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Desmaterialización de la Comunicación: Di Adiós al Papel

21 febrero, 2020 |
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¿Sigues despilfarrando dinero y dañando el medio ambiente con las comunicaciones en papel? ¡Descubre por qué esto puede afectar negativamente a tu negocio!

La desmaterialización de las comunicaciones impacta en 2 grandes aspectos: el ambiental y el económico. Por lo tanto, aunque no estés interesado en tener una política de responsabilidad social ligada al medio ambiente, estoy convencido de que te preocupa la influencia que desmaterializar puede tener en tu bolsillo ¿me equivoco?

En el sector privado la desmaterialización es ya una realidad, aunque aún existan procesos mixtos.

En el caso del sector público, son las propias instituciones las que, concienciadas de la importancia de adoptar e implementar medidas que acaben con el uso del papel, se han puesto a trabajar para que la relación con la ciudadanía sea, eminentemente, electrónica.

Veamos el ejemplo del Gobierno de España, cuyo Plan de Transformación Digital de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, estableció un marco de actuación para dirigir este cambio a todos los niveles.

Plan de Transformación Digital de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos

En 2015 se publicó el Plan de Transformación Digital de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos con el que la propia Administración se comprometió a modificar sus procedimientos con el fin de desmaterializar las comunicaciones para, por un lado, ser más eficaces, y por otro ser más responsables con el medio ambiente.

El objetivo principal recogido en este plan fue:

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“En el año 2020 la Administración española ha de ser digital, de manera que las tecnologías de la información y las comunicaciones estén tan integradas en la organización que ciudadanos y empresas prefieran la vía electrónica para relacionarse con la Administración por ser la más sencilla e intuitiva, que exista una colaboración fluida con los agentes interesados para poder prestar un servicio integral al ciudadano, que se impulse la innovación continua y la transparencia de los procesos administrativos, que se generen eficiencias internas y se aumente la productividad de los empleados públicos.”

Este plan fue aprobado el 2 de octubre de 2015, con la intención, como hemos leído de que, de forma progresiva y con todo el apoyo de las Administraciones, la ciudadanía se sienta cada vez más cómoda realizando sus trámites de forma virtual.

En 2020, año establecido como meta para este plan, podemos encontrar muchas herramientas implementadas por las administraciones (tanto estatales como locales) que ya permiten solucionar diferentes aspectos administrativos online, el DNI electrónico, la firma, diferentes certificados, e incluso, la inscripción a procesos selectivos, son sólo algunos ejemplos. Además de una carpeta unificada en la que poder acceder y modificar incluso datos oficiales.

Agencia Tributaria

El caso de la Agencia Tributaria española es un ejemplo de cómo la informatización ha conseguido facilitar la experiencia de la ciudadanía en cuestiones de trámites oficiales. Lo que antes era considerado un interminable periplo de oficinas y papeleo, hoy puede realizarse cómodamente desde internet.

Todos los pasos están contemplados y se pueden hacer las modificaciones pertinentes accediendo a tu área privada.

También la creación del borrador de la declaración está completamente virtualizada pudiéndose aprobar directamente. Además, entre todos los servicios que la Agencia Tributaria presta están las deducciones por maternidad, la consulta de ejercicios anteriores, la modificación del domicilio fiscal y un largo etcétera.

¿Qué tipo de comunicaciones pueden ser desmaterializadas y por qué?

Existen varios tipos de comunicaciones que pueden y deben ser desmaterializadas:

  1. Comunicaciones comerciales
  2. Comunicaciones transaccionales
  3. Comunicaciones informativas
  4. Comunicaciones oficiales

1. Comunicaciones Comerciales

Las comunicaciones comerciales incluyen un amplio abanico que pueden ir del mero folleto hasta las tarjetas de fidelización.

Ya escribí en otra ocasión sobre cómo los folletos en los parabrisas son el medio preferido por cualquier tipo de publicidad, desde la pastelería que va a abrir hasta la nueva oferta del gimnasio de la zona en la que tenemos el coche aparcado.

También ocurre con el buzón de nuestra propia casa, por mucho que tengamos eso de “Publicidad NO”.

La verdad es que las personas ya estamos programadas para no ver la publicidad, por eso cuando comienzan los bloques de anuncios en televisión cambiamos de canal o ignoramos el anuncio de Youtube en cuanto nos dan esa posibilidad…

Por lo tanto, los folletos, los flayers son, en realidad, disparos a lo loco, pues no sabemos nada sobre la persona a la que estamos dejando nuestra información. ¿no crees?

Y, por si no fuese suficiente, tienen todas estas desventajas:

  1. Es caro para un pequeño negocio
  2. No podemos saber cuantas personas leyeron nuestros anuncios
  3. No es posible segmentar al público de forma adecuada
  4. No conseguimos tener prácticamente ninguna métrica de los resultados
  5. No conseguimos interaccionar con los potenciales clientes

2. Comunicaciones Transaccionales

Si no tienes mucha información sobre este tema, no te preocupes, ¡te lo explicamos aquí!

Debido a que las comunicaciones transaccionales siempre se dan cuando el usuario realiza alguna acción, es fácil imaginar el nivel de atención que estas comunicaciones despiertan. Seguro que mucho más que una newsletter o SMS normal ¿no crees?

Podemos y debemos hacer siempre comunicaciones transaccionales porque, de una forma general, va a ayudar a nuestra entregabilidad. ¿Y por qué?

¡Porque estas comunicaciones son leídas en el 99% de los casos!

Por lo tanto, nada mejor que enviar un correo electrónico o un SMS transaccional para ayudar a Hotmail, Gmail y todos los demás a darse cuenta de que tus comunicaciones son totalmente relevantes para aumentar tu capacidad de entrega. ¡Pero eso no es todo!

Si tus comunicaciones transaccionales se leen en el 99% de los casos porque las personas están mucho más atentas y predispuestas a leer sus correos electrónicos y SMS, ¿por qué no aprovechar la oportunidad de promocionar otros productos o servicios?

¿Cuántas ventas de más puede una tienda online hacer cuando en un email transaccional de compra se hace cross selling con otros productos? Y lo mejor ¡funciona para cualquier área de negocio!

3. Comunicaciones Informativas

Existen algunos tipos de comunicaciones, principalmente debido a su naturaleza de servicio público, que tiene sentido diferenciar de otros tipos de comunicaciones.

Por comunicaciones informativas se pueden entender todo tipo de comunicaciones que no son de carácter comercial, aunque puedan formar parte de la estrategia, como los recuerdos de citas médicas o la prescripción electrónica de medicamentos.

Según los datos recogidos, más de un 10% de los pacientes no acuden a las consultas programadas. En datos absolutos son casi 4 millones de ausencias al año.

Este es sólo un ejemplo ilustrativo de cómo un simple SMS para recordarte la consulta puede ayudar a resolver un problema gigante.

Pero hay muchos otros. Por ejemplo:

  1. Censo Electoral: Enviar al elector el lugar de voto
  2. Protección Civil: Sistemas de Alerta a la Población en caso de catástrofe
  3. Avisos de Vacunas
  4. Avisos de renovaciones de la licencia/registro de armas o animales peligrosos
  5. Alertas para renovar el DNI, carnet de conducir, tarjeta sanitaria, etc
  6. Ministerio de Educación: notificaciones a padres y alumnado de matrículas, tasas o cualquier otro tipo
  7. ¡Y mucho más!

4. Comunicaciones Oficiales

Aquí es donde probablemente haya más trabajo por hacer.

Las comunicaciones oficiales pueden ir desde facturas, contratos o comunicaciones legales como las mencionadas anteriormente hasta las multas de tráfico.

En este último caso, sería muy interesante recibir una notificación, pues, en ocasiones, la recepción por correo ordinario no se produce lo que hace que la persona no sea consciente de que fue multada y por lo tanto no puede ni pagar la multa ni recurrirla si fuese este el caso.

Cuando existen infracciones recogidas sin que el usuario esté presente, y por lo tanto, no es notificada en el momento, se procede a hacer un envío postal. Pero ¿qué ocurre si los datos no están actualizados? ¿O si este se pierde? ¿O… o…?

¿No es probable que el envío de un SMS o un e-mail pueda mejorar este tipo de comunicaciones? Además por supuesto del ahorro que supondría para toda la ciudadanía y para el medio ambiente.

Email y SMS como prueba en un tribunal

El paradigma de que todas las comunicaciones oficiales (Facturas, contratos, avisos, comunicaciones legales) deben ser obligatoriamente realizadas a través de carta, incluso si esta es de envío ordinario, debe ser desmitificado.

La verdad es que ya existe Jurisprudencia en Europa donde, el hecho de que la comunicación sea digital en lugar de física, sirve como prueba en un tribunal.

¿Qué debo hacer en mi empresa?

Si trabajas en una institución gubernamental o en cualquier agencia estatal, lo que queremos en primer lugar es que seas consciente del cambio en la mentalidad con respecto al desempeño del Estado en relación con sus contribuyentes.

El Estado ya ha dado pasos firmes para desmaterializar los procesos y comunicaciones, aunque todavía haya mucho en lo que trabajar.

Si estás en el sector privado, tienes el poder de actuar ahora, especialmente si tienes una posición de toma de decisiones. Por supuesto, cuando las empresas avanzan hacia este nuevo paradigma, deben equiparse con herramientas que les garanticen la prueba inequívoca de comunicación (con las certificaciones y firmas apropiadas) y deben asegurarse de que el correo electrónico y los SMS puedan ser medios oficiales de comunicación.

Recuerda que, ya sea que trabajes en el sector público o en el privado, también eres un contribuyente, por lo que este tema te interesa en cualquiera de las situaciones.

Conclusión:

La desmaterialización de los documentos es un tema que cambia de manera constante con el tiempo, pero nunca antes hemos tenido tantos medios a nuestra disposición para lograr este cambio (necesario).

La desburocratización de los procesos, la lucha contra la economía informal, el fraude y la evasión fiscal son algunas de las razones que respaldan la evolución de la desmaterialización.

Además de que permite que el gasto en papel disminuya drásticamente, lo que contribuye a la preservación del medio ambiente, que es de todos. Y no es tan difícil. Aquí, en E-goi, ya se realizan muchas de las tareas burocráticas digitalmente, como las justificaciones de ausencia o las nóminas, por poner sólo algunos ejemplos.

¿Cuál es tu caso? ¿Cómo estás dejando de utilizar papel?

¡Cuéntanoslo y danos más ideas! Entre todos podemos llegar a mejores soluciones.

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