Conversamos con Thiago Neves, especialista en CRM y responsable de la cuenta digital de Pizza Hut.
El caso de éxito de este artículo es sobre Pizza Hut, que es una cadena de restaurantes y franquicias especializada en pizzas. Con sede en Texas, es la mayor red de pizzerías del mundo, con casi 15 mil restaurantes y quioscos en más de 130 países.
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¿Cómo Pizza Hut comenzó a usar E-goi?
Administrar todos los procesos digitales de una empresa tan relevante como Pizza Hut no es un proceso simple, por lo que se debe buscar una plataforma que facilite el trabajo y agilice la atención.
“Cuando comenzamos a trabajar con Pizza Hut, tenían una plataforma provisional, pero nada en concreto, sólo estaban probando. Sin embargo, el mismo equipo de marketing de Pizza Hut recomendó E-goi, y, al tener SMS y enviar todo en la misma plataforma, nuestra elección terminó por ser E-goi ”, explica Thiago Neves.
La solución ayudó a resolver el problema inmediato de la empresa, que aún no utiliza todas las características que ofrece la plataforma. «Hicimos un contrato de un año con la intención de integrar el sitio y la aplicación, pero fue un año de muchos cambios, así que terminamos trabajando con E-goi de una manera aún algo manual.» No cuenta Thiago Neves.
Además, según el experto en CRM, Pizza Hut comenzó a integrarse de forma total con E-goi solamente en el último trimestre de 2019, pudiendo utilizar, finalmente, todos los beneficios que ofrece la plataforma.
¿Qué ventajas de E-goi hicieron que Pizza Hut se convirtiese en un cliente recurrente?
Para conseguir mantener esta alianza, E-goi se destacó de varias maneras. Uno de los aspectos más importantes, según Thiago Neves, es el apoyo. «El soporte es muy proactivo, contamos con un administrador de cuenta y contactar con él es muy fácil y rápido», explica.
Además del soporte, E-goi también se encarga de acompañar la cuenta en todo momento. Según Thiago Neves, todas las acciones en E-goi se monitorean. En este momento, es posible rastrear la capacidad de entrega, si los envíos se realizan correctamente o cualquier otra cosa, lo cual es muy importante para evaluar la calidad de las acciones.
Según el especialista, ya se la habían recomendado en otras ocasiones debido a estas ventajas competitivas, por eso, comenzó a profundizar su conocimiento de la plataforma y a entender los puntos fuertes de todos los canales y las funcionalidades. E-goi tiene e-mails, SMS y push en la misma plataforma, por eso, de acuerdo con Thiago Neves «fue la mejor elección».
La centralización de procesos también se considera una ventaja competitiva. “Es una ventaja que se debe enfatizar, ya que es posible explorar la parte de interacción de la aplicación Pizza Hut dentro de la plataforma. Todo el trabajo de seguimiento y comunicación que vemos hoy con las aplicaciones, podemos llevarlo a la aplicación Pizza Hut, o cualquier otro trabajo que hagamos dentro de la plataforma ”, dice el experto en CRM.
¿Cuáles son los beneficios que a Pizza Hut ve en la alianza con E-goi?
De nada sirve tener ciertas ventajas si los resultados esperados por el cliente no son alcanzados. Por eso, queremos destacar algunos de los beneficios que Pizz Hut consiguió gracias a E-goi.
Segmentación
Uno de los beneficios más interesantes es la facilidad de segmentación, que es fundamental para aumentar el éxito de las estrategias utilizadas. Ser capaz de trabajar cada campaña de manera personalizada permite que la empresa sea más eficiente y llegue al público adecuado.
En el caso de una pizzería, por ejemplo, los pedidos son muy variados. Hay clientes que usan la aplicación mientras que otros acceden a través del site. Hay regiones donde el servicio a domicilio funciona, pero en otras la encuesta debe ser realizada directamente en el restaurante. Es importante tener en cuenta estas diferencias para poder personalizar y transmitir el mensaje correcto a la audiencia correcta.
“Cuando tenemos una campaña de gastos de envío gratis, por ejemplo, es posible trabajar la segmentación únicamente para las personas que usan este servicio. Esta es una funcionalidad que ha ayudado mucho a transmitir el mensaje adecuado al cliente»
De acuerdo con el responsable del CRM de Pizza Hut, con la integración del site será posible explorar el tipo de pizza y hablar con cada persona, de acuerdo con sus preferencias. Esto posibilita detectar patrones de comportamiento y conocer qué ingredientes son los más escogidos o el día de la semana en el que se hacen más pedidos, entre otras cosas.
Análisis de Datos
Tan importante como mejorar las ventas es analizar los datos. Con este análisis, las empresas pueden identificar lo que no se está haciendo bien y lo que se puede mejorar. A menudo, este análisis no se realiza, lo que puede comprometer los resultados.
“Tenemos un crecimiento constante del retorno que conseguimos, principalmente cuando invertimos en SMS, que tiene un retorno muy interesante» Nos dice Neves. Esto aumenta la percepción sobre lo que está siendo ofertado a los clientes y se perfecciona según los datos recogidos.
Fidelización
Cabe señalar que el uso de las estrategias correctas y la comunicación eficiente con los clientes es esencial para fidelizar a los clientes. Los minoristas deben ser conscientes de cómo cambia el comportamiento del consumidor. Debemos tratar de comprender el perfil de consumo del público, cumplir con sus expectativas y seguir siendo competitivos.
Con una plataforma que permite cruzar los datos, esta tarea es muy fácil, potenciando el alcance de las campañas y la atención al consumidor. El resultado de esto son clientes más felices y mucho más fieles y una empresa preparada para atender todo tipo de desafíos.
Este caso de éxito de E-goi demuestra algunas de las cualidades y beneficios del uso de esta plataforma. Como hemos visto, la centralización de procesos es uno de los aspectos más destacados del software, que nos permite la realización de diversas tareas, aumentar la eficiencia y el rendimiento.
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