Você sabia que um cliente satisfeito traz muitas vantagens para a empresa? Veja tudo sobre o assunto neste guia completo!
Devido a grande concorrência do mercado em qualquer segmento, um dos grandes desafios das empresas é conseguir alcançar a satisfação do cliente e criar uma relação de confiança com o mesmo.
Com certeza, o produto ou o serviço oferecido, também é disponibilizado por outras organizações. Sendo assim, não se trata apenas de vender itens de qualidade, deixar um cliente satisfeito vai muito além disso. Entre outras coisas, é necessário entendê-lo, criar um bom relacionamento e, principalmente, fazer com que ele enxergue valor no que está comprando.
Apesar de saber da importância de adotar estratégias que permitirão aumentar o engajamento e a satisfação do seu público, muitas empresas não sabem como colocar essa ideia em ação. Se você está passando por isso, não se preocupe, estamos aqui para ajudar. Por isso, criamos este guia completo para você aprender a conquistar a satisfação do seu cliente. Para conferir as nossas dicas é só continuar a leitura!
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Por que investir em estratégias para a satisfação dos clientes?
Poderíamos responder essa questão de forma bem objetiva: investir em estratégias para conseguir satisfazer os seus consumidores é importante porque o seu concorrente está fazendo isso. Portanto, se você não quer sair atrás da concorrência e quer ter vantagem competitiva, deve começar a pensar nesse assunto.
Além disso, existem ainda muitos outros motivos que fazem com que uma organização se preocupe em buscar a satisfação de seus clientes. Separamos alguns dos principais para você conhecer. Confira a seguir.
Melhores resultados
O primeiro grande motivo para que as empresas se importem em ter clientes satisfeitos é a obtenção de melhores resultados. Pode parecer clichê essa frase, mas sem os consumidores, uma organização não é nada. Quando uma pessoa compra da sua empresa e não percebe outros valores no seu produto ou serviço, ela simplesmente encerra a compra e o relacionamento de vocês, provavelmente, termine nesse momento.
Entretanto, quando o cliente se satisfaz com o que obteve, ele tende a comentar sobre o item adquirido com muitas outras pessoas. Essa transmissão de informação de forma espontânea traz cada vez mais clientes, melhorando os resultados a curto e longo prazo.
Possibilidade de ampliar o negócio
Outro benefício que está atrelado ao aumento da satisfação dos consumidores é a possibilidade de ampliação do negócio. Quando o cliente recebe o que esperava e consegue agregar valor ao que comprou, ele tem grandes chances de se tornar fiel.
Pessoas que são fiéis à marca, confiam mais, e têm maiores possibilidades de adquirir outros produtos ou serviços, inclusive aqueles inovadores e que ainda são apostas da empresa. Esse “empurrão” ajuda a ampliar o negócio.
Maiores chances de fechar parcerias com empresas
Clientes satisfeitos e que consumam cada vez mais os seus produtos e serviços trazem maiores chances de você fechar negócios com empresas. Essas parcerias podem ser variadas, dependendo do seu tipo de produto ou serviço.
Você pode concretizar negociações com fornecedores, com empresas que revendam seus produtos ou com organizações parceiras que auxiliem em algum momento do processo de venda.
Menor custo
Grande parte das despesas de uma empresa vão para o marketing e a propagação da marca. Apesar da importância, atrair novos clientes tem um custo elevado. Por outro lado, manter o público que gosta da empresa tem um valor muito menor e rende lucros igualmente.
Ou seja: conquistar clientes e torná-los fiéis tem um custo muito menor do que atrair novos. Além disso, esses consumidores se tornam propagadores da marca, ou seja, comentam, falam e mostram os produtos e serviços para muitas outras pessoas.
Por isso, as empresas que ainda não estão pensando em estratégias para agradar o comprador, precisam colocar ações em prática agora mesmo. Nos próximos tópicos você aprenderá um pouco mais sobre como fazer isso!
Como investir na satisfação dos clientes?
Você já entendeu as vantagens de investir esforços para aumentar a satisfação de seu público. Agora chegou o momento de aprender como tirar isso do papel e colocar em prática. Veja a seguir as nossas dicas!
Conheça bem o seu cliente
Conhecer o cliente é o primeiro passo para conquistar a satisfação do mesmo. Por isso, esse deve ser o primeiro item da sua lista. Mas como fazer isso? Se você tem condições, a melhor forma de conhecer bem o consumidor é criando um relacionamento pessoal com cada um.
Sabemos que muitas empresas não têm possibilidade de fazer isso, devido ao alto número de pessoas que adquirem seus produtos e serviços diariamente. Entretanto, mesmo que o seu negócio seja amplo, e você não tenha como conhecer pessoalmente cada cliente, é possível traçar uma tendência de comportamento do seu nicho de mercado.
Ou seja, observando alguns dos seus consumidores, é possível ter uma ideia dos gostos do seu público, já que ele tende a não variar muito. Neste caso, é muito importante que você agrupe toda e qualquer informação sobre seus consumidores.
Faça planilha, gráficos e analise todos os dados que conseguir sobre eles. Assim, você construirá a “cara” dos seus clientes e saberá o que a grande maioria deles gosta e busca quando procura o seu negócio.
Trabalhe o pós-venda
Há alguns anos, ter um bom pós-venda era uma das formas de se destacar em qualquer mercado. Atualmente, investir em um relacionamento após a venda é praticamente uma obrigação para aquelas empresas que querem ter sucesso nos negócios e conquistar seus consumidores.
Manter contato com eles após a compra mostra que, de fato, você está preocupado com a experiência que eles estão tendo com o que você ofereceu, e isso é muito importante para criar um relacionamento sólido. Você não precisa ligar ou ser invasivo. Enviar um e-mail perguntando como está sendo a experiência dele já é um bom começo para que ele se sinta especial e lembrado.
Além disso, por mais que a empresa se importe com cada etapa da venda, algumas vezes pode ser que algo não saia como planejado. Neste caso, os clientes provavelmente entrarão em contato para expor o problema. Você deve ouvi-lo com atenção e procurar resolver a situação da forma mais rápida possível. Transformar experiências negativas em positivas é uma das formas mais baratas de conquistar clientes. Por isso esteja atento no pós-venda!
Invista na promoção da marca
Outra forma de aumentar a satisfação dos clientes é investir na promoção da marca. Ou seja, criar estratégias para fazer com que o seu produto ou serviço seja especial para aqueles que o adquirem por algum motivo além do próprio produto.
Uma maneira de fazer isso é associando a sua marca a coisas positivas. Por exemplo, fulano fica satisfeito em usar alguma coisa vendida por você, porque quando vê a sua marca ele a associa a coisas boas, como utilizar produtos recicláveis e trabalhar com o desperdício zero de recursos.
A promoção da marca é importante porque além de deixar o cliente satisfeito em ter algo seu, também faz com que haja uma divulgação sem intenção dos seus serviços e produtos. O consumidor tem orgulho de contar para os outros que adquiriu algo da sua organização, por isso, ele divulga, mostra e explica como funciona, sem ganhar nada em troca por isso.
Crie programas de fidelidade
Muitas empresas apostam nos programas de fidelidade para manter os clientes por perto e a estratégia tem dado certo. Essa ação aumenta muito a probabilidade do consumidor realizar novas compras para obter o benefício ao final.
Sendo assim, o programa de fidelidade tem como principal objetivo conseguir conquistar aqueles clientes que ainda podem ser considerados como incertos. Normalmente, eles compraram uma vez, e estão na dúvida de fazê-lo novamente. Nessa situação oferecer um bônus de fidelidade pode ser o empurrão que faltava para torná-lo fiel.
O tipo de programa de fidelidade vai depender do produto ou serviço que você vende. Usando exemplos bem básicos: se a empresa é uma tele-entrega de pizza, o programa de fidelidade pode ser “a cada 10 pizzas, a próxima é grátis”. Uma loja de roupas pode oferecer descontos progressivos, conforme o número de peças. O mesmo pode ser utilizado por uma empresa de serviços.
Se o consumidor gostar do que experimentou, provavelmente ele opte pelo seu produto, ainda mais se tiver vantagens de fazer isso. Por isso o programa de fidelidade é um atrativo bom para os dois lados.
Valorize clientes fiéis
Ao criar um programa de fidelidade, você conseguirá reter um bom número de clientes interessados no benefício final. Além deles, existem outros consumidores que provavelmente se destacarão para a sua empresa, consumindo em grande escala. Esses devem ter vantagens maiores do que as oferecidas no programa de fidelidade.
Para definir quem merece esses benefícios e como será feita a valorização é necessário ter os dados de faturamento e custos da empresa em mãos para pensar em uma estratégia que seja positiva para ambos os lados.
Valorizar clientes fiéis é uma das melhores formas de deixá-los felizes com o que você oferece. Pense que eles provavelmente sejam responsáveis por grande parte das receitas da sua empresa, por isso merecem esse tratamento diferenciado.
As ideias para que essa valorização seja feita e reconhecida pelo cliente vão variar conforme o negócio da sua empresa. Para facilitar, vamos ver alguns exemplos. Se a empresa lança produtos novos com frequência, você pode antecipar as vendas para o seu grupo de clientes fiéis. Também é possível fazer combo de produtos com desconto especiais, criar cupons de desconto, fazer uma mensalidade diferenciada, aumentar o prazo de pagamento etc.
Como dissemos, a estratégia vai variar conforme o cenário da sua organização, os produtos que você oferece e os interesses dos seus clientes. Esse é mais um motivo que nos mostra o quanto é importante ter dados claros sobre o seu negócio e conhecer bem quem compra de você.
Faça o seu cliente se sentir especial
Enviar um e-mail lembrando que faz tempo que o seu cliente não visita a sua empresa ou o seu site. Uma mensagem perguntando como ele está e se está precisando de algo. Uma lembrança de feliz aniversário, ano novo, natal, páscoa.
É nos detalhes que as empresas podem fazer os clientes se sentirem importantes e especiais para elas. Com um pouco de organização, você conseguirá ter esses dados catalogados e saberá exatamente quando entrar em contato com cada um dos seus compradores.
Nesse momento seja o mais pessoal possível. Chame o cliente pelo nome, faça referência a algo que ele adquiriu no passado e utilize todos os dados que tem a respeito do consumidor para que ele se sinta único.
Ofereça uma experiência de atendimento única
O atendimento é uma das partes mais importantes da venda. Nele, o vendedor pode aproveitar o momento para agregar valor ao produto, fazendo com que o cliente enxergue os benefícios do que ele está adquirindo e convença-se que o item é realmente necessário para ele.
Muitas vezes, um bom atendimento é o diferencial que faz um negócio ser fechado ou não. Por isso, é preciso investir nisso e oferecer uma experiência única ao consumidor. O atendente terá que estar disponível, então porque não atender o cliente com todo o seu melhor? Comece escutando-o. Identifique quais são suas necessidades, seus medos e o que ele espera encontrar. Ofereça as respostas que precisa e deixe o cliente seguro de que está fazendo uma boa compra.
Caso o seu negócio seja online, é necessário pensar em estratégias de interação para que o consumidor se sinta acolhido. Lembre-se que o mais difícil já aconteceu: o cliente chegou até você. Agora basta você conhecer a psicologia de consumo e dar a atenção necessária para que ele finalize a compra.
Elimine procedimentos desnecessários
Em meio à rotina corrida, é muito provável que o seu cliente valorize processos menos burocratizados para realizar compras. Por isso, para conseguir conquistar a satisfação deles: descomplique.
Sabe aqueles inúmeros dados de cadastros importantes para a empresa, mas desnecessários aos olhos dos clientes? Deixe para outra hora. Encaixe com uma boa estratégia de marketing, mas não deixe que o consumidor fique entediado antes de finalizar a compra. Esse momento deve ser o mais leve e seguro possível.
Muitos compradores em potencial desistem de adquirir produtos e serviços quando eles já estão no carrinho. Por isso, facilite a escolha deles! Elabore um processo amigável, fácil e que seja seguro para as duas partes.
Cumpra tudo o que propor ao cliente
Por fim, nossa última dica para que você deve colocar em prática quando for investir em ações para conquistar a satisfação do seu consumidor é cumprir tudo o que for prometido a ele. Lembre-se que os clientes não pedem um prazo de pagamento, nem um prazo de entrega. O vendedor oferece isso a eles e, portanto, deve cumprir o que foi proposto.
Se você está tendo problemas de logística, aumente o prazo em seu site. É muito melhor demorar três dias a mais e chegar no prazo estipulado do que passar do que foi prometido. Lembre-se que o consumidor cria expectativas com relação as suas compras e é dever da empresa atendê-las da melhor forma possível.
Por isso se organize! Não demarque reuniões e visitas de última hora, a não ser que tenha um motivo real de urgência. Não ignore e-mails, não deixe que os prazos vençam. Mostre que você se preocupa com o cliente.
Sabemos que imprevistos acontecem com todas as organizações. Nesses casos, não se esqueça de recompensar o consumidor de alguma maneira. Um pedido de desculpas, um brinde, um desconto etc. Qualquer tentativa para amenizar problemas é válida.
Como o marketing auxilia nesse sentido?
Uma das principais estratégias empresariais que pode estar envolvida com quase todas as dicas acima é o marketing. Por meio dele, é possível colocar em prática as ações destinadas a investir na satisfação dos clientes.
A seguir separamos alguns pontos que mostram como o marketing pode contribuir nesse sentido. Para descobrir quais são eles é só continuar a leitura.
Criação de um laço real com o cliente
O marketing de relacionamento é uma das estratégias aplicadas pelas organizações para conseguir colocar em prática diversas dicas que demos sobre como deixar o cliente satisfeito.
A ferramenta é utilizada para divulgar a marca, conseguir novos clientes, fidelizá-los e ser uma referência no mercado. Por meio do marketing de relacionamento a empresa consegue criar um laço real com o cliente, tendo contato frequente com o mesmo e fazendo com que ele se sinta especial. Ao mesmo tempo, seus produtos e serviços também são lembrados.
Esse tipo de marketing atua com o público por meio de diversos canais, principalmente digitais. De forma online, a empresa pode manter o contato por e-mail, por redes sociais e aplicativos. Para ter resultados, o mais indicado é criar momentos de interação com o cliente e oferecer materiais que sejam do seu interesse, como e-books, artigos, tutoriais, lives, vídeos, cursos etc.
É importante ressaltar que esse trabalho deve ser feito de forma cuidadosa, pois se o consumidor se sentir pressionado, se os materiais não forem de seu interesse o se ele considerar que a empresa o está “incomodando”, ele deixará de ser um cliente satisfeito e a tendência é que se afaste da organização.
Por isso, crie uma boa estratégia para o marketing de relacionamento. Pense em um bom cronograma, divida as ações em períodos (semanais, mensais, trimestrais etc.), e não deixe de levar em conta as características de cada grupo de consumidores. Caso você não entenda nada sobre o assunto, considere contar com a ajuda de uma empresa especializada.
Propagação da marca boca a boca
O marketing boca a boca é uma ferramenta antiga, que consiste na propagação da marca e dos produtos por meio de recomendações de uma pessoa para a outra. Apesar de ter surgido há muitos anos, ele ainda é positivo e utilizado nos dias atuais, já que traz uma maior confiança.
Podemos resumi-lo em um marketing de indicação. Ele costuma ter um custo menor do que outras ações, e para que funcione é necessário oferecer recompensas aos clientes. Isso se assemelha a estratégia de fidelização para deixar o cliente satisfeito, quando há recompensa para os consumidores frequentes.
No caso do marketing boca a boca, o cliente não ganha quando compra novamente, mas sim quando indica algum amigo para que utilize os produtos ou serviços. Esse amigo tem a possibilidade de indicar mais amigos e utilizar os benefícios oferecidos, e assim sucessivamente.
Possibilidade de responder às principais dúvidas do cliente
Normalmente, o atendimento pós-venda, que tem uma influência grande na satisfação dos clientes, é utilizado para tirar dúvidas sobre o produto adquirido. Por meio do marketing digital, essas dúvidas podem ser resolvidas de forma rápida e sem gerar custos de tempo para a empresa.
A dica é identificar os principais pontos de dúvidas dos consumidores e criar tutoriais que resolvam de forma clara. Assim, o próprio cliente pode resolver seu problema, por meio de materiais produzidos pela empresa, evitando um desgaste de funcionário e, principalmente, economizando tempo para ambas às partes. Além disso, o público também pode tirar as suas dúvidas antes de adquirir o produto, aumentando as chances de realizar a compra.
Gerar empatia com o cliente oferecendo treinamento
Dependendo do que a sua empresa vende, você pode conquistar a satisfação dos clientes por meio de treinamentos sobre o uso dos seus produtos ou serviços. Mais uma vez, o investimento neste caso acaba sendo mais baixo, já que os vídeos, tutoriais e textos são escritos uma vez e utilizados por um período considerável, necessitando, muitas vezes, apenas de pequenas mudanças.
Esses treinamentos mostram para o cliente que você se preocupa com ele, que se coloca no lugar deve e consegue saber quais as dificuldades ele terá. Essa empatia que pode ser demonstrada por meio de ações de marketing contribui para a satisfação dos clientes.
Possibilidade de apresentar a solidez do seu negócio
A solidez da empresa deixa o cliente seguro para fazer uma primeira compra com você e vir a ser um cliente fiel. Utilizando o marketing, você pode mostrar aos seus consumidores o quanto o seu negócio é sólido.
Para conseguir organizar os dados do seu negócio, você pode contar com a ajuda de uma empresa de marketing. As agências oferecem um serviço que faz uma avaliação completa da empresa chamado diagnóstico de marketing digital. Por meio dele é possível conhecer problemas e oportunidades da organização, auxiliando no planejamento estratégico correto.
O consumidor é a principal razão de existir de uma organização. Pensar em ações para fazer com que ele tenha a melhor experiência possível durante e após comprar de você é essencial para conquistar a satisfação do cliente.
Consumidores satisfeitos tornam-se fiéis, aumentando as vendas e fazendo com que a empresa cresça. Se você não adota nenhuma das medidas apresentadas neste artigo, não se preocupe. Faça um bom planejamento, organize a sua empresa e aos poucos direcione as suas ações para atender as necessidades do seu consumidor e surpreendê-lo.
E então, gostou do nosso guia completo sobre a satisfação do cliente? Agora que você já sabe tudo sobre esse assunto, que tal continuar conferindo as nossas dicas? Assine a nossa newsletter e receba em primeira mão todas as nossas atualizações!