Desarrollar una estrategia de ventas sostenible puede ser un reto desde casi cualquier perspectiva. La presión de los precios y las escasas barreras de entrada en el entorno digital son algunos de los retos más comunes para los gestores de este ámbito de actividad. Los enfoques tradicionales para la diferenciación en el comercio minorista no […]
Desarrollar una estrategia de ventas sostenible puede ser un reto desde casi cualquier perspectiva. La presión de los precios y las escasas barreras de entrada en el entorno digital son algunos de los retos más comunes para los gestores de este ámbito de actividad. Los enfoques tradicionales para la diferenciación en el comercio minorista no son tan eficaces como antes, ya que pueden reproducirse fácilmente.
Ante este panorama, ¿es aún posible marcar la diferencia? Con tanta información disponible, al mismo tiempo, ¿cómo podemos crear experiencias positivas y únicas?
¡Con nosotros, por supuesto!
Fuera de broma, hemos hablado seriamente de la importancia de una estrategia de datos de primera parte. La información que puede obtener de su audiencia, a través de los canales adecuados, le permite garantizar una gran ventaja competitiva: la de la personalización.
Según un estudio realizado por Epsilon y GBH Insights entre 1.000 adultos de EE.UU., el 80% de los participantes desean que las marcas les ofrezcan experiencias personalizadas. Sin embargo, si la marca no invierte en la personalización y se arriesga a crear una experiencia menos positiva, es probable que el cliente elija a la competencia.
La personalización, que antes se limitaba principalmente a las ofertas específicas, se extiende ahora a toda la experiencia del cliente. Esto significa que en cada punto de contacto se espera que haya coherencia y relevancia en la comunicación de la oferta.
En las mejores experiencias personalizadas, los minoristas hacen que el cliente forme parte del diálogo y aprovechan los datos para crear una relación personalizada. Por tanto, esperan que las ofertas se dirijan no a clientes con características comunes en un segmento amplio, sino a individuos, con productos, ofertas y comunicaciones que sean exclusivamente relevantes para cada uno.
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Phygital Experience: la clave del éxito
La personalización a escala (en la que las empresas tienen interacciones personales con todos o una gran parte de sus clientes) impulsa entre el 1 y el 2 por ciento de las ventas totales, normalmente fomentando las ventas recurrentes de los clientes frecuentes y el reparto de la cartera entre los clientes ya fieles (para los que los datos son más abundantes y las tasas de respuesta son mayores). Estos programas también pueden reducir los costes de marketing y ventas entre un 10% y un 20%.
Una experiencia positiva del cliente es muy importante para el éxito de un minorista: produce índices de satisfacción del cliente un 20% más altos y un aumento del 10-15% en los índices de conversión de ventas.
Para maximizar los resultados de un programa de personalización, recomendamos centrarse inicialmente en los clientes fieles. La creación de datos sobre los clientes más fieles desencadena un círculo virtuoso al generar datos cada vez más relevantes y mayores tasas de respuesta, lo que aumenta aún más la calidad de los datos obtenidos.
La misma experiencia, online y offline
Según el informe de tendencias de consumo de PWC, publicado en junio de 2021, el 45% de los consumidores sigue prefiriendo comprar en la tienda, con lo que la brecha entre las compras en la tienda y online es cada vez más estrecha.
En línea con la estrategia first-party data, también hay información valiosa detrás del comportamiento en la tienda.
Una de las formas más comunes y exitosas de controlar el comportamiento en las tiendas es el uso de puntos de acceso Wi-Fi. La verdad es que no se trata de un invento disruptivo, pero todavía son pocos los que aprovechan esta característica.
Es una solución bastante sencilla que responde a algo que, desde el lujo, se ha convertido en necesario en cualquier establecimiento comercial: el acceso a la Wi-Fi.
Relevancia: el pilar de la personalización
Aunque la recopilación de datos primarios es esencial para un futuro sin cookies, en E-goi Digital Solutions proponemos dar un paso más. Utilizando soluciones para integrar y procesar estos datos, como una plataforma de datos de clientes, se puede aplicar una estrategia de upselling sin mucho esfuerzo manual.
Utilizando la Inteligencia Artificial, modelos como Next Best Offer podrían aumentar el Share of Wallet hasta un 20%. Los modelos de NBO de E-goi se basan en el filtrado colaborativo, analizando el comportamiento de compra, estableciendo relaciones entre los clientes según comportamientos similares.
El algoritmo NBO puede así mapear la frecuencia y los hábitos de consumo de los clientes, creando relaciones de similitud entre ellos. Al verificar los productos en común entre varios clientes, el algoritmo recomendará objetos complementarios que no hayan sido comprados por uno o más clientes.
Los modelos de recomendación de E-goi Digital Solutions han sido mencionados en la revista científica Springer. Con el objetivo de mejorar los resultados de los modelos de emparejamiento, el artículo prepara el camino para un futuro en el que estos modelos sean intuitivos, flexibles y sin grandes costes de rendimiento por parte del usuario.
Así, defendemos la idea de que el verdadero catalizador de la omnicanalidad es la hiperpersonalización en la forma de relacionarse con los clientes. Esto es lo que pretendemos con la solución Phygital Experience, donde el viaje del cliente es sólo uno y todos los puntos de contacto son una verdadera fuente de valor para la marca, su comunicación y su estrategia futura.