Al consolidar la relación con tu cliente, los datos nunca son demasiados. Descubre cómo la plataforma de datos del cliente te ayuda a obtener una vista de 360 grados de tu cliente.
¿Y por qué no empezar este artículo hablando del amor? Bueno, tal vez no literalmente, porque dejamos este asunto a los expertos, pero nos gustaría comenzar con el siguiente principio: cuando hay una conexión profunda con alguien, independientemente de su naturaleza, sabemos qué gestos agradan al otro, las palabras para conquistarlo y lo que más valora en la relación establecida.
En esta línea de pensamiento, vayamos al tema que dominamos: ¡la revolución digital!
Lo llamamos revolución digital por la forma en que los datos dispersos se vuelven accesibles y al servicio de la relación con el cliente, convirtiéndose fácilmente en acciones específicas encaminadas a retenerlos.
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Lo mejor de los mundos online y offline
En E-goi creemos que el amor puede suceder cuando menos lo esperas, por ejemplo, cerca de la tienda, y aunque ya hemos hablado de las innumerables fuentes de datos que puede integrar una Customer Data Platform, lo cierto es que el CDP de E-goi Digital Solutions es lo único con posibilidad de seguimiento del comportamiento en tiendas físicas.
Al consolidar la relación con tu cliente, los datos nunca son demasiados. Es información sobre preferencias y comportamientos online y offline que permiten personalizar y fortalecer el compromiso con sus clientes. Es esta percepción integral la que a menudo se entiende como una “visión de 360º del cliente”: significa que se llega a conocer al cliente a través del historial de interacciones con la marca en los distintos puntos de contacto. La coexistencia coherente entre los entornos online (como el sitio web) y offline (tienda física) asegura que existe una experiencia positiva, fluida y coherente para el cliente.
Así, no existen barreras físicas para el contacto con el consumidor, por lo contrario. Es otra fuente importante de información, que ayuda a diseñar opciones estratégicas futuras, mediante las necesidades del cliente.
Visión 360º – la realidad aumentada y definida del mercado
Aunque existan muchas fuentes de información relacionadas con los clientes, es necesario agregar la misma información en un solo lugar. Cuanta más información se integre en un único repositorio, más fácil será segmentar y perfilar a los clientes y definir una oferta y comunicación que satisfaga sus necesidades específicas.
Actualmente, el CDP de E-goi Digital Solutions logra recopilar los siguientes datos:
- Información personal: nombre, número de móvil, correo electrónico, fecha de nacimiento, sexo, profesión, entre otros;
- Historial de compras: tipo de movimiento, fecha de movimiento, productos comprados, tienda física (o no) donde lo compró, campañas a las que se unió;
- Notas adicionales: contacto con el soporte o servicio postventa, si tiene una factura pendiente de pago;
- Cupones: qué cupones se pusieron a disposición, cuáles se usaron realmente, en qué productos o servicios usó los cupones y en qué tienda (física o no);
- Tipo de cliente: información del perfil de RFM (actualidad, frecuencia, valor monetario), porcentaje de abandono (con soporte de Inteligencia Artificial), segmentos a los que está asociado, próximos productos recomendados (con soporte de Inteligencia Artificial), campañas recibidas e interacción con ellos;
- Otros datos: resultados de NPS, participación en acciones sociales, tiempo de permanencia en tienda física, entre otra información;
Estos datos te permiten tener una visión omnicanal del cliente, a través de una línea de tiempo que te permite ver cómo el cliente reaccionó a la campaña enviada, sea por correo electrónico, SMS o Push, si realmente compró algo, dónde la compró, qué páginas visitó en stu tienda online y cuánto tiempo permaneció en cada una de ellas, entre otra información que apoyará futuras decisiones estratégicas.
Beneficios de una vista de 360º del cliente
No hay lugar a dudas: conocer al cliente desde todos los ángulos es un apoyo esencial para diseñar una estrategia de marketing eficaz. Pero también es importante que esta visión sea accesible y de conocimiento general para los demás departamentos.
- Eficiencia operacional:
Permitir que departamentos como marketing, ventas y soporte al cliente tengan acceso a una vista de 360º de sus clientes asegura la coherencia en la comunicación con el cliente, y agiliza la resolución de problemas que puedan surgir (el cliente no tiene, por ejemplo, que repetir sus datos en cada punto de contacto). Este tipo de eficiencia omnicanal conduce a una mayor satisfacción del cliente y reduce la rotación. - Mayor implicación con la marca:
La visión de 360º ayuda a comunicar la oferta adecuada, en el momento adecuado ya través del canal más conveniente para cada cliente. De esta forma, es posible ofrecer experiencias personalizadas, que se asocian a la imagen de marca y generan fidelización, constituyendo un elemento diferenciador y una ventaja competitiva frente a la competencia. No tengas miedo de mostrar qué tan bien conoces a tu cliente (¡sin asustarlo, por supuesto!), Y serás recompensado con una mayor participación y frecuencia de interacciones. - Análisis predictivo:
Con una visión completa e integral de sus clientes, puede anticipar una mejor demanda, generar oportunidades de venta cruzada y venta adicional y aumentar el valor de por vida de cada cliente.
El Customer Data Platform de E-goi Digital Solutions, respaldada por procesos de Machine Learning, utiliza modelos predictivos que te permiten anticipar la próxima interacción de tu cliente y aumentar tu estrategia de ventas adicionales hasta en un 35%.
Uno de los modelos predictivos es la de Next Best Offer, ya comentada en nuestro blog. Partiendo de una premisa de “observación” del comportamiento de compra del cliente, se establecen relaciones entre los clientes según comportamientos similares con el fin de recomendar productos o servicios de interés para ese perfil.
Asimismo, con el CDP de E-goi Digital Solutions, incluso es posible predecir los patrones de compra de sus clientes y anticipar la próxima compra con una oferta ajustada al patrón de intereses o sus necesidades.
En conclusión:
La rápida velocidad del mercado globalizado facilita la elección de marcas de forma más volátil, con una clara preferencia por aquellas que están más en sintonía con las preferencias y necesidades del cliente, exigiendo respuestas cada vez más ágiles y personalizadas. Tener una vista de 360 ° de los clientes ayuda a mejorar la comunicación, haciéndola más relevante y personalizada, creando experiencias omnicanal personalizadas que son difíciles de olvidar. Como en el amor, la clave para una relación buena y duradera es demostrar que estamos atentos, que entendemos lo que el otro quiere y que adaptamos lo que tenemos para ofrecer a lo que se busca.