Marketing Digital

Um guia completo de como conquistar a satisfação do cliente

8 Julho, 2020 (actualizado) |
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Sabia que um cliente satisfeito traz muitas vantagens à sua empresa? Veja tudo sobre o assunto neste guia completo!

Devido a grande concorrência no mercado em qualquer segmento, um dos grandes desafios das empresas é conseguir alcançar a satisfação do cliente e criar uma relação de confiança com o mesmo.

Na maioria das vezes, o produto ou o serviço comercializado, também é disponibilizado por outras empresas. Assim sendo, não se trata apenas de vender produtos de qualidade, porque para deixar um cliente satisfeito é preciso ir muito além disso. Entre outras coisas, é necessário entendê-lo, criar uma boa relação e, principalmente, fazer com que ele percepcione valor no que está a comprar.

Apesar de saber da importância de implementar estratégias que permitirão aumentar o envolvimento e a satisfação do seu público alvo, muitas empresas não sabem como colocar essa ideia em prática. Se está a passar por isso, não se preocupe, estamos aqui para ajudar. Por isso, criámos este guia completo para aprender a conquistar a satisfação do seu cliente. Continuar a ler para descobrir as nossas dicas!

Porquê investir em estratégias para a satisfação dos clientes?

Poderíamos responder a esta questão de forma bastante objetiva: investir em estratégias para conseguir satisfazer os seus consumidores é importante porque o seu concorrente já está a fazer isso. Por isso, se não quer ficar atrás da concorrência e quer ter vantagem competitiva, deve começar a pensar neste assunto.

Além disso, existem ainda muitos outros motivos que fazem com que uma empresa se deva preocupar com a satisfação dos seus clientes. Reunimos alguns dos principais motivos:

Melhores resultados

O primeiro grande motivo para que as empresas se importem em ter clientes satisfeitos é a obtenção de melhores resultados. Esta frase pode parecer um clichê, mas sem clientes, uma empresa não é nada. Quando uma pessoa compra os produtos ou serviços da sua empresa e não percebe outros valores no seu produto ou serviço, ela simplesmente conclui a compra, e a relação, muito provavelmente, termina nesse momento.

Entretanto, se o cliente ficou satisfeito, ele tende a falar sobre o produto com muitas outras pessoas. Essa transmissão de informação de forma espontânea traz cada vez mais clientes, melhorando os resultados a curto e longo prazo.

Possibilidade de fidelizar

Outro benefício que está associado ao aumento da satisfação dos consumidores é a possibilidade de fidelizar clientes. Quando o cliente recebe o que esperava e consegue agregar valor ao que comprou, há grandes possibilidades de se tornar fiel.

Pessoas que são fiéis à marca, confiam mais, e têm maiores possibilidades de comprar outros produtos ou serviços, inclusive aqueles que ainda são apenas apostas da empresa. Esse “empurrão” ajuda a fidelizar e aumentar vendas.

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Maiores possibilidades de fechar parcerias com empresas

Clientes satisfeitos e que consumam cada vez mais os seus produtos e serviços podem ajudá-lo a fechar parcerias de negócio com outras empresas. Essas parcerias podem ser as mais variadas, dependendo do seu tipo de produto ou serviço.

Pode fechar negociações com fornecedores, com empresas que revendam os seus produtos ou com organizações parceiras que ajudem em algum momento do processo de venda.

Menor custo

Grande parte das despesas de uma empresa vão para o marketing e para a divulgação da marca. Apesar da importância, atrair novos clientes tem um custo elevado. Por outro lado, manter clientes atuais que já consumiram os seus produtos ou serviços e gostam da empresa tem um custo muito menor.

Ou seja: conquistar clientes e torná-los fiéis tem um custo muito menor do que atrair novos. Além disso, esses consumidores podem tornar-se embaixadores da marca, ou seja, comentam, falam e mostram os seus produtos e serviços a muitas outras pessoas.

Por isso, as empresas que ainda não estão a pensar em estratégias para agradar ao comprador, devem colocar essas ações em prática agora mesmo. Nos próximos tópicos vai aprender um pouco mais sobre como fazer isso!

Como investir na satisfação dos clientes?

Agora que já entendeu as vantagens de investir para aumentar a satisfação dos seus clientes chegou o momento de aprender como colocar em prática. Veja a seguir as nossas dicas!

Conheça bem o seu cliente

Conhecer o cliente é o primeiro passo para conquistar a sua satisfação. Por isso, esse deve ser o primeiro ponto da sua lista. Mas como fazer isso? Se tiver recursos para isso, a melhor forma de conhecer bem o consumidor é criar uma relação pessoal com cada um.

Sabemos que muitas empresas não têm possibilidade de fazer isso, devido ao elevado número de pessoas que compram os seus produtos e serviços diariamente. Entretanto, mesmo que o seu negócio tenha centenas ou mesmo milhares de clientes, e não tenha a possibilidade de conhecer pessoalmente cada cliente, é possível traçar tendências de comportamento no seu nicho de mercado.

Ou seja, observando alguns dos seus consumidores, é possível ter uma ideia dos gostos do seu público alvo, já que ele tende a não variar muito. Neste caso, é muito importante que agrupe toda e qualquer informação sobre os seus consumidores.

Faça tabelas, gráficos e analise todos os dados que conseguir sobre eles. Assim, construirá a “cara” dos seus clientes e saberá o que a grande maioria deles gosta quando procura o seu negócio.

Trabalhe o pós-venda

Há alguns anos, ter um bom pós-venda era uma das formas de se destacar em qualquer mercado. Atualmente, investir em numa relação após a venda é praticamente uma obrigação para aquelas empresas que querem ter sucesso nos negócios e conquistar os seus consumidores.

Manter contacto com eles após a compra mostra que, de fato, está preocupado com a experiência que eles estão a ter com os seus produtos ou serviços, e isso é muito importante para criar uma relação sólida. Não precisa ligar ou ser invasivo. Enviar um e-mail a perguntar como está a ser a experiência dele já é um bom começo para que ele se sinta especial e lembrado.

Além disso, por mais que a empresa se importe com cada etapa da venda, por vezes podem acontecer experiências negativas. Neste caso, os clientes provavelmente entrarão em contacto para expor o problema. Deve ouvi-los com atenção e procurar resolver a situação da forma mais rápida possível. Transformar experiências negativas em positivas é uma das formas mais baratas de conquistar clientes. Por isso esteja atento ao pós-venda!

Invista na promoção da marca

Outra forma de aumentar a satisfação dos clientes é investir na promoção da marca. Ou seja, criar estratégias para fazer com que o seu produto ou serviço seja especial para aqueles que o compram por algum motivo além do próprio produto.

Uma forma de fazer isso é associando a sua marca a coisas positivas. Por exemplo, fulano fica satisfeito em usar alguma coisa vendida por si, porque quando vê a sua marca ele associa-a a coisas boas, como utilizar produtos recicláveis e trabalhar com o desperdício zero de recursos.

A promoção da marca é importante porque além de deixar o cliente satisfeito em ter algo seu, também faz com que haja uma divulgação sem intenção dos seus produtos e serviços. O consumidor tem orgulho em contar aos outros que comprou algo à sua empresa, por isso, ele divulga, mostra e explica como funciona, sem ganhar nada em troca por isso. 

Crie programas de fidelização

Muitas empresas apostam nos programas de fidelização para manter os clientes por perto e essa estratégia tem funcionado bem porque aumenta muito a probabilidade do consumidor realizar novas compras para obter o benefício no final.

Assim sendo, o programa de fidelização tem como principal objetivo conseguir conquistar aqueles clientes que ainda podem ser considerados como incertos. Normalmente, eles compram uma vez, e estão na dúvida se vão fazê-lo novamente. Nessa situação oferecer um bónus para comprar de novo pode ser o empurrão que faltava para torná-lo fiel.

O tipo de programa de fidelização vai depender do produto ou serviço que vende. Usando exemplos simples: se a empresa entrega pizzas, o programa de fidelização pode ser “a cada 10 pizzas, a próxima é grátis”. Uma loja de roupas pode oferecer descontos progressivos, conforme o número de peças. O mesmo pode ser utilizado por uma empresa de serviços.

Se o consumidor gostar do que experimentou, provavelmente ele vai optar pelo seu produto, e a probabilidade aumenta se tiver vantagens associadas. Por isso, o programa de fidelização tem vantagens para ambas as partes.

Valorize clientes fiéis

Ao criar um programa de fidelização, conseguirá reter um bom número de clientes interessados no benefício final. Além deles, existem outros consumidores que provavelmente se vão destacar por ter consumos em grande escala. Esses devem ter vantagens maiores do que as oferecidas no programa de fidelização.

Para definir quem merece esses benefícios e como será feita essa valorização é necessário ter os dados de faturação e custos da empresa em mãos para pensar numa estratégia que seja positiva para ambos os lados.

Valorizar clientes fiéis é uma das melhores formas de deixá-los felizes com o que oferece. Pense que eles provavelmente vão ser responsáveis por grande parte dos lucros da sua empresa, por isso, merecem esse tratamento diferenciado.

As ideias para que essa valorização seja feita e reconhecida pelo cliente vão variar conforme o negócio da sua empresa. Para facilitar, vamos ver alguns exemplos. Se a empresa lança produtos novos com frequência, pode antecipar as vendas para o seu grupo de clientes fiéis. Também é possível fazer packs de produtos com descontos especiais, criar vouchers de desconto, fazer uma mensalidade diferenciada, aumentar prazos de pagamento, etc.

Como dissemos, a estratégia vai variar conforme o cenário da sua empresa, os produtos que vende e os interesses dos seus clientes. Este é mais um motivo que nos mostra o quanto é importante ter dados claros sobre o seu negócio e conhecer bem os seus compradores.

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Faça o seu cliente sentir-se especial

Enviar um e-mail a lembrar que já há algum tempo que o seu cliente não visita a sua empresa ou o seu site. Uma mensagem a perguntar como está e se precisa de algo. Votos de feliz aniversário, ano novo, natal, páscoa.

É nos detalhes que as empresas podem fazer os clientes sentirem-se importantes e especiais. Com um pouco de organização, conseguirá ter esses dados catalogados e saberá exatamente quando entrar em contacto com cada um dos seus compradores.

Nesse momento seja o mais pessoal possível. Chame o cliente pelo nome, faça referência a algo que ele comprou no passado e utilize todos os dados que tem a respeito do consumidor para que ele se sinta único.

Ofereça uma experiência de atendimento única

O atendimento é uma das partes mais importantes da venda. Nele, o vendedor pode aproveitar o momento para agregar valor ao produto, fazendo com que o cliente percepcione os benefícios do que está a compra e convencer-se que o produto é realmente necessário para ele.

Muitas vezes, um bom atendimento é o que faz um negócio ser fechado ou não. Por isso, é preciso investir nisso e oferecer uma experiência única ao consumidor. Comece por escutá-lo. Identifique quais são as suas necessidades, os seus medos e o que ele espera encontrar. Ofereça as respostas que precisa e deixe o cliente certo de que está a fazer uma boa compra.

Caso o seu negócio seja online, é necessário pensar em estratégias de interação para que o consumidor se sinta acolhido. Lembre-se que o mais difícil já aconteceu: o cliente chegou até si. Agora basta conhecer a psicologia de consumo e dar-lhe a atenção necessária para que ele finalize a compra.

Elimine processos desnecessários

Com pouco tempo disponível, é muito provável que o seu cliente valorize processos menos burocratizados para poupar tempo e conseguir realizar as suas compras. Por isso, para conseguir conquistar a satisfação deles: descomplique.

Sabe todos aqueles campos que o cliente precisa preencher e que são úteis para a empresa, mas não para ele? Deixe para depois. Tende obter esses dados de outra forma e não deixe o consumidor ficar entediado antes de finalizar a compra. Esse momento deve ser o mais leve e seguro possível.

Muitos potenciais compradores desistem de comprar produtos e serviços quando já estão no carrinho. Por isso, facilite a escolha deles! Elabore um processo amigável, fácil e que seja seguro para as duas partes.

Cumpra tudo o que propor ao cliente

Por fim, a nossa última dica para colocar em prática quando investir em ações para conquistar a satisfação do seu consumidor é cumprir tudo o que for prometido. Lembre-se que os clientes não pedem um prazo de pagamento, nem um prazo de entrega. O vendedor é que lhes oferece isso, portanto, deve cumprir o que foi propõe.

Se está a ter problemas de logística, aumente o prazo no seu site. É muito melhor demorar três dias a mais e chegar no prazo estipulado do que passar do que foi prometido. Lembre-se que o consumidor cria expectativas com relação às suas compras e é dever da empresa atendê-las da melhor forma possível.

Por isso organize-se! Não desmarque reuniões e visitas de última hora, a não ser que tenha um motivo real de urgência. Não ignore e-mails, não deixe que os prazos vençam. Mostre que se preocupa com o cliente.

Sabemos que imprevistos acontecem com todas as empresas. Nesses casos, não se esqueça de recompensar o consumidor de alguma forma. Um pedido de desculpas, um brinde, um desconto, etc. Qualquer tentativa para amenizar problemas é válida.

Como pode o marketing ajudar?

Uma das principais estratégias empresariais que pode estar presente em todas as dicas acima descritas é o marketing. Através dele, é possível colocar em prática as ações destinadas a investir na satisfação dos clientes.

A seguir reunimos alguns pontos que mostram como o marketing pode ajudar a manter os clientes satisfeitos. Continue a ler para descobrir quais são.

Criação de laços reais com os clientes

O marketing relacional é uma das estratégias aplicadas pelas empresas para conseguir colocar em prática diversas dicas que demos sobre como deixar o cliente satisfeito.

Essa estratégia é utilizada para divulgar a marca, conseguir novos clientes, fidelizá-los e ser uma referência no mercado. Através do marketing relacional a empresa consegue criar um laço real com o cliente, porque consegue manter contacto frequente com o mesmo e fazer com que ele se sinta especial. Ao mesmo tempo, os seus produtos e serviços também são lembrados.

Este tipo de marketing interage através de diversos canais, principalmente digitais. A empresa pode manter o contato por e-mail, por redes sociais e aplicações. Para ter resultados, o mais indicado é criar momentos de interação com o cliente e oferecer conteúdos que sejam do seu interesse, como e-books, artigos, tutoriais, lives, vídeos, cursos, etc.

É importante salientar que esse trabalho deve ser feito de forma cuidadosa, pois se o consumidor se sentir pressionado, se os conteúdos não forem do seu interesse ou se ele considerar que a empresa o está “a incomodar”, ele deixará de ser um cliente satisfeito e a tendência é que se afaste da empresa.

Por isso, crie uma boa estratégia para o marketing relacional. Pense num bom cronograma, divida as ações em períodos (semanais, mensais, trimestrais, etc.), e não deixe de levar em conta as características de cada grupo de consumidores. Caso não tenha domínio sobre o assunto, considere contar com a ajuda de uma empresa especializada.

Divulgação da marca boca a boca

O marketing boca a boca é uma ferramenta antiga, que consiste na divulgação da marca e dos produtos através de recomendações de uma pessoa para outra. Apesar de ter surgido há muitos anos, ainda é uma forma de marketing muito positiva e que continua a ser utilizada, porque gera maior confiança e segurança na compra.

Pode ser considerado como um “marketing de recomendação”. Costuma ter um custo menor do que outras ações, e para que funcione é necessário oferecer recompensas aos clientes. Assemelha-se a uma estratégia de fidelização para deixar o cliente satisfeito, quando há existe uma recompensa para os consumidores frequentes.

No caso do marketing boca a boca, o cliente não ganha quando compra novamente, mas sim quando indica a algum amigo para que utilize os produtos ou serviços. Esse amigo tem a possibilidade de indicar mais amigos e utilizar os benefícios oferecidos, e assim sucessivamente.

Possibilidade de responder às principais dúvidas do cliente

Normalmente, o atendimento pós-venda, que tem uma influência grande na satisfação dos clientes, é utilizado para tirar dúvidas sobre o produto comprado. Através do marketing digital, essas dúvidas podem ser resolvidas de forma rápida e sem gerar custos de tempo para a empresa.

Aqui a dica é identificar as principais dúvidas dos consumidores e criar tutoriais que resolvam essas dúvidas de forma clara. Assim, o próprio cliente pode resolver o seu problema, através de conteúdos produzidos pela empresa, evitando desperdiçar recursos, principalmente, poupando tempo a ambas as partes. Além disso, o público também pode tirar as suas dúvidas antes de comprar o produto, aumentando as possibilidades de realizar a compra.

Gerar empatia com o cliente oferecendo formação

Dependendo do que a sua empresa vende, pode conquistar a satisfação dos clientes através de formação sobre a utilização dos seus produtos ou serviços. Mais uma vez, o investimento neste caso acaba por ser mais baixo, já que os vídeos, tutoriais e textos são escritos uma vez e utilizados por um período considerável, necessitando, muitas vezes, apenas de pequenas mudanças.

Essas formações mostram ao cliente que se preocupa com ele, que se coloca no lugar dele e consegue perceber quais as suas dificuldades. Essa empatia, que pode ser demonstrada através de ações de marketing, contribui para a satisfação dos clientes.

Possibilidade de apresentar a solidez do seu negócio

A solidez da empresa deixa o cliente seguro para fazer uma primeira compra consigo e vir a ser um cliente fiel. Utilizando o marketing, pode mostrar aos seus consumidores o quanto o seu negócio é sólido.

Para conseguir organizar os dados do seu negócio, pode contar com a ajuda de uma empresa de marketing. As agências oferecem um serviço que faz uma avaliação completa da empresa chamado diagnóstico de marketing digital. Através dele é possível conhecer problemas e oportunidades da empresa, ajudando no planeamento estratégico mais ajustado à sua realidade.

O consumidor é a principal razão de existir de uma empresa. Pensar em ações para fazer com que ele tenha a melhor experiência possível durante e após comprar consigo é essencial para conquistar a sua satisfação.

Consumidores satisfeitos tornam-se fiéis, aumentando as vendas e fazendo com que a empresa cresça. Se não conseguir implementar nenhuma das medidas apresentadas neste artigo, não se preocupe. Faça um bom planeamento, organize a sua empresa e aos poucos direcione as suas ações para responder às necessidades do seu consumidor e surpreendê-lo.

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