Aumenta la confianza del cliente: descubre 6 prácticas para aplicar y mejorar la relación con el pública.
Especialmente para las empresas que trabajan online, incrementar la confianza del cliente y nutrir esta relación es sumamente importante, tanto para aumentar la retención como para convertirse en un referente en el segmento y darle más visibilidad al negocio. Las marcas de confianza se posicionan bien en el mercado.
Por tanto, este es un factor fundamental que tenemos que tener en cuenta al gestionar un e-commerce. En este contenido hemos resumido 6 acciones con las que trabajar la confianza de los clientes en tu empresa y fortalecer la relación. ¿Quieres saber cuáles son?
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1. Aprovecha la comunicación
El primer punto para aumentar la confianza del cliente es, sin duda, la comunicación. Probablemente ya hayas visitado algún sitio web donde la información no estaba clara, o has hablado con un asistente cuya orientación no te ha sido de utilidad. Debemos evitar esto a toda costa.
Que la persona pueda acceder fácilmente a la información es esencial. Usa direcciones, enlaces y páginas claras. El diseño del comercio electrónico ayuda mucho en este sentido, cuando está bien planificado. Las imágenes intuitivas hacen que los mensajes sean más claros. Además, es importante mantener un lenguaje directo y de fácil comprensión.
Usa diferentes modelos e investiga qué funciona mejor antes de implementar nada. Hay muchos factores que influyen en la recepción de un mensaje, porque incluso el «tono de voz» puede marcar la diferencia en la comprensión. Aplicar pruebas A / B es una buena idea en este sentido.
2. Aclara el proceso de compra
Dicho lo evidente, pasemos al segundo tema. Además de preocuparnos por ser precisos en la entrega de los mensajes y las intenciones detrás de la comunicación, el proceso de compra en sí debe seguir este principio de claridad. El cliente necesita saber exactamente cómo procederá en todas las etapas, cuáles son los procesos, etc.
El cliente debe conocer cuestiones tales como términos de pago, intereses, términos, condiciones y descripción del producto. Sentirse abandonado o tener una sorpresa negativa puede acabar con la experiencia del cliente y hacer caer la imagen del e-commerce. ¿Confías en alguien que te esconde cosas? ¡Pues eso!
3. Sé transparente
Cuando hablamos de claridad en el proceso de compra, también estamos abordando la responsabilidad de la empresa de hacer que la información sea accesible y honesta en todo momento. Incluso si las condiciones no son favorables para la tienda, es muy importante asumir esto y ser transparente.
Si hubo algún problema o error durante el proceso de compra, si alguna información faltaba o no estaba clara, debes entender lo sucedido, buscar la raíz y, de ninguna manera, omitirlo. Ser humilde y mostrar “vulnerabilidad” de parte de la empresa es una buena forma de solucionar conflictos. Se puede perdonar un error, pero no el mantener una postura arrogante.
Atención a los fallos en el flujo de compra
Mantén informado al cliente de cambios sobre su pedido, falta de stock, etc. Cuando algo sale mal, la falta de información da esa sensación de abandono, además de la notoria insatisfacción de no recibir lo prometido. La empresa debe prestar mucha atención a esto.
Usar emails automáticos para actualizar los pasos es una acción que puede resultarnos muy eficaz. Cuando las cosas no salen como se esperaba, nada mejor que recibir información directa de un empleado, explicar la situación, dar una nueva perspectiva de cómo va a pasar todo a partir de ahí y demostrar que alguien se está ocupando de ello.
4. Capacita al equipo
Entiende que cuando hablamos de “vulnerabilidad”, no estamos diciendo que todo el equipo tenga que actuar como víctima ante los hechos. La realidad, sea la que sea, debe asumirse para que, a partir de ella, los problemas se resuelvan y compensen. Para ello, el equipo debe estar equipado con técnicas, conocimientos y habilidades.
Incluso cuando nada sale mal, tener una mentalidad de mejora constante es lo que hará que tu negocio brille. ¿Cómo no aumentar la confianza de un cliente cuando se da cuenta de que la empresa está pensando constantemente en las mejores soluciones y en cómo hacer su vida más fácil? Esta postura indudablemente marca la diferencia.
Capacita al máximo a tu equipo en todos los aspectos. De esta manera, además de conocer todos los factores técnicos del comercio electrónico y los productos, dominará las herramientas de relación con el cliente y, sobre todo, será capaz de brindar un servicio humanizado con empatía.
5. Presta atención a los feedbacks
¿Cómo saber si el cliente confía en nuestra marca? Obteniendo estos datos directamente de la fuente. Además de prestar atención a los comentarios que se realizan de forma natural y a algunas métricas (como la tasa de retorno, abandono de carros, etc.), es fundamental incentivar la retroalimentación de los clientes mediante la aplicación de encuestas de satisfacción.
Además, debe quedar claro que la empresa está abierta a recibir las valoraciones de los consumidores y hacer algo al respecto. Es muy frustrante cuando envías una sugerencia a una marca y ves que nada cambia, ¿no crees? Analiza realmente los comentarios y crea planes para hacer correcciones y mejoras, informando a los clientes que su opinión está siendo tenida en cuenta.
6. Responde con eficacia
Dejar claro el tiempo de respuesta es importante, aunque éste sea un poco más largo de lo esperado, porque de esa manera el cliente no tiene falsas expectativas. Porque piénsalo: la gente compra en línea para que el proceso sea más cómodo que hacerlo en persona.
Cuando se hace una pregunta sobre un producto, se solicita soporte o servicio, la respuesta instantánea es el sueño de un consumidor. Por tanto, intentemos optimizar el tiempo de espera. Esto da la sensación de que el equipo siempre está listo para servir y que el cliente tiene alguien con quien contar.
Estar presente es una buena táctica para aumentar la confianza del cliente.
En conclusión… tenemos que actuar de forma educada y asertiva, sabiendo que, un negocio online tiene (si cabe) que generar más confianza que una empresa física. ¿Quieres seguir aprendiendo cómo optimizar tu comunicación? Te dejamos el link con un ebook gratuito sobre Asertividad Digital.
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