¿Qué es y para qué sirve el NPS?

Conocer la opinión que tiene sobre nuestro negocio nuestra clientela es una buena base sobre la que realizar una estrategia de Marketing eficaz. ¡Y es mucho más fácil de lo que creemos!

El NPS -Net Promotor Score- es una métrica que usamos para detectar la satisfacción de nuestra clientela. ¿Cómo? A través de una simple pregunta:

• ¿Hasta qué punto recomendarías esta empresa a alguien de tu familia o a algún amigo?

Dicha pregunta nos está dando una información valiosísima y es que cuando alguien recomienda un producto/servicio/empresa a otra persona  es porque realmente está convencido de la elección de su compra. ¿Hay mejor forma de reconocer un cliente satisfecho? Yo creo que no.

De boca en boca va

Se me ocurren numerosos casos de productos que han tenido mucho éxito gracias a las recomendaciones que sus propios clientes han hecho: series, supermercados, restaurantes, aplicaciones… que no invirtieron nada en publicidad y sólo con la satisfacción generada han provocado que sus usuarios fuesen sus mejores comerciales.

Y es que al final una cosa está clara: no vas a recomendar algo que te disgustó (a no ser que recomiendes cosas a  tus archienemigos, claro) porque, evidentemente, no pretendes que alguien a quien aprecias tenga una mala experiencia. Y es justo eso, la experiencia de usuario, lo que hoy venden nuestras marcas. Es ésto lo que consigue convertir a un cliente en un fan, para, de esta forma garantizar su retorno, siempre.

La satisfacción como paso indispensable de nuestro embudo de ventas

Un embudo de ventas es ese lugar imaginario por el que pasa el usuario hasta que realiza la compra. Muchas empresas tienen la triste idea de que una vez y el cliente ha finalizado la transacción la relación se termina ¡ERROR! Un cliente que ha comprado nuestro producto/servicio y que está satisfecho con el mismo, con la atención recibida, con la calidad del envío, con la eficacia de nuestros empleados, será alguien que volverá, y más aún, que nos recomendará.

Por eso, si es nuestro caso, no cuesta trabajo mandar un e-mail felicitándole el cumpleaños, por ejemplo. Gestos así, fidelizan y mantienen la relación del cliente con tu empresa. Es de sentido común… Piensa en cómo te gusta que se comporten contigo:

Vas a un restaurante. Te gusta la comida, la atención y no te parece mal el precio. Vuelves la semana siguiente. Te fijas en cómo la mesa de al lado tiene un cupón de descuento por ser nuevos clientes.

Ahora imagina otro restaurante que también te gusta, cuya calidad y precio es similar al anterior. Éste último te manda un e-mail con una oferta de postre gratis en tu próxima visita. ¿A cuál volverías?

Un cliente fidelizado es una inversión mejor ya que

1) sabemos que le gusta nuestro producto, por lo que el esfuerzo en tiempo y dinero está dirigido a hacia el éxito seguro

2) no tenemos que realizar el esfuerzo de ir nutriéndolo durante todo el embudo de ventas lo que reduce también nuestro gasto.

3) disminuyen los productos devueltos e incrementa el valor de la compra.

¿Cómo funciona NPS?

Net Promoter Score (o Índice de Promotores Neto para quien le guste más en español) es una herramienta desarrollada por Reichheld en 1993 que busca predecir el comportamiento del cliente en base al sentimiento de  lealtad que tiene hacia la marca.

La idea, según las propias palabras de Reichheld, es que “uno de los factores que más fomenta el crecimiento es la lealtad de un cliente entusiasta. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible que una empresa crezca sin esta lealtad” Así, es indispensable conocer este dato.

Lo interesante de esta herramienta es que es un feedback que nos viene del usuario directamente por lo que no hay dudas de su fiabilidad. Además su simpleza nos asegura una participación alta.

Es un test muy sencillo que consta de dos partes. Aunque muchas marcas no terminan por desarrollar la segunda fase, es interesante que podamos aplicarla dentro de lo posible.

¿En qué grado recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?

¿Cuál es la razón en la que basas esta puntuación?

Aunque pueda resultar simple, lo interesante de estos resultados es la interpretación que hagamos de los mismos. Según la puntuación de la primera fase, dividiremos a nuestra clientela en tres grupos:

Detractores: Son aquellas personas que puntúan de 0 a 6 la probabilidad de que vaya a realizar una recomendación, lo que incluso puede significar que la desaconsejen en su entorno.

Pasivos: Aquellos quienes han puntuado con un 7 u 8 su predisposición.  Se sienten satisfechos pero no podemos contar con su recomendación.

Promotores: Clientes que han puntuado de 9 a 10 el grado en el que recomendarían. Son los clientes muy satisfechos con la experiencia.

El índice NPS = % de Promotores – % de Detractores

Esta puntuación, por lo tanto podrá ir de -100 a 100, y, evidentemente, si cuento con un NPS positivo significará que hay más gente dispuesta a recomendarla que a no hacerlo. ¡Y cuanto mayor sea el número, mejor, claro está!

Clasificación

Existen cuatro zonas de clasificación en la que enmarcar la satisfacción de nuestra clientela:

Zona de Excelencia: 75 a 100

Zona de Calidad: 51 a 75

Zona de Perfeccionamiento: 0 a 50

Zona Crítica: -100 a 0

Dependiendo de la zona en la que nos encontremos las estrategias de nuestra empresa deberán modificarse o mantenerse.

Importancia de esta métrica

Conocer este dato es importantísimo, ya que es una variable directa sobre la satisfacción de la clientela. Pero no podemos dejar pasar la oportunidad de profundizar en la segunda fase que nos proporcionará datos cualitativos que, en definitiva, pueden acompañarnos para crear un Plan de Acción eficaz. Al preguntar al usuario por las razones por las que recomendaría/no recomendaría nuestra marca, nos da valiosas pistas sobre cuáles son nuestras fortalezas y cuáles nuestras debilidades pudiendo, de esta manera, potenciar las primeras y, por supuesto, trabajar para modificar las segundas.

Al ser una encuesta tan sencilla es lógico que no podamos (ni debamos) extraer conclusiones rígidas en base a la misma. Siempre es mejor si apoyamos los resultados con otros datos que tengamos disponibles que no harán más que aumentar la riqueza y la eficacia de las decisiones que tomemos para mejorar.

Pues eso es lo que queremos ¿no?