionado al inicio de la publicación, son indicadores importantes de un objetivo dado. Eso quiere decir que, si una métrica es relevante para tu estrategia, esta debe verse como un «indicador clave».

Por ello, mantener una lista grande de indicadores que deben medirse y analizarse es una pérdida de tiempo, visto que muchas informaciones son poco significativas en las estrategias y resultados.

¿Por qué hacer un seguimiento de las KPI de ventas?

El seguimiento y monitoreo de los KPI de ventas es importante para que puedas conocer la situación real de tu negocio. A través de estos indicadores es posible verificar qué está funcionando bien y qué está mal para que las estrategias puedan revisarse si es necesario.

Si encontramos que una acción publicitaria en particular no está generando un resultado de ventas satisfactorio, por ejemplo, podemos hacer cambios para mejorar los procesos.

Bueno, ahora que hemos comprendido esta parte, echemos un vistazo a los KPI que generalmente influyen directamente en los objetivos de ventas.

Principales KPI de ventas para realizar un seguimiento

Existen varios ejemplos de KPI de ventas que las empresas deben seguir con atención. Aquí están los principales.

Recibo medio

Básicamente, el recibo medio muestra lo que cada cliente gasta, de media, con una compra, de modo que también puedas entender el comportamiento del consumidor. De esa forma, es más fácil encontrar y corregir posibles fallos y crear nuevas estrategias para mejorar los resultados de esa métrica, como aumentar el mix de productos o estimular al cliente para que compre más artículos relacionados con el que él ya está adquiriendo.

Medir el tique medio es muy sencillo: basta dividir la facturación total por el número de pedidos realizados dentro de un período. Por ejemplo: en un día, el volumen de ventas de tu negocio fue de 475 € realizados por 100 clientes, en total. Si dividimos 475 € entre los 100 clientes, tendremos el importe de 4,75 €. Esto quiere decir que el importe medio que cada cliente gastó aquel día es de 4,75 €.

Tasa de conversión

La tasa de conversión es uno de los KPIs de ventas más importantes, pues muestra la eficiencia de tu equipo y de las estrategias elaboradas, o sea, relaciona la cantidad de oportunidades generadas y lo que realmente se convirtió en ventas oriundas de esas acciones.

De este modo, consigues visualizar las mejores soluciones para aumentar la tasa de conversión, como disponer de una página más interactiva y una disposición atractiva, mejorar las fotos, introducir informaciones más claras de los productos, etc.

Para calcular ese indicador, es necesario dividir el número de pedidos realizados entre el número de oportunidades generadas, multiplicando por 100.

Leads generados

Los leads son los potenciales clientes, es decir, aquellas personas que se interesaron por los productos o servicios presentados por tu negocio, para posteriormente, ser convertidos en clientes. Ese indicador es importante, principalmente, para mostrar los resultados de las acciones y estrategias de marketing, ya que es el sector responsable de generar oportunidades para la captación de nuevos leads.

Para analizar el número de leads generados, es necesario buscar datos de los potenciales clientes obtenidos en acciones específicas, como el registro en una newsletter, por ejemplo. Con eso, tendrás una lista con las informaciones y el número total de leads conseguidos en un determinado período.

Coste de adquisición por cliente (CAC)

El coste de adquisición por cliente (CAC) muestra toda la inversión que se realiza para que un consumidor se vuelva cliente. Así, se puede evaluar si determinada acción vale la pena o no, pues, a veces, puedes estar invirtiendo un valor alto para adquirir un cliente en comparación con lo que él está gastando en la compra.

Para conseguir esa información, es necesario analizar toda la inversión realizada, como las estrategias de marketing y demás gastos relacionados con la venta. Después de eso, es necesario verificar cuántos clientes se conquistaron en el periodo determinado, y entonces dividir la inversión total entre el número de nuevos clientes.

Supongamos que en 12 meses invertiste 1189 euros y has generado 50 nuevos clientes. Entonces la cuenta es la siguiente: 1189/50=23,78 € O sea, cada nuevo cliente ha costado 23,78 € para tu negocio.

Recomendaciones

Una de las formas más baratas de atraer a más consumidores es mediante las recomendaciones. Si están llegando nuevos clientes por medio de ellas, quiere decir que buena parte de tus clientes está satifecha con tus productos y atención.

Para medir ese índice, debes preguntar (y registrar), para cada nuevo cliente, cómo este ha llegado hasta tu empresa. Esa investigación puede realizarse en el momento de la compra o después de que esta se concrete. Así, consigues evaluar los resultados de posventa y qué acciones son las responsables de fidelizar a un cliente, o incluso qué procesos pueden estar perjudicando las ventas y que necesitan mejoras.

Tiempo medio de atención

El atendimiento impacta directamente en las ventas, especialmente relativamente a su tiempo. Actualmente, el consumidor desea ser atendido lo más rápido posible. Y ello marca toda la diferencia para la fidelización y recomendaciones futuras a otras personas, como se ha visto en el asunto anterior.

Por ello, es esencial estimar, con base en todas las atenciones realizadas por tu negocio, cuánto tiempo medio se ha invertido con cada uno de ellos, teniendo en cuenta la resolución del problema. Ese indicador se debe analizar en la atención realizada antes de la compra, como en una duda del consumidor, y en la posventa, si surge algún problema en el artículo compra, por ejemplo.

Tasa de Cancelación de Clientes (Churn Rate)

En términos generales, esta es la tasa que mide los clientes inactivos que tu marca tiene en un determinado periodo de tiempo. Esta tasa nos permite analizar cuantos clientes dejaron de comprar tus productos, cuantos suscriptores dejaron de recibir tu newsletters, cuántos dejaron de visitar tu site, etc.

El éxito que un negocio tenga a largo plazo está directamente relacionado con la cantidad de personas que son fidelizadas. Por eso una Churn Rate demasiado alta es un indicador de que las cosas no están a yendo demasiado bien pues la empresa está perdiendo clientela.

El cálculo es realizado de la siguiente forma:

(Número de cancelaciones al mes) / (clientes a principio de mes) x 100

Índice de turnover

Este índice calcula la rotación de trabajadores en una empresa, o sea, la cantidad de dimisiones en un determinado periodo.

El simple hecho de que un trabajador deje la empresa no revela nada. En cambio, un índice elevado de turnover puede ser una alerta de que tu empresa no está ofreciendo un ambiente de trabajo agradable.

Esto también se refleja en lo lucros, porque contratar personas exige una inversión en formación y algún tiempo de adaptación de los nuevos trabajadores. Si las personas abandonan la empresa demasiado pronto, significa que está perdiendo dinero y productividad.

Para conocer tu tasa de turnover, escoge un espacio de tiempo (mensual, anual…) y realiza el cálculo siguiente:

(Número de trabajadores al inicio del periodo) + (número de trabajadores al finalizar el periodo) / 2

El resultado que esta cuenta arroje será la cantidad media de trabajadores. Divide el numero de dimisiones durante el mismo periodo escogido por el resultado que esta fórmula te dio y después multiplícalo por 100. Esta es tu tasa de turnover.

Tiempo de permanencia en el site

Esta métrica es autoexplicativa. Mide el tiempo medio que los visitantes permanecen en tu site o blog.

El tiempo de permanencia es muy importante para el posicionamento orgánico de tu site en Google. Si el usuario pasa poco tiempo visitando tu contenido, Google va a interpretar que tu site no ofrece una buena experiencia para los utilizadores y va a penalizarte con una visibilidad menor en los motores de búsqueda.

Para perfeccionar esta métrica, debes invertir en contenido de calidad aliado a un diseño adaptable. Esto significa que tu página tiene que cargarse rápido, para no desanimar a los usuarios. También tenemos que tener en cuenta que muchas personas (tendencia que no deja de crecer) acceden a internet a través de sus móviles, por lo que el formato de la página debe adecuarse a la pantalla de los distintos dispositivos.

Tasa de abandono de carrito

Esta es una de la métricas que más dolores de cabeza da a las personas que tienen una e-commerce.

Puedes tener éxito a la hora de atraer al cliente y conseguir que se sienta interesado en los productos hasta el punto de iniciar un proceso de compra. Pero, de repente, el cliente no termina de cerrar la venta en el último minuto.

Esta situación puede darse por numerosos motivos. Lo más común son los costes inesperado que solo aparecen en el momento de pagar, como gastos de envío muy caros, que hacen que el cliente termine comprando en otro site. Pero también tenemos que verificar que no esté ocurriendo algún problema técnico que esté dificultando las compras.

LTV

Esta sigla viene del inglés y significa “tiempo de vida del cliente” (lifetime value), o sea, esa métrica mide el rendimento medio que un cliente tiene a través del tiempo en el que se relaciona con tu empresa.

El LTV es especialmente importante porque muestra si tu marca está siendo capaz de retener clientes a un nivel satisfactorio, porque se ha comprobado que son los clientes de larga duración los que más invierten en tus productos.

La manera más simple de calcular el LTV es la siguiente:

(Factura anual del cliente x tiempo de relación con el cliente) – Coste por Adquisición.

Métricas de vanidad

Además de conocer los KPIs de ventas que realmente importan para tu negocio, también es importante saber qué métricas son irrelevantes y no agregan valor a tus objetivos.

Básicamente, cualquier número fuera de contexto, que no represente el engagement real de tus consumidores y que no sea suceptible de aumentar tus ventas, puede ser considerado una métrica de vanidad.

Por ejemplo, una gran cantidad de visitas en tu site, o de seguidores en tu página o de likes en Facebook no van a decirte nada sobre tu negocio. Las personas simplemente pueden estar viendo tus producto, pero sin realizar ninguna compra. O quizá le gusten tus posts pero no termina de tener una relación significativa con la marca.

Estas métricas sólo se vuelven importantes si puedes compararlas con otras métricas que sí tengan que ver con tus objetivos. Por ejemplo, entre las personas que compraron tu producto ¿cuántas de ellas conocieron tu marca a través de Facebook? De todas las personas que visitan tu página, ¿cuántas vuelven una y otra vez?

Follow-up

En algunas empresas, las ventas no se realizan desde el primer contacto que un cliente tiene con la empresa. De esta manera, los vendedores necesitan hacer un seguimiento, que no es más que contactar a estas personas nuevamente, lo que se puede hacer por teléfono, correo electrónico, visitas personales programadas, etc.

Debemos comprender cuál es la tasa de seguimiento del negocio y ver cuántos contactos se necesitan para una venta efectiva. La idea es que este KPI de ventas sirva para acortar aún más los procesos, de modo que la organización pueda aumentar su rentabilidad y eficacia.

Ciclo de venta

El ciclo de ventas no es más que el tiempo que se tarda desde el momento en que un cliente potencial contacta a la compañía hasta el momento en que finalmente completa la compra. En este sentido, este indicador tiene como objetivo concienciar a la organización de si el ciclo de ventas es corto, mediano o largo.

Cuanto más corto sea el ciclo de ventas, mejor. Al rastrear esta KPI, las compañías podrán identificar los cuellos de botella y ver qué se puede mejorar para acortar el proceso.

Monthly Recurring Revenue (MRR)

MRR significa «ingresos mensuales recurrentes». Es un indicador importante, especialmente para las empresas que utilizan pagos por suscripción. Representa para estas empresas cuántas ventas deben realizarse en un período determinado para aumentar las ganancias.

Para calcular la MMR, simplemente multiplica el número de clientes por la cantidad mensual que pagan por una suscripción. Si una compañía tiene 100 clientes que pagan $ 40 por mes, entonces tiene una MMR de $ 4000.

Cómo definir un KPI

No existe nada tipo: “KPIs que todo emprendedor precisa usar”. Esto se debe a que los KPIs deben ser personalizados de acuerdo con las necesidades y objetivos de cada negocio.

Antes de nada, es necesario definir los objetivos, ya que simplemente no se puede medir nada que desconoces que debe ser medido (la casualidad). Hecho esto, es necesario definir los KPIs que darán respuesta a tus dudas y que apunten a las elecciones que necesitas hacer.

Un KPI debe ser mensurable, o sea, tiene que ser posible traducirlo en números. Además, debe tener valor periódico, para que pueda ser medido en diferentes momentos y que se consiga comparar la evolución de tus estrategias.

Aprende cómo la tecnología nos ayuda a medir las KPI de ventas

La tecnología juega un papel importante en hacer que las empresas supervisen de manera más fácil y práctica todos los ejemplos de KPI de ventas. Esto puede hacerse, por ejemplo, a través de plataformas de servicios digitales que utiliza la organización.

Una herramienta de marketing digital que combina servicios como SMS y marketing por correo electrónico genera informes que pueden ser útiles para medir más simplemente las KPI y usarla como base para una toma de decisiones más estratégica.

KPIs necesarios para cada negocio

A pesar de no existir una fórmula mágica con la que definir el mejor KPI para una empresa, existen algunos que encajan mejor en ciertos tipos de negocios.

Por ejemplo, si tienes una e-commerce, es importante analizar tu tasa de conversión, para saber si tu inversión para atraer y fidelizar clientes está dando resultados, y poder investigar que está funcionando y qué puede ser mejorado.

Otros KPIs importantes para negocios online son la tasa de abandono de carrito, CAC, ticket medio, entre otros.

Algunos KPIs también son más específicos para quien trabaja con productos innovadores. En este caso, es aconsejable medir el tiempo de aprendizaje de tus clientes relativo al funcionamiento de tus productos y de cómo pueden, tus productos, ser de utilidad.

Algunos ejemplos de KPIs para esa finalidad son la tasa de conversión, tiempo de permanencia en el site, LTV, interacciones con tu marca, etc.

Como has podido comprobar, los KPI de ventas tienen que elegirse según la realidad y los objetivos de tu empresa. Así, tu equipo obtendrá la información precisa que necesita, lo que optimizará el trabajo de medición de resultados, sin perder tiempo con información que no es relevante. Acuérdate de que evaluar y entender esos datos es fundamental para mejorar el proceso, las estrategias y, consecuentemente, las ventas de tu e-commerce.

¿Te gustó nuestra publicación? Entonces, disfrute y siga aprendiendo en nuestra publicación que le muestra todo sobre los procesos fundamentales de ventas para vender más.