Sistema de Fidelización Automático

Es el momento de usar las herramientas que están a nuestro alcance para acercar a nuestra clientela.

El martes recibí un SMS de una marca en la que hace un tiempo me había inscrito en su programa de fidelización.

Tenía 9 euros de saldo para aprovechar y me enviaban algunos productos que, dado mi histórico de compras, podrían interesarme por ese precio.

Entre ellos, vi unos pendientes que me gustaron y que sólo costaban 7 euros, así que decidí ir hasta la tienda para gastar mi saldo.

Una vez allí, ya que estaba, compré una chaqueta de entretiempo y un fular. Preciosos.

49 €.

Y los pendientes, que fueron “gratis”.

¿Hubiese comprado estos productos en algún otro momento?

Puede. O puede que no.

Lo cierto es que gracias al sistema inteligente que me envió productos que podían ser de interés para mí, fui hasta allí, y una vez allí…

Al hablar de marketing imaginamos grandes carteles publicitarios y acciones que consiguen atraer a los clientes hasta nuestro negocio. Pero el marketing es un concepto mucho más amplio que abarca todo el ciclo de vida de la relación entre las partes. Y esto también incluye lo que ocurre una vez se ha realizado la transacción. Porque lo que queremos conseguir es que la persona vuelva siempre ¿o me equivoco? 

¿Qué NO es un sistema de fidelización?

Descuentos. O al menos no únicamente. El precio de los productos es sólo una de las características que tenemos en cuenta a la hora de comprar. Y el peso del mismo en la toma de decisiones va disminuyendo a medida que el mercado madura. 

Es importante que nuestra marca encuentre su diferencial (es decir, por qué las personas compran en nuestra tienda y no en otra) y la potencien. Y hacer que nuestro sistema de fidelización trabaje siguiendo el mismo objetivo.

Ofrece ventajas en los puntos de venta, envíos más rápidos, experiencias personalizadas, productos exclusivos, acceso a contenidos de valor, formaciones, atención directa… Competir únicamente en el precio en un mundo globalizado es casi una misión imposible. Conoce a tu público, cuáles son sus necesidades ¡y crea una solución a su altura!

¿Qué es un sistema de loyalty?

Un sistema de fidelización es el conjunto de incentivos con los que la empresa premia cada acción del cliente de forma previamente estipulada.

Es una forma de acercar al cliente, siendo relevantes y valiosos para su vida.

 Existen muchos tipos de sistemas de fidelización, ya que dependen de nuestro modelo de negocio o del tipo de producto, pero las características generales que nos harán tener un sistema exitoso son siempre las mismas: simplicidad, incentivos relevantes y proximidad temporal.

Simplicidad

El sistema tiene que ser simple, basado en recompensas por puntos o descuentos. Si complicamos demasiado el formato podemos perder adhesión.

Curiosidad: La Paradoja de la Elección es el fenómeno psicológico que se da cuando el cliente no termina de tomar una decisión debido a un número excesivo de opciones.

Ivengar y Lepper de la Universidad de Columbia demostraron que las personas compraban significativamente más cuando las alternativas eran suficientes pero más limitadas. En el estudio expusieron ante dos grupos diferentes tipos de mermeladas, ofreciendo 6 en un caso y 30 en el otro. Los resultados fueron sorprendentes: Un 12% de las personas del grupo A realizaron una compra frente a un 2% del grupo B. 

Por lo tanto… ¡simplifiquemos! Las personas se “engancharán” mejor  nuestro sistema si es fácil y directo.

Relevancia

Las recompensas ofrecidas tienen que ser valoradas e importantes para el público. Si tu producto o servicio no se presta a recompensas directas (ej: banca o automóviles) puedes apostar por otra gama, estén estas relacionadas (alfombrillas, revisiones….) o no (viajes, menaje, electrodomésticos…)

Lo que tenemos que tener claro es que sólo triunfará un programa de fidelización si aquello que da a cambio es importante para las personas que consumen nuestro producto o servicio. No tiene por qué ser necesariamente más cantidad del mismo o un menor precio. Es el momento de pensar “fuera de la caja” y valorar alternativas.

Proximidad

El tiempo que transcurre entre que la persona realiza la acción por la que es “premiada” y la recompensa en sí, tiene que ser lo más corto posible. Es la forma que tiene el cerebro de asociar una cosa con la otra, siendo la única manera de incrementar el engagement.

Si alargamos demasiado las recompensas la acción puede  perder eficacia, así que, si la acción no puede ser inmediata, tenemos que asociarla a puntos que sí lo sean. 

¿Por qué es interesante para mi empresa tener un sistema de fidelización?

Los sistemas de fidelización consiguen que un cliente elija nuestro producto o servicio una y otra vez. Al ser conocedor de lo que ofrecemos, es mucho más fácil llegar hasta él, ya que no hay que ir acercándole a través del embudo ni invertir tiempo en educarle de ningún modo.

El cliente fidelizado, el que siempre vuelve, se suele convertir en un promotor de nuestra marca, esto es, alguien que debido a su satisfacción, recomendará nuestra solución a cuantos conoce.

La relación, por lo tanto será más larga, a un menor coste y con un ticket medio mayor (es más fácil ofrecer nuevos productos o servicios relacionados a quienes ya nos conocen y valoran nuestra calidad).

¿No te parece que son todo ventajas? 

¿Por qué automatizar nuestro sistema de fidelización?

Si lo que pretendemos es aumentar la eficacia de nuestro sistema de fidelización hay algo que no podemos obviar: la automatización.

Un sistema de fidelización tiene que ser lo más inmediato posible, no podemos dejar que la recompensa se vea atrasada por tener que implementarla de forma manual. La idea es que la herramienta se comunique directamente con el consumidor, es decir, establecer las directrices una única vez, personalizando la información todo lo que queramos ¡y dejarlo funcionando en piloto automático! 

Si tu pregunta ahora es cómo implementarlo ¡te lo ponemos fácil!

Qero: el sistema touchless de fidelización automatizada

Espera, espera, espera… Demasiados conceptos.

Vamos por partes.

Como ya hemos visto automatizar nuestro sistema de fidelización agiliza y optimiza la relación entre el público y las recompensas ¿verdad? Bueno, pues a esto hay que añadir que puede hacerse todo sin contacto.

Dadas las circunstancias sanitarias actuales es condición IMPRESCINDIBLE evitar lo máximo el contacto (físico) con la clientela. Esto no se circunscribe únicamente a la relación entre personas, también a cualquier punto en el que se intercambie dinero, productos o documentación.

Qero es una herramienta con la que conseguirás comunicarte con la clientela a través de su smartphone, creando estrategias eficaces, personalizadas y, además, seguras. 

Es una app con la que podrás:

1. Enviar automáticamente las novedades de tu marca y las campañas promocionales a tu lista de contactos.
2. Aprovechar la compra por impulsos mostrando tu catálogo digital.
3. Ultrapersonalizar los mensajes basándote en el comportamiento recogido de cada usuario. 
4. Invitar al cliente a tu tienda física si se encuentra en las inmediaciones. 
5. Fidelizar a través de un sistema de puntos por compra que podrá canjear por las recompensas que elijas. 
6. Ganar visibilidad gracias a la opción “tarjeta compartida”. Varias marcas se unen para ofrecer recompensas más variadas a la clientela ¡ideal para el pequeño comercio!

Sistema automático y listo para usar

Contar con un sistema de fidelización automático, como hemos visto, tiene numerosas ventajas. 

Con una herramienta como Qero tendrás a tu disposición:

#1 App

¿Cuántas tarjetas de fidelización tienes/ has tenido y cuántas has usado realmente? Las tarjetas físicas suelen ser un estorbo en la cartera del cliente por lo que las marcas están apostando cada vez más por las Apps.

Una app tiene la ventaja de que ni se rompe ni se olvida, ya que está en el aparato más importante del cliente: su smartphone. 

#2 Base de datos

Una base de datos son contactos de personas que son interesantes para tu negocio  pues se les considera, de algún modo, potenciales clientes. 

Teniendo información sobre la clientela es más fácil conseguir hacer un seguimiento a través de toda su jornada de compra.

#3 Campañas

Crea campañas con diferentes objetivos que puedan ser asociadas a momentos o comportamientos específicos:

Cumpleaños, Navidad, promoción productos, cercanía de la persona a la tienda….

El sistema es capaz de “saber” a qué personas tiene que enviarle cada campaña según las condiciones que nosotros hayamos establecido.

#4 Segmentación personalizada

Los segmentos son pequeños grupos dentro de la lista de contactos que comparten preferencias o condiciones. Con Qero podrás segmentar tu lista de contactos para que cada persona reciba sólo información relevante. 

#5 Sistema de Puntos

Los puntos son automáticamente asociados a cada persona según sus compras. Estos puntos pueden ser consultados en la app y utilizados en tu tienda o en aquellas con las que tengas convenios.

#6 Códigos QR

Las ofertas personalizadas pueden ser enviadas a través de códigos QR evitando vales o tickets de papel que tendrían que intercambiarse entre el cliente y vendedor. 

#7 Resultados

Todos los envíos, campañas, promociones… quedarán registrados en tu cuenta, por lo que podrás sacar conclusiones al respecto. ¿Qué ha funcionado mejor? ¿He cumplido mis objetivos? ¿Cuál es la forma más eficaz de llegar a la clientela? 

Esta información recogida automáticamente nos permite modificar las estrategias de marketing y ventas. 

En definitiva…

La fidelización es una parte crucial de la venta. El cliente ya nos conoce y aún más importante, tu empresa conoce al cliente, por lo que la comunicación es mucho más efectiva. 

Sabiendo qué productos u ofertas enviar y el momento idóneo para hacerlo, conseguiremos motivar a nuestro cliente para que la compra se efectúe, haciéndole sentir que, efectivamente, es el centro de nuestra marca. Si además de esto, automatizamos todo el proceso, no tendremos sólo un buen sistema de fidelización, tendremos uno excelente.

Al tener que evitar el contacto físico y la menor presencia en tienda de las personas, este tipo de estrategias consiguen que la clientela se sienta más cerca de la marca, sustituyendo, de alguna forma y siempre que lo hagamos con calidad, la comunicación cara a cara.

¿Quieres saber todo lo que un sistema de fidelización puede hacer por ti? ¡Ponte en contacto con nuestro equipo! ¡Tenemos la solución perfecta para tu negocio!