¿Usted conoce la importancia de la logística para el e-commerce en el proceso de fidelización de clientes? Lo que los consumidores más desean después de efectuar una compra por internet es recibir los artículos correctos y dentro del plazo estipulado.
Dentro de ese contexto, la entrega adecuada de productos es sinónimo de éxito en los negocios. Un consumidor frustrado por problemas en la recepción de las compras probablemente no volverá a su tienda. Peor: y además podrá escribir comentarios negativos sobre ella en las redes sociales.
Así que, para evitar que sus clientes se molesten, es importante que la logística en el e-commerce sea siempre mejorada. Para ayudarlo en esa tarea, preparamos este artículo con recomendaciones para optimizar la logística de su tienda virtual. ¡Vea!
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1. Lleve un control rígido de las existencias
¿Hay algo más desagradable que comprar un producto y, enseguida, ser informado que la mercadería está en falta? Ese, el famoso «tengo, pero se acabó», demuestra desorganización y decepciona a cualquiera.
Para evitar ese tipo de situación, es importante controlar las existencias de manera regular, verificando entradas y salidas y controlando el inventario. Por otra parte, se recomienda examinar el estado de las mercaderías.
Otra recomendación es tener diferencias mínimas entre la cantidad existente de productos y lo que se ofrece al cliente, o sea, tener algunos artículos de más. Eso será útil, por ejemplo, en caso de productos con defecto que necesiten ser cambiados.
2. Defina bien el plazo de entrega
Si tiene un plazo que debe ser cumplido estrictamente, para el éxito de cualquier negocio virtual, es el plazo de entrega. El atraso de apenas un día puede hacer perder la confianza del cliente, después de todo, él compró en su e-commerce porque se sintió seguro con las informaciones suministradas.
Muchas veces, para evitar problemas, es mejor trabajar con un margen — o sea, con uno o dos días más del plazo real. Así, además de no decepcionar a su comprador, usted también podrá sorprenderlo positivamente con la entrega del producto antes del plazo final informado.
3. Elija el mejor envase
Muchos piensan que es un detalle, pero el envase tiene influencia directa sobre la logística para e-commerce. Además de almacenar al producto, debiendo protegerlo, es que basado en sus medidas que se calculará el costo del transporte.
Siendo así, es fundamental elegir envases que aprovechen el espacio de la mejor manera posible. Ya pasó el tiempo en que las cajas rectangulares eran las únicas opciones. Busque proveedores y opte por el envase que más se adecúe a su producto.
Es importante destacar que el envase también debe seguir las directivas de la marca, y es muy importante para cualquier estrategia de fidelización de los consumidores. Por eso, esmérese en el envoltorio y conquiste a su cliente ya desde antes que él toque el artículo comprado.
4. Tenga un buen sistema de cambio y devolución
Uno de los grandes recelos de las personas sin hábito de compras on-line está relacionado a la necesidad de cambios y devoluciones. ¿Y si esas zapatillas no me van? ¿Y si la blusa tuviera un defecto? O, incluso, ¿y si me arrepiento de la compra?
La logística para e-commerce necesita estar debidamente preparada para situaciones como esas. Llamada logística inversa, la posibilidad de cambiar, o incluso de devolver un producto, debe ser facilitada, para que el cliente quede satisfecho con esa experiencia y vuelva a comprar en su tienda. ¡Sepa cómo hacer eso!
Defina las políticas de cambio y devolución
De acuerdo a las leyes brasileñas del e-commerce, todo cliente tiene derecho a arrepentirse de la compra on-line dentro del plazo de siete días hábiles posteriores a la recepción del producto. Por eso, es importante establecer y divulgar políticas de cambio bien claras, para tranquilizar a los potenciales compradores resguardando a su empresa.
Para evitar molestias, se recomienda que las tiendas abonen el valor del flete de retorno en todos los casos, incluso cuando un defecto no sea comprobado, por ejemplo. Eso hará que la atención al cliente gane puntos, haya fidelización y el ticket promedio aumente.
Ofrezca una atención eficiente
¿Recibió un pedido de cambio? Entonces, ahora, hay que seguir las reglas y atender al cliente de la mejor manera posible, verificando disponibilidad de existencia, código para rastreo y todas las orientaciones para que el cambio o devolución transcurra bien.
Si su e-commerce tuviera una tienda física, ofrezca la posibilidad de cambiar por ese canal. Muchos clientes prefieren esa opción, por la duda de que haya también algún problema con la mercadería de reemplazo. Por otra parte, las personas tendrán la oportunidad de conocer el local e, incluso, comprar otros artículos que su empresa ofrece.
Coordine el proceso
La logística inversa puede hacerse de dos maneras: el comprador va hasta una agencia franqueada a llevar el producto o el operador retira el artículo en la casa del cliente. En este último caso, la recolección puede ser programada. Esta segunda opción es más utilizada en caso de artículos de mayor volumen y de difícil transporte.
Generalmente, todos los operadores logísticos ofrecen estas modalidades. En el correo de Brasil, por ejemplo, es necesario que el e-commerce tenga un contrato y que, por medio de este, solicite el servicio por internet. Después del pedido, la tienda recibe un código que deberá ser informado al cliente para que él vaya hasta una agencia y envíe el producto, sin costo.
Otra opción es trabajar con reembolso. El cliente envía el producto, paga el flete y anexa el comprobante con el valor al pedido, para que la empresa pueda reembolsarlo posteriormente.
5. Ofrezca opciones de flete
El flete caro es uno de los principales motivos de abandono de carrito en tiendas virtuales. La mayoría de los clientes quiere ser beneficiado en todos los momentos de la compra: por la calidad del producto, precio atractivo y valor del flete. Si fuera gratis, mejor aún.
Considerando que cada cliente tiene una necesidad, es necesario que la logística para e-commerce ofrezca muchas opciones de flete. Mientras que algunas personas quieren recibir el producto pronto, independientemente del costo del envío, hay otras que no están apuradas, siempre que el buen precio compense la espera.
Busque transportadoras y opte por la que ofrece el mejor costo/beneficio. Recuerde que el proceso no termina cuando el producto es despachado, sino cuando llega al cliente. Aun cuando el servicio sea tercerizado, es a usted a quien el cliente le reclamará satisfacciones sobre la entrega.
Ah, para evitar compradores ansiosos, trabaje con empresas que ofrezcan código de rastreo. Así, el cliente podrá acompañar todo el proceso de envío.
Ahora que ya conoce cuáles son las principales recomendaciones para mejorar la logística para e-commerce es el momento de ponerlas en práctica. Sus clientes quedarán satisfechos y su empresa cosechará los frutos. Además de sentirse seguros para volver a comprar en su tienda, ellos podrán hablar bien de su negocio a familiares y amigos.
Hablando de ventas y logística para e-commerce, ¿qué tal saber más sobre los KPIs de ventas más importantes? Después de todo, establecer metas y acompañar resultados es fundamental para toda empresa.