Fidelizar clientes es el objetivo de toda empresa que desea garantizar sus ventas en el futuro. Pensando en eso, muchas estrategias se adoptan para despertar el interés del público, pero no siempre es tenido en cuenta un factor importante: la postventa.
El potencial de la última etapa de la jornada de compra en un e-commerce no debería ser descuidado en un mercado donde mantener un consumidor es más fácil y ventajoso que conquistar nuevos. La postventa en el e-commerce puede ser estructurada de forma de garantizar resultados impresionantes. ¿Quieres saber cómo? ¡Revisa algunas recomendaciones para implementar y optimizar este proceso en tu negocio!
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¿Qué es la postventa?
Antes de compartir algunas recomendaciones, es interesante recordar que la postventa es un conjunto de esfuerzos que una empresa realiza después de concretar una venta para crear una relación de confianza con el cliente, buscando nuevas oportunidades de negocio en el futuro.
Por otra parte, es una forma del e-commerce recibir feedbacks, aclarar dudas y asegurarle una experiencia positiva al consumidor.
Lo que el cliente espera de ti después de un a venta, es una continuidad en el proceso de contratación. En otras palabras, quiere la misma atención por parte de tu empresa aunque el negocio se haya concretizado.
Gran parte de las empresas ya oyeron decir que mantener los clientes sale más barato que conseguir unos nuevos. En cambio, no todas están dispuestas a invertir para conseguirlo.
Además, retener clientes y gastar parte del presupuesto para mantenerlos satisfechos aumenta la probabilidad de ser indicado a nuevos consumidores. ¡El marketing «boca a boca» no puede ser subestimado!
¿Cuál es la importancia de la postventa en el e-commerce?
Una postventa bien ejecutada mejora la imagen de la marca y causa impactos directamente en la tasa de retorno de los clientes.
Al final, después de concretar la venta, el e-commerce tiene la oportunidad de valorizar el punto de vista del consumidor, transmitiendo cuidado y proporcionando una experiencia de compra cada vez más satisfactoria a él.
Esto es posible al:
- mandar un mensaje de agradecimiento al comprador;
- informarlo sobre las etapas de la entrega;
- dar descuentos para compras futuras;
- ofrecer productos complementarios al que fue antes adquirido;
- brindar asistencia y aclarar posibles dudas;
- saber escuchar al feedback;
- reconocer errores y pedir disculpas;
- resolver problemas rápidamente;
- invertir en la experiencia del consumidor.
Aunque simples, estas acciones pueden fortalecer aún más el eslabón entre una empresa y sus clientes, pues, aun ante un feedback negativo, el e-commerce tiene como redimirse y expresar genuino interés en mejorar.
De esa forma, el consumidor se siente especial y es fidelizado, lo que aumenta considerablemente las probabilidades que una próxima compra se concrete y, en consecuencia, el ticket promedio del negocio.
Por otra parte, un cliente feliz se transforma en un promotor de la marca y la recomendará a otras personas.
¿Cómo poner en práctica a la postventa en tu tienda virtual?
La inversión en la postventa puede hacerse por medio de distintas opciones, pero, por lo general, es simple y no requiere altos costos. Esta estrategia es el diferencial competitivo de muchos negocios que alcanzan resultados importantes. ¡Presta atención a algunas recomendaciones para mejorar el proceso de ventas en tu e-commerce!
Registra informaciones sobre tus clientes
Como dicen: Información es poder. Por eso, con el registro de datos importantes sobre los consumidores, podrás averiguar los puntos fuertes y débiles de tu negocio según la mirada de quien compra tus productos.
De esa manera, es posible comprender a tu persona y descubrir algunos aspectos para orientar tus acciones de ventas, tales como:
- ofertas más atractivas;
- canales de comunicación más adecuados;
- épocas cuando se realizan más compras;
- productos más buscados.
O sea, para generar nuevas oportunidades se necesita conocer el perfil de tu cliente — así como también sus demandas y necesidades —, de esta manera, se encuentran abordajes más acertados y se tienen diversas posibilidades para nuevas negociaciones.
Capacita a tu equipo
Una atención de calidad es primordial para una postventa exitosa en tu e-commerce. Por eso, la capacitación del equipo tiene que estar en tu lista de prioridades.
En este contexto, es siempre interesante mostrarles a tus colaboradores el impacto que causan en la experiencia y satisfacción del consumidor. Por otra parte, ten en mente que profesionales mal preparados pueden costarle mucho a tu negocio.
Por ejemplo, imagina que difícil sería contar con un colaborador desinformado, que no conociese los procesos de tu empresa o que pasase informaciones incorrectas a los clientes.
Ten canales disponibles para la relación con el consumidor
Esta recomendación consiste, básicamente, en facilitar al máximo el contacto del cliente con tu e-commerce. Muchas personas todavía temen hacer compras en internet, pero eso se combate cuando la tienda virtual adopta actitudes transparentes y se muestre solícita.
En este sentido, es interesante mencionar la estrategia omnichannel, que consiste en integrar los canales virtuales y físicos de tu e-commerce. Esto puede ser hecho, por ejemplo, poniendo a disponibilidad del cliente un número de teléfono para esclarecer dudas que pueda tener.
Las grandes cadenas integran sus tiendas físicas a las virtuales, permitiendo que productos comprados en el site sean entregados en una de sus filiales.
El omnichannel es una estrategia de comprobada eficacia en el proceso de venta, principalmente a la hora de optimizar la post-venta en el e-commerce. Crear un puente entre el «mundo virtual» y el «mundo real» estrecha lazos con el consumidor, a medida que consigue dotar de presencia a la impersonalidad de las compras por internet.
Resuelve problemas lo más rápido posible
Jamás se exima de la responsabilidad de la venta y haz todo lo que estuviera a tu alcance para resolver el problema del cliente lo más rápido posible. Errar es humano, por eso no podemos pretender una organización perfecta, eso sí, es necesario saber reconocerlos y buscar una solución de forma eficaz.
Muchas empresas acostumbran a culpar al correo o al transporte por los atrasos en la entrega, y usan eso como justificación ante el cliente. Sin embargo, el consumidor no está interesando en saber quién tiene la culpa, él solo desea el producto que adquirió.
Además, el simple hecho de contar con plazos de entrega más dilatados ayuda a prevenir problemas logísticos de cualquier naturaleza. Muchas veces, la previsibilidad en la entrega está mejor vista que la rapidez por el cliente.
Invierte en comunicación personalizada
Cultiva las relaciones que tu marca tiene con el cliente. ¿Hace tiempo que se realizó la venta? Entonces entra en contacto con él, agradece la compra y pregunta sobre la experiencia que tuvo con el producto. Así, descubrirás si las expectativas fueron atendidas.
Personaliza la comunicación para acercarte al consumidor y hacerlo participar. Llámalo por su nombre, muéstrale que pensaste en él y que te interesa. Al final, mensajes informales rompen el hielo de la conversación y favorecen la creación de un vínculo más personal con el cliente.
Ofrécele la posibilidad de la autoatención
¿Ya pensaste en ofrecer herramientas de autoatención para optimizar la postventa en tu e-commerce? La automatización de tareas es cada vez más utilizada por empresas debido a la facilidad y al ahorro de tiempo y recursos que ofrece.
En ese proceso, el consumidor que compra por internet gana cierta autonomía para resolver cuestiones pequeñas, como emisiones de copias, rastreo de pedidos y actualización de registro.
Una excelente alternativa es el uso de chatbots — softwares diseñados para dar respuestas automáticas, pero muy aproximadas a las interacciones humanas. ¿Quieres ofrecerles atención las 24 horas a tus clientes? ¡Entonces esta es la inversión justa!
Haz una encuesta de satisfacción
Ya no es ningún secreto que la opinión del cliente es crucial para el desarrollo de cualquier negocio. Pensando en eso, las encuestas de satisfacción son excelentes oportunidades para saber cómo está la imagen de tu tienda virtual, perfeccionar tu trabajo y mostrarle al cliente la atención con lo que él tiene para decirte.
Aunque nada le impida optar por cuestionarios más elaborados, sugerimos que comiences por algo más sucinto y que permita medir la lealtad y las impresiones del cliente con relación a tu e-commerce.
Una opción es el Net Promoter Score (NPS), que exige respuestas para solo dos simples preguntas: «en una escala de 0 a 10, ¿en cuánto recomendaría a (nombre de tu empresa o producto) a un amigo o familiar? ¿Y por qué?».
Estructurar un proceso de postventa en el e-commerce para fidelizar clientes es una estrategia que posibilita beneficios más concretos. ¿Ya pensaste que este puede ser tu gran diferencial en un mercado cada vez más concurrido? Por lo tanto, ¡mantente constantemente atento a tu consumidor!
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