Los avances tecnológicos permiten una mayor agilidad en las actividades empresariales, además de incentivar la adquisición de un ritmo de trabajo dinámico y centrado en la relación con el cliente.
En un mercado cada vez más competitivo y una clientela más exigente y especializada, muchas pequeñas y medianas empresas se esfuerzan por crecer basando su estrategia en la CRM.
Es necesario que las empresas se centren en los clientes y en tratarlos de la forma que nos gusta que nos traten y no sólo como números que generan lucro. La costumer relationship (CRM) te ofrece la posibilidad de segmentar tu relación con tus usuarios en varias etapas con procesos y estrategias que tienen como objetivo generar más resultados.
Vamos a ver qué caracteriza cada una de estas etapas y algunas formas de poder optimizar la relación con el cliente.
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CRM y sus etapas
CRM es la gestión de relaciones y la forma en la que tu marca interactúa con sus clientes. Esto es posible debido a la existencia de herramientas y técnicas de marketing digital, como el inbound. Vamos a conocer las opciones de CRM para pequeñas empresas en cuatro fases.
Conquista
Esta etapa está caracterizada por técnicas de prospección. Ya sea online, conociendo el perfil de tus seguidores en las redes sociales, en otras comunidades de la web o a través de la participación en ferias comerciales, eventos o cursos relacionados con tu segmento, esta etapa se basa en la adquisición de los datos que tu publico te proporciona, para, a partir de los mismos, formular las estrategias.
Es importante saber analizarlos de forma correcta y tener un plan. Por ejemplo, puedes usar la información para crear una buyer persona, que mejorará tus contenidos al saber exactamente a quién te estás dirigiendo. En (improbable) caso de que tu cliente no se encuentre en Facebook, Instagram u otras redes sociales, empieza a distribuir dichos contenidos por e-mail.
Conversión
Esta es la etapa en la que un mero visitante es transformado en lead, y, en el futuro, si sigue el flujo de nutrición adecuado, puede volverse cliente. Para ésto debe haber una distribución de contenidos específicos, por ejemplo, usando el e-mail marketing, hasta que el consumidor esté listo para comprar.
¿Te gustaría saber cuál es el mejor momento en el que hablar sobre los productos y servicios de tu empresa? Identifica entonces los tipos de contenido que son de interés para tus potenciales clientes. Al ver cómo las búsquedas sobre ciertos problemas son comunes a varios de los utilizadores, es el momento de mostrar las soluciones de tu empresa para resolverlos.
Compromiso
En esta fase de la CRM comprobamos cómo ha funcionado nuestra estrategia y si realmente nuestra PYMES ha conquistado la relevancia que esperábamos. Es aquí donde los clientes deben haber empezado a fiarse de tu palabra y miran a tu marca como un referente del sector.
Por ejemplo: imagina que el cliente tiene una duda sobre la pertinencia del SMS marketing. La empresa puede preparar e-mails con contenido sobre el tema y mostrarse siempre dispuesta a esclarecer las dudas.
Retención
No olvides que siempre has de pensar en el cliente a largo plazo. La retención es un proceso de post venta que tiene como objetivo la fidelización de la clientela actual.
Acontece cuando los clientes ya compran recurrentemente en tu empresa o tienen un contrato en vigor que está próximo a expirar. Antes de terminar, entra en contacto para renovar el contrato y mantener el cliente.
Maneras de mejorar la relación
Conocer al cliente
Es importante conocer tanto sus hábitos como su profesión, los sites que suele visitar o la forma en la que interactúa en las plataformas diversas digitales, entre otras características. Tener empatía con el cliente es tener andado medio camino para una mejor comprensión de su personalidad.
Genera confianza
Invierte en medidas seguras para tu negocio. Es una ventaja principalemente para aquellos que tienen una e-commerce, porque el cliente se siente más seguro a la hora de proporcionar sus datos personales. Comprobará que está comprando en una empresa que invierte en seguridad, donde sus datos, en ocasiones, sensibles, están a salvo del ataque de hackers.
Invierte para automatizar tu marketing
Tener parte de tu marketing automatizado es una gran ventaja competitiva y una excelente inversión sobre todo en dos aspectos: porque el cliente siempre cuenta con una respuesta y porque libera la carga del equipo del trabajo mecánico, por lo que disponen de más tiempo para la atención personalizada. Es una herramienta necesaria si pretendes mejorar la relación con el cliente.
Una estrategia conjunta de marketing automatizado y CRM permitirá a tu PYME trabajar con mensajes personalizados y optimizar procesos.
Dar importancia al feedback
Los clientes son los grandes responsables de que tú consigas mantener y prosperar con tu negocio, por eso, siempre debes estar dispuesto a escucharlos y apoyarlos siempre que entren en contacto con tu empresa. Con este feedback vas a entender donde están tus fortalezas pero también los puntos en los que puedes mejorar, ya sea en lo referente a la atención que ofreces como al producto que vendes. El NPS es una herramienta excelente con la que podrás obtener ese feedback.
Responde rápidamente
Acuérdate de las veces que has contactado con una empresa y te has quedado esperando horas hasta recibir una respuesta. Al final el sentimiento de frustración ha sido mayúsculo. Este puede ser un buen ejemplo de la importancia que tiene la automatización del marketing y del feedback inmediato que ésta puede dar a nuestros clientes. Intenta responder de la forma más rápida posible, ya que la necesidad que tenga el usuario es, en ese momento, una prioridad para el mismo. En el caso de que la interacción se produzca en horario de trabajo, un chatbot puede encargarse de darle el recado.
Como hemos podido ver a lo largo de este artículo, muchas marcas encuentran en internet la manera de divulgar su negocio y crear un mayor engagement, lo que termina traduciéndose en un aumento de la confianza y del interés por parte de los usuarios. En conclusión, la CRM para PYMES trae resultados sorprendentes, ayudado a que tu empresa se vuelva competitiva.
¿Sabes que existen programas que ayudan a la fidelización del cliente? ¿Te apetece aprender cómo? Lee entonces este post. Y como siempre, si te apetece, cuéntanos qué te ha parecido el artículo o cualquier duda o sugerencia que tengas. ¡Ya sabes que nos encanta leerte!