Humanizar tu e-commerce hace que tus clientes se sientan más cercanos y hace que las personas se identifiquen con la tienda. Conseguimos, en definitiva, seguidores fieles del negocio.
Sin embargo, ofrecer una experiencia especial para el cliente a fin de fidelizarlo, se vuelve un desafío cuando se actúa a gran escala y con un enorme volumen de clics diarios, como es el caso de los e-commerce.
Por eso, traemos este post con 5 acciones que consiguen marcar la diferencia atrayendo y manteniendo a los consumidores, siempre enfocándonos en una buena atención y en la participación de los clientes. Especialmente orientadas a empresas que quieran trabajar con grandes algoritmos sin dejar de lado la calidad.
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Contents
1. Storytelling o el arte contar historias
El storytelling está de moda. Más si estamos hablando de marketing digital. Se trata de, como su nombre indica, contar historias. Al narrar una historia, la marca logra que el consumidor la acompañe. En ese movimiento, los sentimientos y sensaciones de quien lee se despiertan, haciendo que se establezcan lazos más fuertes.
Recuerda que lo emocional crea sensación de intimidad. ¿Conoces la sensación de verte reflejado en una escena? Esa es la idea. Recuerda que la identificación es un factor crucial y, por más que uses comunicaciones «robóticas», como chatbots, por ejemplo, el «calor humano» es indispensable.
Las historias son un buen medio de mantener eso vivo.
2. No te alejes de tu buyer persona
¿Cómo es tu planificación de marketing? ¿Diriges al marketing a un público objetivo específico de acuerdo con la estrategia? Si es así, ya debes debes tener buyer personas definidas; en caso contrario, llegó el momento de comprometer al equipo en ese trabajo.
Las informaciones básicas para atraer clientes hablan respecto a lo cotidiano de cada uno de ellos. ¿Quiénes son esas personas? ¿En qué segmento poblacional están? ¿Qué les gusta? ¿Qué desafíos enfrentan? ¿Qué le agrega tu solución a su vida? ¿Qué valor buscan en una marca?
De las más básicas (edad, región, interés, redes sociales que frecuentan, clase social, etc.), a las más subjetivas (qué necesidades precisan cubrir, cuáles son sus miedos, frustraciones, sueños, etc.), es altamente necesario trazar ese «consumidor ideal» y trabajar toda la promoción y comunicación sobre esto.
¿Conoces el lenguaje de tu público objetivo?
Hablemos nuevamente de identificación. Si usas un lenguaje súper formal para hablar con jóvenes, por ejemplo, es natural que ellos no se sientan interpelados o que perciban un trato demasiado distante. ¿Sabes cuándo una marca no te toca? El efecto es semejante.
De la misma forma, si tu persona es un profesor de latín de 70 años, sería extraño que utilices jergas y toques temas de la generación Z en la charla. Aunque estos ejemplos sean bien claros, es esencial no caer en los estereotipos, ¿ok?
Al hacer una buena investigación de mercado y obtener la información sobre tu público objetivo, las particularidades de tu(s) persona(s) aparecerán. Tu misión es captar estas características para tener una comunicación directa y clara con ellas. ¡Encuentra el lenguaje con el que tu cliente se identifica y apuesta por él!
¿Sabes en qué redes sociales tu buyer persona está buscando datos, sugerencias, entretenimiento, etc.? Sabiendo cuáles son estos ambientes virtuales, debes colocar tu e-commerce en contexto, usando las diversas redes sociales posibles.
Aunque las interacciones en el estilo formal de las cuentas corporativas tengan su valor, es fundamental buscar un diferencial competitivo. Los videos cortos son un gran éxito, por ejemplo. Así que no ahorres en la calidad en las producciones.
Entonces la principal recomendación es: elige las redes más visitadas por tu público objetivo y destácate en ellas, posteando con frecuencia, interactuando, etc. De esta manera, tu e-commerce parece más humano y natural en tus posts.
4. Atiende en diversos canales
Muchas empresas se equivocan teniendo como canal de comunicación solamente e-mail marketing. Aunque este sea una pieza clave para el desarrollo de una estrategia bien fundamentada, no es la única que establece relación con el cliente.
Por eso, comunícate usando diversos canales (y busca una herramienta multicanal cuando fueras a automatizar procesos). WhatsApp, messenger del Facebook, SMS, notificaciones Push, son todas opciones que traen buenos resultados.
¿La atención en tu e-commerce es especializada?
Al leer los contenidos de tu tienda, ¿todo parece extremadamente cuadrado y robotizado? Hora de dar un paso atrás y cambiar eso. Además de brindar atención rápida y especializada, esmérese en la descripción de los productos y hable directamente con el público en los textos del sitio.
Dar detalles y mantener una solapa con explicaciones de las dudas comunes es una de las formas de humanizar tu e-commerce. Si por detrás de tu marca hay personas, el reflejo de eso es que los clientes se sientan comprendidos y atendidos, ¿entiendes? No te quedes detrás en este aspecto.
5. Envía mensajes personalizados
Las personas quieren sentirse parte de algo, además de comprendidas y reconocidas. La propia pirámide de las necesidades humanas, desarrolladas por Maslow, nos enseña eso. Entonces, los mensajes personalizados son una herramienta genial para mejorar la experiencia del cliente.
Necesitas hacer que la persona se sienta que el negocio sabe quién es y que trabaja para su bienestar. Además de ofrecer contenidos dirigidos a las necesidades y otros productos y consultorías, recordar el cumpleaños del cliente y felicitarlo en fechas especiales, por ejemplo, son acciones que dan magníficos resultados.
Los momentos que generalmente son de altas ventas, como el Black Friday, el Día de la Madre, fin de año, entre otros, pueden ser momentos cruciales para mostrar que tu tienda sabe quién es el cliente.
De acuerdo con momentos anteriores, como adquisiciones y demostraciones de interés en productos, es posible sugerir, hacer descuentos, ofrecer un beneficio, etc.
¿El marketing de tu negocio está automatizado?
¿Y cómo administrar las posibles miles de informaciones de los consumidores y clientes potenciales? Usando una herramienta que:
- recoge la información;
- las agrupa de acuerdo con los análisis interesantes para la gestión del e-commerce;
- comunica sin complicar los procesos.
Así, no dejas que se te pase nada, ¿de acuerdo? El gran desafío es no caer en el absurdo de dejar que la máquina se comunique con tu cliente.
Una buena administración de los mensajes, además de una buena herramienta multicanal aliada (que sea notoriamente humanizada), resuelve ese tema.
Recuerda que humanizar tu e-commerce es sobre dar un toque especial en los procesos digitales, haciendo que eso refleje el pensamiento y las intenciones de las personas por detrás de la automatización.
¿Haces uso de algún sistema o tienes algún e-commerce como referencia de humanización? ¡Comenta este post y comparte tus ideas y experiencias!