As pessoas querem ser ouvidas, por isso, cada vez mais as empresas precisam não só diversificar os seus canais de comunicação mas também permitir que estes possam receber feedback, para que todas as partes possam dialogar.
Este fim-de-semana, com o firme propósito de em 2020 nunca parar de aprender, inscrevi-me num curso online numa conhecida plataforma de e-learning. No e-mail de confirmação de pagamento que me enviaram aparecia um curso diferente daquele em que me tinha inscrito.
Volto à plataforma e, de facto, existia uma diferença, ou seja, o curso seleccionado era diferente daquele pelo qual eu tinha pago.
Qual o meu espanto, quando no momento em que quis responder ao email de confirmação, o endereço de resposta era nada mais, nada menos do que um noreply.
Atualmente, o marketing é cada vez mais customer centric, ou seja, centrado no consumidor/cliente e na relação que as empresas conseguem estabelecer mas esta plataforma de cursos online, aparentemente, não leva isso muito a sério. E você?
A verdade é que as pessoas querem ser ouvidas, por isso, cada vez mais as empresas precisam não só diversificar os seus canais de comunicação mas também permitir que estes possam receber feedback, para que todas as partes possam dialogar.
Se quer mostrar aos seus clientes que realmente se preocupa com eles, a primeira coisa a fazer é: esqueça o noreply! E, se ainda não ficou convencido(a) vamos dar-lhe mais do que um motivo.
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O que é o noreply?
De certeza que em algum momento já recebeu um email cujo remetente era assim:
Trata-se de uma conta de e-mail que não está atribuída a ninguém e serve única e exclusivamente para não permitir uma resposta do destinatário. Ou seja, de nada lhe serve responder.
Isto torna o email um canal unidirecional quando ele, por ser um canal de comunicação, existe para propiciar um contato de parte a parte, melhorando assim as relações e o engagement.
O noreply continua a ser utilizado porque as empresas não querem ou não têm tempo para responder, nem tão pouco para ler cada uma das respostas que um envio destes pode originar.
Consequências
Quando um utilizador quer responder a um email e não consegue fazê-lo diretamente, a pessoa tem que tomar uma decisão. Claro que dependerá sempre do do objetivo mas normalmente, o que acabará por acontecer é isto:
Abandono
Lembra-se do meu exemplo do curso online? O que fiz eu depois de reparar que o email tinha um noreply? Tive que sair da minha caixa de correio, entrar de novo na referida plataforma de cursos online e procurar outro meio para que pudesse entrar em contacto e resolverem a minha dúvida.
No meu caso a compra já estava feita, mas o que aconteceria se fosse um e-mail promocional? Acredita que qualquer utilizador procuraria outra forma de entrar em contacto com a sua empresa se tivesse que procurar outro canal de contacto?
Um potencial cliente que queira responder a um e-mail e não consiga fazê-lo de forma simples e prática provavelmente acabará por desistir. Uma situação destas, pode parecer um pormenor, mas acredite que faz toda a diferença porque pode muito bem significar uma oportunidade de negócio perdida. Mas não é tudo.
Mesmo que a única coisa que o receptor da mensagem queira seja apenas dar uma sugestão, se usar o noreply, estará a perder informações de muito valor para melhorar o seu produto ou serviço.
A procura de outros canais
Se o cliente realmente precisar entrar em contacto com a sua empresa, vai procurar outras formas de fazê-lo (mesmo que pelo caminho tenha encontrado obstáculos).
Ironicamente, isto pode acabar por sobrecarregar a sua equipa de suporte ao cliente.
Graças à automatização de marketing, as respostas que a sua empresa recebe podem ser segmentadas, classificadas e direcionadas de acordo com o assunto a tratar podendo resolver-se, na maioria dos casos, de forma autónoma.
Mas ao não permitir uma resposta ao e-mail enviado, provavelmente fará com que as pessoas entrem em contacto através de outros canais, por exemplo, por telefone, o que pode consumir-lhe mais recursos, seja tempo ou dinheiro.
SPAM
Uma comunicação de via única como é o caso do e-mail noreply, pode provocar um certo desagrado no receptor.
Ao não ter a possibilidade de responder, o receptor pode reportar os seus e-mails como SPAM. Isto pode não só diminuir a credibilidade da sua empresa e da sua marca como também diminuir drasticamente a entregabilidade dos seus e-mails.
Por isso, já não se trata apenas apenas de perder relações com as pessoas impactadas pelo e-mail com noreply. O que está em jogo é aumentar também, a curto prazo, a probabilidade de os seus próximos e-mails não serem entregues a muitas outras pessoas.
Em qualquer um destes três cenários, há uma certeza: o utilizador ou potencial cliente vai sentir-se no mínimo frustrado porque, de alguma forma, ao ter este comportamento a sua empresa está a transmitir que não se importa com nada do que tenha para dizer.
Porque é que as empresas continuam a usar o noreply?
Na grande maioria dos casos, as empresas não têm os recursos humanos suficientes para dar seguimento a todos as dúvidas ou feedback que lhes chegam dos clientes.
Quando uma empresa realiza um envio massivo, as respostas também pode sê-lo. Estamos a falar potencialmente de milhares de e-mails que precisam ser lidos e respondidos de alguma forma.
O problema é que na maioria dos casos, as respostas são tão padronizadas, por exemplo “estamos a dar seguimento ao seu email, em breve responderemos” ou “agora estou fora do escritório” que é praticamente impossível o receptor da mensagem não perceber que se trata de um email automático que é enviado para toda a gente.
Lembre-se que ao dar a possibilidade de responderem aos seus e-mails, mesmo que não sejam de muita utilidade, estará a aumentar o seu engagement, dando sinais aos clientes de email como o Gmail ou o Hotmail, que os seus emails são importantes e isso provavelmente vai garantir-lhe que mais emails cheguem à caixa de entrada e, com isso, a possibilidade de ter mais respostas que realmente podem acrescentar valor ao seu negócio.
Mas gerir todas as respostas e informação pode tornar-se humanamente impossível. Para isso, existem ferramentas como a E-goi, que ajudam a guardar as respostas e a gerir e segmentar a sua base de dados.
Por isso, envie os seus e-mails com um remetente personalizado, permitindo que exista uma resposta. Para além disso deve procurar estimular os receptores a responderem.
Por que é que o noreply é tão importante?
Mais do que vender produtos ou serviços, hoje em dia vendem-se experiências e é muito importante que para além de conquistar o seu lugar no mercado, transmita a sensação de que está sempre presente. Por isso não pode dar-se ao luxo de permitir que os seus clientes sintam que não estão a ser ouvidos.
O consumidor 4.0 quer participar em todo o processo e quer sentir que faz parte da marca. Ao não permitir que os seus emails sejam respondidos, está a cortar pela raíz este vínculo, voltando ao clássico: eu vendo, tu compras e ponto final.
Por outro lado, o facto dos seus emails usarem noreply pode afectar a sua entregabilidade já que muitos filtros anti-spam (ainda antes de chegarem ao cliente), estão configurados para considerar esses emails como indesejados.
A sensação geral que provoca este tipo de estratégia é a falta de humanização porque transmite aos seus clientes que não se importa com eles, pois nem sequer quer abrir esse canal de comunicação para não ter a responsabilidade e a “obrigação” de precisar responder.
Em resumo, enviar um e-mail com um remetente noreply é algo obsoleto que provavelmente fazia sentido quando apenas se comunicava da forma tradicional e não havia redes sociais como canais facilitadores de comunicação.
Agora, estamos numa era em que o consumidor está no centro da estratégia, e se quer que os seus clientes sintam que eles são a sua prioridade, a primeira ação que deve tomar é ouvi-los.
Não concorda comigo?
