5 canales de comunicación con el cliente que deberías conocer

En el prefacio de su libro "Comunicación Escrita en la Empresa", la profesora e investigadora de relaciones públicas, Cleuza Gimenez Cesca, habla sobre cómo el medio empresarial se dirige hacia una comunicación con el cliente cada vez más personalizada, es decir, más enfocada al individuo abandonando los viejos hábitos de comunicación masiva.

Según esta autora, la sociedad contemporánea no permite más información estandarizada, emocionalmente  interesada y dirigida a la masa de forma general. Siendo así, los profesionales de la comunicación, como periodistas y relaciones públicas, así como empresarios y líderes de equipos, necesitan saber cómo establecer buenas formas para usar los canales de comunicación con el cliente. 

Vamos a ver los 5 canales de comunicación más importantes, aquellos que toda empresa debería usar para tener más proximidad con su público y cómo podemos usarlos de la forma más eficaz posible.

1. E-mail marketing

El e-mail ya es muy utilizado por las empresas para intercambiar mensajes entre sectores e incluso para esclarecer las dudas de los consumidores. Pero, cuando hablamos de canales de comunicación con el cliente, nos referimos también a la actividad de e-mail marketing, o sea, de utilizar este medio para divulgar la empresa y sus productos.

En este sentido, podemos crear flujos de nutrición con mensajes persuasivos, que persigan convertir leads en clientes. Otra estrategia interesante para realizar a través de e-mail es el envío de newsletters, que mantiene a tu público bien informado sobre las diferentes novedades de la empresa y los productos o servicios que en ella se comercializan.

Según el estudio realizado por Rock Content, el 96,7% de los empresarios entrevistados creen que el e-mail marketing es una herramienta eficaz y el 76,2% cuentan con profesionales dedicados a dicha estrategia.

Esto quiere decir que el e-mail marketing es un canal permanece al alza en el mercado y que merece una atención especial en nuestras estrategias de comunicación con la clientela. Para ello, necesitamos contar con técnicas adecuadas, como un contenido persuasivo y asuntos que llamen la atención de los destinatarios.

Otro punto importante a tener en cuenta es tener una buena herramienta de e-mail marketing para que puedas enviar mensajes con templates personalizados y con la que consigas monitorizar los envíos. De esta forma podrás conocer tus estadísticas como por ejemplo, las tasas de apertura y, de esta manera, saber si estás alcanzando tus objetivos.

2. Redes sociales

Pensemos… ¿Conoces a alguien que no esté presente en, al menos, una red social? Probablemente no. Por eso son canales de comunicación excelentes. Hoy en día son verdaderas herramientas de SAC a través de las cuales las personas pueden esclarecer dudas o pedir información sobre los productos o servicios de nuestra empresa.

¡Pero no es suficiente crear cuentas en varias redes sociales a diestro y siniestro! Es necesario estudiar al público para saber cuáles son los más interesantes para tu negocio.

Facebook, por ejemplo, es la red más popular y reúne usuarios de diversos perfiles. Instagram, también bastante popular y en franco crecimiento, tiene concentrado a un público más joven y más activo en internet, además de ser más propenso a la hora de publicar imágenes y no otro tipo de contenido, como ocurre en el caso de Facebook.

Twitter tiene un perfil más rápido, dinámico y urbano y específicamente utilizado por personas a las que les gusta estar muy bien informadas. Por otro lado, Pinterest es ideal para publicar infográficos y otros contenidos en forma de imágenes. En fin, cada red social tiene su finalidad, y, por lo tanto, agrada más o menos a un determinado tipo de púbico.

Por eso, encuentra dónde está tu público y dedícate a producir contenidos para las redes sociales que más tengan que ver con tu negocio. Para estas publicaciones es imprescindible tener un calendario editorial y también estar al día de lo que ocurre en el mundo.

3. SMS

Los mensajes de texto, conocidos como SMS, son también un ejemplo de comunicación con el cliente. Deben ser utilizados para disponibilizar la información de forma breve y aquellas que puedan ser divulgadas en un espacio menor del usado para e-mail marketing.

Una clínica médica, por ejemplo, puede enviar mensajes para confirmar la hora a la que el paciente tiene su consulta o examen. O una escuela de inglés puede confirmar el horario de las clases con los alumnos, por poner otra aplicación.

Además, los SMS también pueden ser utilizados para confirmar el estatus de un pedido o servicio, como en el caso de compras realizadas en un e-commerce, para ofrecer cupones de descuento, etc.

El marketing estacional puede apoyarse también en estrategias desarrolladas con el auxilio del SMS. ¿Cómo? Enviando mensajes en fechas conmemorativas, como Navidad, Año Nuevo, Cumpleaños o Black Friday, entre otras.

4. Chats online

Las herramientas de chat online son cada vez más comunes en la vida cotidiana. Prueba de ésto es que WhatsApp ya ha superado a Facebook, y hoy es la aplicación más popular del mundo.

Por supuesto, podemos (y debemos) aprovechar esta herramienta en el site de la empresa, para que las personas puedan ser atendidas de forma rápida y eficaz.

Una tendencia, en este tipo de canales, es la llamada atención híbrida. En este caso, son usados chatbots, robots que hacen una toma de contacto inicial con el cliente, En el caso de que el usuario haga una pregunta muy específica y que la inteligencia artificial no sea capaz de responderla, es cuando interviene un ser humano. De esta forma se ahorra tiempo y recursos en preguntas frecuentes que pueden ser fácilmente automatizadas.

5. Teléfono

Por más que la tecnología avance, el teléfono todavía está en la lista de los canales de comunicación con el cliente más importantes. Esto es debido a su rapidez pues es preciso atender las llamadas de inmediato.

Cuando un cliente tiene una demanda urgente, es común que llame directamente a la empresa en busca de una solución inmediata para su problema. Es necesario contar con personas educadas que atiendan estas cuestiones y que estén muy bien preparadas para lidiar con este tipo de situaciones.

Estos don los 5 canales de comunicación con el cliente que no pueden dejar de ser usados en las empresas contemporáneas. Por eso, no dejes de invertir en los mismos y así conquistar más consumidores y fidelizarlos.

También es esencial poner en práctica la atención humanizada. Conócelo todo sobre el tema en nuestro siguiente artículo: «Marketing humanizado: entiende qué es y cómo aplicarlo.» Y como siempre, cualquier sugerencia, idea o duda…sólo tienes que dejarla en los comentarios.

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