Este artículo explica de forma práctica la diferencia entre el NPS (Net Promoter Score) y los formularios de satisfacción, mostrando cuándo utilizar cada enfoque para mejorar la experiencia del cliente. También revela cómo la inteligencia artificial de E-goi potencia los informes de NPS, generando insights estratégicos y accionables. Perguntar ao ChatGPT
Como gestor de producto en E-goi, mi objetivo es crear herramientas que realmente ayuden a tu negocio a prosperar. Por eso, hoy quiero hablarte de una métrica valiosa si se usa correctamente: el Net Promoter Score (NPS).
Aunque es poderosa, es habitual que el NPS se confunda con otras herramientas de feedback, y precisamente esa diferencia quiero aclararla.
Por eso, ya desde el título de este artículo, te lanzo una provocación: “¡No quiero saber tu opinión! ¿Será?”. Una frase que puede sonar contradictoria, sobre todo en un contexto donde el feedback del cliente es tan valorado.
Pero no te preocupes, la intención es hacernos reflexionar sobre la importancia de la opinión de los clientes y, aún más importante, sobre cómo la recogemos y usamos.
¿Vamos a aclararlo?
Contents
¿Cuándo usar el NPS y cuándo es mejor un formulario clásico?
La respuesta depende de tu objetivo. Veamos:
Formularios de satisfacción
A veces la pregunta es: “¿Está mi cliente satisfecho con esta interacción concreta?”
Para eso, el formulario de satisfacción es la mejor herramienta. Se trata de un diagnóstico puntual:
- ¿Qué es? Cuestionarios con preguntas directas sobre una experiencia, producto o servicio.
- Objetivo: Medir la satisfacción en un punto específico y detectar problemas inmediatos.
- ¿Cuándo usarlo?
- Después de una compra
- Tras contactar con atención al cliente
- Al utilizar una nueva funcionalidad
- Para valorar un contenido específico
Ejemplo práctico:
Has lanzado una nueva línea de suplementos. Para conocer la opinión de los clientes, un formulario sería ideal:
- ¿Qué puntuación le das al sabor del nuevo suplemento “Energía Máxima”? (1-5)
- ¿El tamaño del envase es adecuado? (Sí/No)
- ¿Recomendarías este suplemento a tus amigos? (1-5)
- ¿Tienes alguna sugerencia para mejorarlo? (Respuesta abierta)
Este tipo de feedback es esencial para realizar ajustes rápidos y dirigidos. Permite identificar, por ejemplo, que el sabor de un producto no gusta o que el envase presenta dificultades para abrirse.
NPS
Si tu pregunta es: “¿Qué probabilidad hay de que mis clientes recomienden mi marca?”, entonces hablamos de NPS.
- ¿Qué es? Una métrica para medir la lealtad del cliente y su potencial para recomendar tu marca.
- Pregunta clave: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio?”
- ¿Qué mide? Lealtad y crecimiento a largo plazo.
- ¿Cuándo usarlo?
- Para medir la salud general de tu marca
- Para identificar promotores y oportunidades de crecimiento
- Para entender qué genera defensores y detractores
Ejemplo práctico:
El ecommerce ficticio “NutriVibes” lanza un NPS para medir la lealtad. Estos son algunos comentarios recogidos:
- Nota 5: “Los productos están bien, pero la marca no conecta conmigo.”
- Nota 4: “Esperaba más autenticidad, su comunicación es muy superficial.”
- Nota 6: “Buena calidad, pero la atención al cliente es lenta.”
- Nota 3: “El marketing es muy genérico.”
- Nota 5: “Dicen ser modernos, pero la experiencia de compra no lo refleja.”
Este tipo de feedback revela que, aunque vendan buenos productos, fallan en crear conexión emocional o en diferenciarse.
¿Cómo usar la IA de E-goi para sacar el máximo partido al NPS?
Al ver que nuestros usuarios analizaban los datos de NPS con herramientas externas, integramos la IA directamente en los informes de NPS de E-goi.
Basándonos en datos ficticios recogidos de 50 respuestas en el contexto de nuestro e-commerce de suplementos, la IA de la plataforma E-goi, a través del Asistente de Performance en los informes de NPS, consigue generar análisis importantes. Por ejemplo, al analizar las respuestas, podemos identificar claramente:
Lo que valoran los promotores (notas 9-10):
Los principales motivos de satisfacción expresados por los promotores incluyen: alta calidad de los productos, eficacia percibida en las rutinas diarias, diversidad de la oferta, diseño atractivo de los envases, rapidez y eficiencia en la entrega. La mayoría de estas menciones están relacionadas con Producto/Servicio, Experiencia Global y Logística.
Las preocupaciones de los neutros (notas 7-8):
Las opiniones son positivas respecto a la calidad de los productos y el cumplimiento de los plazos, pero señalan la falta de personalización en la comunicación, la conexión superficial con la marca y la ausencia de contenidos personalizados. Aquí identificamos oportunidades para profundizar la relación y personalizar la experiencia.
Los puntos críticos señalados por los detractores (notas 0-6):
Los comentarios de los detractores muestran insatisfacción principalmente con la Comunicación (generalización, falta de detalle, ausencia de vínculo personal), Atención al Cliente (respuestas automáticas, falta de soporte), Logística (retrasos en las entregas, envases dañados) y una Experiencia Transaccional poco diferenciadora o poco inspiradora. También se registran quejas respecto al Precio, percibido como elevado en relación al valor entregado.
Estos son los indicios que señalan dónde es necesario intervenir para mejorar la experiencia del cliente.
El sentimiento dominante entre los promotores es claramente positivo, mientras que los detractores expresan negatividad, frustración y sensación de distancia con la marca.
Análisis Predictivo y Oportunidades
Nuestro asistente de performance va aún más lejos. Con estos insights, podemos realizar un análisis predictivo e identificar:
Clientes en riesgo de abandono:
Los principales indicios de riesgo de churn aparecen en las respuestas con NPS entre 0 y 6, y suelen estar relacionados con experiencias negativas en la atención al cliente (respuestas automáticas, falta de resolución de problemas, desatención a las solicitudes), comunicación genérica, falta de diferenciación frente a la competencia, escasa profundidad en contenidos y beneficios, y problemas logísticos. Estos clientes, si no son escuchados y no reciben una respuesta personalizada, tienen un alto riesgo de abandono y pueden compartir experiencias negativas, perjudicando la reputación de la marca. La falta de un sentido de comunidad o pertenencia intensifica este riesgo.
Oportunidades claras de crecimiento:
Los clientes clasificados como promotores (NPS 9-10) son entusiastas del producto y de la experiencia, manifestando satisfacción con la calidad, la rapidez y la propuesta de valor de la empresa ficticia NutriVibes. Estos clientes pueden ser incentivados a promover la marca mediante programas de recomendación, campañas de testimonios y participación en contenidos de co-creación. Su experiencia positiva representa una oportunidad clara de advocacy y de construcción de una comunidad fiel en torno a la marca.
Sugerencias de mejora accionables:
La IA de E-goi traduce los patrones en sugerencias de mejora concretas:
- Mejorar la atención al cliente: Hacerla más ágil, empática y resolutiva.
- Personalizar la comunicación: Ofrecer contenidos educativos sobre los beneficios de los productos y sus casos de uso.
- Diferenciar el posicionamiento de la marca: Crear una identidad auténtica y relevante.
- Reforzar el seguimiento postventa: Brindar soporte personalizado y canales eficaces.
- Identificar y premiar a los promotores: Fomentar el compartir experiencias y la defensa de la marca.
Flexibilidad para recoger feedback:
¿Y lo mejor? Puedes recoger este feedback de manera práctica, donde y cuando tenga más sentido:
- Widget en el Email: Envía un NPS tras una compra o interacción específica para obtener feedback contextualizado.
- En Páginas Dedicadas: Dirige a tus clientes a una página de NPS para una experiencia más enfocada.
- Onsite Messenger: Presenta el NPS de forma no intrusiva en tu sitio web mientras los clientes navegan, capturando su opinión en el momento adecuado.
Conclusión
En E-goi, queremos que seas eficaz. Recuerda: si el objetivo es corregir un detalle específico, usa un formulario de satisfacción. Si la meta es medir y construir lealtad a largo plazo, enfocándote en cómo tu marca se conecta con los clientes, el NPS es el camino.
Además, con la inteligencia artificial integrada de E-goi, conviertes los resultados del NPS en acciones estratégicas que impulsan el crecimiento, directamente desde tus informes.
¿Listo para llevar tu estrategia de feedback y lealtad al siguiente nivel? Ponte en contacto con nuestro equipo y descubre cómo podemos ayudarte.