Estrategias de Marketing

¿Cómo trabajamos la post venta para hoteles con marketing digital?

27 septiembre, 2019 (updated) |

Hace una década, los viajes comenzaban en las agencias de turismo. Hoy, con la popularización de los smartphones y las personas conectadas 24 horas al día, ha habido un cambio drástico en el comportamiento del consumidor: la búsqueda de alojamiento se realiza desde la palma de la mano.

Por lo tanto, las empresas que se quieren mantener en el mercado, tienen que tener una presencia adecuada en internet y una estrategia optimizada de marketing digital para el sector hotelero.

La gran ventaja que tienen los canales digitales ofrecen es el contacto directo entre el consumidor y empresa. Esto no sólo atrae a los clientes, también genera mejor contacto post venta, por lo que aumenta la fidelización. La empresa que consigue mantener un contacto constante y fluido gana no sólo un consumidor fiel, también un fan que promociona espontáneamente tus servicios.

Para ayudar a las empresas hoteleras en este desafío, hemos preparado un post con las principales herramientas de marketing que un hotel debe utilizar para consolidar su post venta. ¡Vamos a ello!

Apuesta por los chatbots

El chatbot no es nada más que un asistente virtual programado, capaz de responder a cuestiones específica (o dependiendo de la tecnología empleada, a cualquier tipo de pregunta). Para ello, la herramienta realiza un cruzamiento de datos con el aprendizaje automático.

En el ramo hotelero, los chatbots pueden ser utilizados para consultas rápidas, como las reservas. El mayor beneficio que tiene esta herramienta es la de ofrecer botones y formularios dentro del propio chat, agilizando los procedimientos y reduciendo los tiempos de espera.

Los chatbots son muy útiles para atender, de forma pasiva, además de nutrir los potenciales clientes para llegar a la venta. Si tenemos en cuenta que la mayoría de personas tienen las mismas dudas en lo concerniente al hospedaje, los chatbots pueden hasta servir como una especia de FAQ interactivo, con el beneficio de dirigir al lead hacia la conversión.

Eso sí, la atención puede ser dirigida hacia los agentes cuando la pregunta sea más compleja. Con una lista de espera menor, los profesionales de Atención al Cliente tendrán más tiempo para realizar un buen trabajo de post venta y fidelización.

Invierte en e-mail marketing

Mucha gente vaticinó que el e-mail caería en el ostracismo con el crecimiento de las redes sociales, pero hemos comprobado que nuestro viejo amigo sigue ocupando el lugar que le corresponde: como el medio favorito para contactar de forma directa y privada. En el sector hotelero, el e-mail es un excelente canal para mantener la relación con los huéspedes, incluso después que los mismos abandonen nuestro establecimiento.

Este es el momento de establecer “amistad” entre clientes y empresa. Los e-mails entre ambos deben entregar novedades, preferentemente un beneficio, para que el cliente se acuerde del hotel y quiera volver. Algunas de las ventajas que la empresa puede ofrecer son programas de fidelización, con descuentos en la próxima estancia o un bonus si recomienda el establecimiento a familiares o amigos.

Con una buena herramienta de automatización de e-mail marketing, conseguirás segmentar los mensajes de acuerdo con los perfiles de los clientes. También será posible medir los resultados de la estrategia, como tasas de apertura, clics, recomendaciones, rechazos, etc.

Envía newsletters personalizadas

Ya hemos hablado sobre e-mail marketing, pero hemos decidido tratar las newsletter como un ítem a parte ya que consigue mantener el contacto con el cliente de una forma específica. Debemos recordar que una newsletter no se centra en el marketing más agresivo, dirigido únicamente a las conversiones.

El objetivo es mantener el contacto con el consumidor, enviando contenido relevantes de forma periódica y creando autoridad para la marca. ¿Pero cómo una compañía del sector hotelero puede ofrecer material de calidad a sus clientes? La respuesta es: buscando temas relacionados con el segmento al que pertenecen.

Consejos para organizar tus viajes, lugares interesantes para visitar en la región en la que el hotel está o eventos específicos son algunas de las posibilidades. Es importante conocer a nuestro público objetivo y entregar algo que realmente va a mejorar su día a día, para que así, siempre considere abrir las newsletters.

Realiza encuestas de satisfacción

La forma más directa para recibir el feedback de un cliente tras el uso de un determinado servicio son los cuestionarios de satisfacción. Para ello es necesario que exista un contexto y sean formuladas preguntas no invasivas, enviadas por chatbots, e-mail, el site, SMS, redes sociales etc.

Lo importante es identificar los puntos flacos y las fortalezas no únicamente para satisfacer a los nuevos clientes, también para ofrecer un feedback a aquellos que ya utilizan nuestros servicios. Si varios clientes no se han sentido plenamente satisfechos con algún ítem específico, la empresa puede utilizar sus canales de comunicación para mostrar que se está trabajando para que este eventual problema sea corregido lo más rápidamente posible.

Se debe garantizar que todo está regularizado para las próximas etapas y potenciar aquello que está agradando de las campañas ya realizadas.

Envía SMS

De la misma forma que el e-mail, mucha gente pensaba que el SMS iría para el limbo tras el crecimiento de las redes sociales. Esta forma de comunicación hasta estuvo abandonada durante algún tiempo y acabó por tener mala fama, debido a los spams, pero en los últimos años, se ha recuperado.

Con la evolución de los smartphones, el SMS comenzó a contar con más y mejores recursos, al tiempo que las empresas comprendieron el potencial de la herramienta de ofrecer una forma de contacto rápido, en tiempo real. El cliente puede hacer reservas directamente vía SMS o recibir links de acceso a formularios o a ofertas exclusivas.

Considera las notificaciones Push 

Las notificaciones Push son aquellas que aparecen en la parte superior de los smartphones y en la esquina inferior derecha en las pantallas de los PCs, mostrando contenidos nuevos de sites de redes sociales. Las personas ya están acostumbradas a las mismas, por lo que las empresas tienen una oportunidad para que sus contenidos y promociones sean leídas en tiempo real, al lado de las notificaciones de las redes sociales.

Se trata de una óptima forma que los hoteles tienen para mantener el contacto con sus huéspedes tras el check-out, con recuerdos puntuales y ofreciendo beneficios.

Usa la tecnología a favor del marketing digital para tu hotel

Hemos visto un conjunto de herramientas de marketing digital indicadas para las empresas del sector hotelero que quieran mantenerse en contacto son los clientes y ofrecer una atención post venta de calidad. Eso sí, tenemos que tener siempre presente esta idea: no debemos ser invasivos ni inconvenientes.

Todos los canales citados son de contacto directo, por lo tanto es importante que exista un equilibrio en la entrega y que el contenido de material enviada sea útil para el cliente. Pero ¿cómo alcanzamos este objetivo? Agrega a tu estrategia una plataforma de gestión de marketing digital como E-goi, que reúne todas estas herramientas.

De esta forma puedes centralizar los datos, automatizar las estrategias y monitorizar la efectividad de las campañas. Como resultado, el equipo responsable del marketing del hotel sólo tendrá que ocuparse de lo que importa: crear las campañas y las ofertas, realizar el análisis y preparar los envíos.

¿Ya has visto que existe una gama de herramientas disponibles para quien quiera hacer marketing digital para hoteles? Es importante contar con estos recursos de forma equilibrada conociendo bien el perfil del público objetivo y utilizando la tecnología a tu favor. De esta forma, será posible tener una buena post venta y fidelizar a tu cliente.

¿Quieres comenzar a utilizar las estrategias indicadas en este post ya mismo? Crea tu cuenta con E-goi y conoce cómo tener la mejor herramienta de automatización del marketing digital del mercado.

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