Si estás leyendo este post sobre cómo fidelizar a tu clientela, tenemos una noticia para ti: estás en el buen camino. Usar el engagement y la fidelización es la mejor forma de aumentar la ventas y, así, desarrollar tu carrera.
Decimos esto con conocimiento de causa, ya que el engagement no es sólo una moda: se trata de una práctica indispensable apra el triunfo, que ha venido para quedarse.
Principalmente quien trabaja en áreas comerciales, necesita estar atento a los cambios que se producen en el mercado. Hemos de entender el perfil de consumo de las personas, buscando las técnicas que nos permitan alcanzar sus expectativas y mantenernos competitivos.
Pensando en todo esto, vamos a aprender estrategias sobre cómo podemos aumentar el engagement y por lo tanto, la fidelización de nuestro público. ¿Vamos a ello?
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¿Por qué debemos «enamorar» a los clientes?
El enamoramiento o engagement va más allá de simplemente entregar un producto o servicio y recibir dinero a cambio. Para enamorar al cliente necesitas sorprenderlos positivamente, superándote y alcanzando la excelencia a través de diferentes técnicas. Incluso aunque tu oferta sea exactamente como la de la competencia, es posible sobresalir en atención, soporte o experiencia, por ejemplo.
Aquella idea pura de oferta y demanda está un tanto desactualizada (aunque, evidentemente sea el principio que dirige el comercio). Los profesionales que solo se preocupan de cerrar las ventas y no nutren la relación con el público están, a última instancia, condenados al fracaso, ya que terminarán siendo superados por comerciales «encantadores».
¿Cómo ser diferente en un mercado tan competitivo?
El primer paso para destacarse a través del engagement es conocer a tu cliente. Por eso la definición de tu público objetivo es tan importante, al igual que la creación de las buyer personas. Recuerda que vender no depende, como algunos todavía piensan, de un don que tienes o no, es más el conjunto de estrategias adecuadas que utilizas inteligentemente para tu público específico.
En este sentido, el plan estratégico comercial establece la diferencia. Si siempre has vendido pero sientes que las cosas se están complicando en la actualidad, es hora de esquematizar mejor tu actuación y avanzar. Dicho esto, veamos una lista de acciones esenciales para conseguirlo.
Céntrate en la experiencia
Un caso que conocimos hace poco puede ejemplificarnos lo que queremos expresar. Nubank es una financiera brasileña que tiene, entre otros servicios, tarjetas de crédito. Una cliente entró en contacto con su Atención al Cliente informando de un problema con el límite de la misma. En dicha llamada contó que necesitaba que la situación fuese corregido lo más rápido posible pues contaba con la tarjeta para poder celebrar el cumpleaños de su hija.
Además de resolver el problema de la clienta, le enviaron un vestido de fiesta de la misma temática que el cumpleaños de su hija iba a tener. ¿Cómo te sentirías si te tratasen de este modo? Especial como mínimo ¿no?
Una atención excelente, sumado al factor sorpresa, es uno de los pilares del tan ansiado engagement del cliente. Siempre que vayas a entregar alguna cosa a tu consumidor hazte la siguiente pregunta «¿podría hacer algo más?». Los detalles son importantes, por lo tanto, analiza qué puedes hacer que esté dentro de tus posibilidades y ofrece la mejor experiencia posible.
Conoce a tu clientela
Hablando de conocer bien al cliente ¿cómo administras tu base de datos? Por más que durante años las tarjetas de visita te hayan sobrado, la verdad es que esa información no está bien aprovechada si no es usada para contactar de vez en cuando y así recordar que tu producto o servicio existe.
Es necesario aprovechar todos los datos que tienes para categorizar a tu clientela, segmentándolos. A partir del momento en el que son segmentados, es posible realizar una comunicación mucho más eficiente, dirigiendo el contenido relevante a las personas de un determinado perfil.
Apuesta por la comunicación
Además de lo obvio, que es oír las sugerencias y contar con una manera de medir la satisfacción de los clientes, necesitas, por supuesto, invertir en comunicación. ¿Conoces el dicho de «corazón que no ve, corazón que no siente»? Pues bien: es necesario estar presente en la vida de la persona no sólo con un producto o servicio, también con tu marca.
El objetivo es crear una verdadera relación, ya que el intercambio entre las partes hace que el cliente se sienta cercano a ti. De esta forma, es más fácil que preste atención a tus propuestas, condiciones especiales o la atención que le prestas.
Usa e-mail marketing
Una de las formas de personalizar y humanizar la atención, incluso cuando cuentas con una inmensa base de datos, es usando e-mail marketing. Esta herramienta cuenta con un buen índice de apertura y sirve para nutrir la relación entre las dos partes, manteniendo la marca próxima y accesible a tu público objetivo.
Apoya la comunicación estratégica
A través del envío de e-mails, puedes enviar una selección especial de productos en fechas conmemorativas, invitar al cliente a conocer una nueva línea, ofrecer descuentos e incluso entregar contenidos relevantes, que puedan serles de utilidad. Aquí también radica la importancia de segmentar tu base y conocer el perfil de los consumidores.
Cuando los mensajes son enviados de forma automática y respaldada por una buena estrategia, el éxito está garantizado. Lo importante es que cuentes con un plan para cada «categoría» y sigas un calendario de envíos pertinentes con tus objetivos. Mira el resultado y usa la tecnología para ayudarte.
Sé multicanal
Aunque el e-mail marketing sea una opción tradicional y ofrezca resultados bastante consistentes para quien quiera «enamorar» a los clientes o fidelizarlos a través de una buena relación, hay otros canales de comunicación que pueden ser tan eficaces como el anterior. El uso de SMS es un buen ejemplo.
Un cliente encantado y fiel se vuelve promotor de tu marca: además de hacer negocios contigo, habla bien de ti y recomienda tus productos o servicios. Para que esto pase, eso sí, es necesario tener una relación próxima con el público objetivo.
Cuando el contacto se da de forma más personal (como a través del teléfono) con mensajes personalizados, esa sensación se multiplica. Es así como tu preocupación sobre como generar engagement se convierte en una relación estrecha y beneficiosa para tu negocio.
No te compliques
Es fundamental que no busques un programa muy complicado para gestionar tu clientela y aplicar las estrategias de fidelización. Opta por una plataforma en tu idioma, que sea fácil de entender y manejar, además de contar con un equipo experto para simplificarte la vida aún más.
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