Você sabe por que a retenção de consumidores é tão benéfica para seu negócio? Descubra no artigo por que e como fidelizar clientes!
Existem diversas formas para que um negócio crie estratégias para aumentar suas vendas. Afinal, esse é o objetivo de praticamente todas as empresas, não é mesmo? Uma das maneiras para melhorar suas taxas de conversão é por meio da fidelização de clientes.
Se você trabalha com comércio, provavelmente já ouviu falar dela. Mas você sabe o que esse termo significa? Ao longo do artigo, vamos nos debruçar sobre esse conceito, seus benefícios e dicas de como fidelizar clientes em seu e-commerce. Continue a leitura conosco!
O que é fidelização de clientes
Trabalhar a fidelização de clientes significa investir no relacionamento entre sua marca e o consumidor, de modo a mantê-lo fiel à sua empresa. A ideia é que uma pessoa que fez uma compra em seu e-commerce, por exemplo, volte a fazer aquisições em seu site.
Em geral, esse tipo de relação fica mais aparente nas empresas que vendem serviços por assinatura. Entretanto, se você pensa em criar uma loja virtual, deve se preocupar com a fidelização dos seus consumidores também. Afinal, eles podem comprar mais de uma vez em sua loja virtual — e, se sua estratégia for bem desenvolvida em seu plano de marketing, eles vão voltar!
Em geral, o custo de reter clientes é menor do que o de adquirir novos. Isso porque essas pessoas já conhecem sua marca e seus produtos e, se tiverem uma boa experiência em seu e-commerce, voltarão sem a necessidade de tantos anúncios e incentivos que pessoas que ainda não conhecem sua marca demandariam. De acordo com o estudo The Economics of E-Loyalty, da Bain & Company, um aumento de 5% nas taxas de retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25% e 95%!
Como fidelizar clientes no e-commerce
Agora que já sabemos o que é a fidelização de clientes, se você já trabalha no ramo ou pensa em vender pela internet, já notou que focar na satisfação do cliente em seu e-commerce para que ele volte deve ser uma prioridade. Portanto, a seguir, vamos conhecer algumas dicas para trabalhar a fidelização dos consumidores à sua marca.
1. Conheça a fundo seu cliente e suas necessidades
O primeiro passo para que seu cliente se sinta motivado a comprar em sua loja, tanto na primeira vez, mas especialmente em outras ocasiões, é conhecê-lo a fundo. Se perceber que a marca entende suas necessidades e dores e oferece a solução perfeita, aquele usuário tem tudo para se tornar um consumidor fiel.
Para que você possa saber todas essas informações dos seus potenciais clientes, precisa criar um perfil completo com suas informações — não apenas demográficas, mas também seus costumes, hábitos, preferências, medos e dores. A esse perfil, damos o nome de persona.
2. Foque no atendimento com excelência
O atendimento também é outro ponto que pode conquistar seu cliente, de modo que sua retenção será uma consequência. Para termos uma ideia, o estudo Experience Trends 2019 | NeoAssist aponta que só 38% dos consumidores se sentem verdadeiramente compreendidos em um contato de suporte!
Para que sua loja não seja uma das que não consegue ajudar seus visitantes, sempre que um consumidor te procurar, seja cordial, solícito e busque ao máximo responder suas dúvidas e resolver seus problemas.
Deixe claros seus canais para que os visitantes do seu site entrem em contato com você e seus horários de atendimento. Assim, eles saberão que podem contar com sua marca caso precisem perguntar alguma coisa.
3. Ofereça uma experiência positiva por completo
Outro aspecto fundamental sobre como fidelizar clientes em seu e-commerce é oferecer uma boa experiência do começo ao fim em seu site.
Isso significa que ele deve carregar correta e rapidamente tanto em desktop quanto em dispositivos móveis. De acordo com a plataforma de e-commerce que você utilizar, esses ajustes técnicos já serão otimizados.
Além disso, as categorias de produtos devem ser facilmente identificáveis na home da sua loja virtual. Assim, o visitante conseguirá encontrar o que procura. Se seu site for confuso, dificilmente ele fará a primeira compra, que dirá voltar a fazer aquisições em seu e-commerce.
Por fim, atente às páginas de finalização do pedido. Não exija mais informações que o necessário para a cobrança e a entrega e procure trabalhar com o checkout transparente. Esse recurso permite que o cliente conclua a compra sem ser redirecionado a uma nova página ou aba no momento em que as informações sobre o pagamento são validadas.
4. Seja uma referência
Outro ponto para que você possa reter seus clientes é ser percebido por eles como uma referência em seu nicho de atuação. Isso significa que, sempre que precisarem de algo relacionado à sua categoria de produtos, recorrerão a você — e não apenas quando quiserem comprar algo.
Por isso, você deve focar em produzir conteúdos ricos em seu blog, em suas redes sociais e em suas newsletters. Assim, eles enxergarão sua marca como alguém que sempre tem uma boa ideia ou dica para dar. Dessa forma, quando decidirem fazer uma nova aquisição, será natural para eles recorrer à sua loja virtual.
5. Comunique as novidades primeiro para clientes antigos
Mais um aspecto que você pode trabalhar pensando em como fidelizar clientes é o de divulgar as novidades do seu e-commerce primeiro aos clientes já cadastrados na sua base. Essa é uma forma de prestigiá-los e mostrar que eles são sua prioridade.
Uma possibilidade é a de criar uma newsletter para a base que contenha usuários que já compraram em sua loja pelo menos uma vez e dizer no conteúdo desse e-mail que eles estão recebendo a nova coleção ou as ofertas que entrarão no ar em seu site antes que as outras pessoas.
6. Tenha um programa de fidelidade
Outra forma de reter consumidores é por meio de um programa de fidelidade. A ideia é conceder benefícios a serem usados nas próximas compras aos clientes à medida que comprem mais em sua loja.
Um exemplo de programa de fidelidade é o de pontos. Você pode dar 1 ponto a cada R$1 gasto pelo cliente em sua loja. A cada 10 pontos que o consumidor juntar, ele pode ter direito a 5% de desconto na próxima compra. Dessa forma, ele tende fazer novas compras em seu e-commerce.
Mas lembre-se de não complicar muito as regras, pois isso pode desestimular o consumidor. Deixe o regulamento simples e claro, não dificulte muito para que as pessoas se cadastrem no programa e ofereça vantagens reais. Você também pode enviar e-mails sempre que elas juntarem mais pontos ou puderem resgatar alguma recompensa, por exemplo.
7. Preste atenção ao pós-venda
Por fim, mas não menos importante, é fundamental prestar atenção ao pós-venda para reter clientes em sua loja virtual.
Quando todo o processo de compra for finalizado, envie um e-mail agradecendo pela preferência e coloque-se à disposição para sanar eventuais dúvidas e dê dicas de uso do produto.
Você também pode enviar um bilhete personalizado à mão junto com a encomenda. Uma opção é incluir, seja no e-mail ou no bilhete, um cupom de desconto para uma segunda compra em seu e-commerce.
Conclusão
A retenção de clientes não deve ser ignorada, pois é capaz de trazer ótimos resultados para seu e-commerce! Portanto, você não deve encarar um cliente como conquistado por causa de uma única compra realizada. Invista no relacionamento entre sua marca e o consumidor!
Você já trabalha a fidelização dos clientes em seu e-commerce? Conte para nós nos comentários!