Descubre cómo la IA Generativa está transformando la experiencia del cliente, desde la personalización de las interacciones, el aumento de la eficiencia hasta la obtención de ventajas competitivas.
El avance tecnológico ha supuesto una revolución en la experiencia del cliente, desde ofertas cada vez más personalizadas hasta nuevas formas de relación. El impacto de la rápida evolución de las herramientas tecnológicas representa un nuevo capítulo en el recorrido del usuario.
Por lo tanto, es importante comprender y mantenerse al día con las diferentes formas de utilizar la tecnología como herramienta de mejora continua, especialmente la Inteligencia Artificial (IA).
En este artículo, exploro la importancia de la Inteligencia Artificial Generativa para elevar la experiencia del cliente, con un énfasis especial en cómo puede transformar la manera de conectar, crear recorridos personalizados y evaluar los procesos de forma automatizada, resultando en una ventaja competitiva para tu negocio.
Contents
¿Qué es la IA Generativa?
La IA Generativa utiliza modelos de machine learning que adquieren conocimientos de una base de datos para generar respuestas coherentes y personalizadas. Es decir, tiene la capacidad de desarrollar contenido en respuesta a solicitudes (los famosos prompts).
IA Generativa en la Experiencia del Cliente
La revolución de la IA Generativa ya ha llegado. Según un estudio reciente de Forrester Research, «las empresas que utilizan IA Generativa en sus estrategias de email marketing han observado un aumento del 15% en la tasa de compromiso de los clientes».
El impacto positivo también se observa en el área de experiencia del cliente (CX), donde es posible reducir y casi eliminar la necesidad de solicitar información repetidamente al simplemente pedir un resumen de las interacciones anteriores del cliente.
A continuación, detallo dos tareas potenciadas con el uso de la IA Generativa:
Creación de notas y mensajes
Es posible aprovechar la IA Generativa en la experiencia del cliente para la creación de notas resumidas basadas en la transcripción de una llamada o chat y, además, para la redacción de mensajes para los clientes. Así, se reduce el tiempo de los agentes de CX, quienes solo revisan y personalizan el contenido.
El ahorro de tiempo generado por la IA Generativa ayuda a que los agentes de CX tengan más tiempo para enfocarse en otras actividades, aportando resultados positivos a la mejora del servicio al cliente.
Crear Recorridos del Cliente Más Rápidos y Hiperpersonalizados
Ahora, imagina que tienes un cliente que necesita realizar un cambio en su contrato, y solicita 500.000 envíos de SMS adicionales al plan. Con la IA Generativa, puedes identificar rápidamente los detalles de ese contrato y crear un presupuesto, acelerando (y mejorando) el proceso de compra del cliente.
También puedes identificar rápidamente lo que es más importante para un resultado específico y las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente de manera más ágil.
Una vez que los profesionales de CX examinan el resultado generado por la IA, pueden construir mapas y planes de mejora hiperpersonalizados.
Con esta reducción del tiempo necesario para mapear un recorrido e iniciar mejoras, la IA también mejora integralmente el compromiso del cliente.
Cuidados de Seguridad y Privacidad
No se pueden ignorar las preocupaciones sobre los riesgos de privacidad en los proyectos de IA Generativa, y por eso es importante que los profesionales de CX se mantengan actualizados sobre la legislación vigente y sigan las directrices que se aplican ya en muchos países, como los principios del Reglamento General de Protección de Datos.
Orientaciones para el uso de IA Generativa en CX
Los modelos de IA Generativa son capaces de realizar una variedad de tareas relacionadas con el lenguaje, como traducción, resumen, generación de texto, respuesta a preguntas y mucho más, utilizando redes neuronales profundas, que permiten al modelo entender y generar texto altamente coherente y contextual.
Sin embargo, esta información puede contener datos sensibles o personales obtenidos por inferencia, por lo que es crucial contar con un agente que analice y califique los resultados obtenidos.
Por lo tanto, antes de utilizar IA en la experiencia del cliente, debes tener en cuenta:
- Protección de Datos Personales: Asegurar que ninguna información personal identificable sea incluida sin las bases legales necesarias.
- Integración de Datos Corporativos: Incorporar adecuadamente los datos de la empresa en el sistema de IA.
- Filtración de Resultados: Asegurar que los resultados generados por los Modelos de Lenguaje de Gran Escala (LLMs) utilizados en las aplicaciones de IA generativa sean debidamente filtrados y verificados.
Conclusión
La IA Generativa puede impactar positivamente la experiencia del cliente, reducir el tiempo en tareas repetitivas y personalizar los recorridos de manera única y eficiente.
En este sentido, la clave es asegurar que los agentes estén capacitados para utilizar la IA de manera responsable para ayudar a resolver los problemas de los clientes.
Así, la IA Generativa puede mejorar la eficiencia de los agentes y ayudarlos a identificar la próxima mejor experiencia disponible en tiempo real.
De esta forma, es posible personalizar cada momento para los clientes y aumentar considerablemente el compromiso y la fidelización, resultando en más tiempo disponible para cuestiones que deben ser tratadas exclusivamente por los agentes, como el tratamiento de datos contractuales y fiscales.
Con el tiempo, el impacto de la IA Generativa en CX continuará expandiéndose y es necesario estar al tanto de esta revolución para estar bien posicionados en el mercado.
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