Há uma década, as viagens começavam nas agências de viagem. Hoje, com a popularização dos smartphones e as pessoas conectadas 24 horas por dia, houve uma mudança drástica no comportamento do consumidor: a procura por uma hospedagem à distância de um clique — mais especificamente, com uma pesquisa na internet.
Cabe às empresas que querem manter-se competitivas no mercado entenderem as estratégias de marketing digital para hotelaria.
A grande vantagem que os canais digitais oferecem é o contacto direto entre o consumidor e a empresa. Isso privilegia não apenas a atração de clientes, mas o contacto pós-venda, que se reflete na fidelização. A empresa que consegue manter um contacto constante e fluido não ganha apenas um consumidor leal, mas um divulgador espontâneo dos seus serviços.
Para ajudar neste desafio, preparamos um artigo com as principais ferramentas de marketing que um hotel deve utilizar para consolidar o seu pós-venda. Confira!
Contents
Aposte nos chatbots
Um chatbot não é nada mais do que um técnico de apoio ao cliente virtual programado, capaz de responder a questões específicas (ou, dependendo da tecnologia instalada, qualquer tipo de pergunta). Para isso, a ferramenta faz um cruzamento de dados com o machine learning.
No ramo hoteleiro, os chatbots podem ser utilizados para consultas rápidas, como as reservas. O maior benefício desta ferramenta é oferecer botões e formulários dentro do próprio chat, que facilitam os procedimentos e reduzem as filas de espera.
Os chatbots são úteis para o atendimento, de forma passiva, e para a nutrição de vendas, de maneira ativa. Se tivermos em conta que a maioria das pessoas terá as mesmas dúvidas num assunto específico como a estadia, os chatbots podem até servir como uma espécie de FAQ interativo, com o benefício de direcionar o lead à conversão.
Deste modo, o atendimento será filtrado, pois só serão redirecionadas para os técnicos de apoio ao cliente as questões mais complexas. Com uma fila menor, os técnicos estarão mais tranquilos para fazer um bom trabalho de pós-venda e fidelização.
Invista no e-mail marketing
Muita gente achou que o e-mail iria cair no ostracismo com o crescimento das redes sociais, mas temos assistido ao nosso velhinho a ocupar o seu lugar como meio de contato direto e privado. No setor hoteleiro, o e-mail tornou-se num excelente canal de manutenção de relacionamentos com os hóspedes, mesmo após o checkout.
Este é o momento de estabelecer a “amizade” entre o cliente e a empresa. Os e-mails de relacionamento precisam de entregar algo novo, de preferência um benefício, para que o cliente se lembre do hotel e queira voltar. Algumas das vantagens que a empresa pode oferecer são os programas de fidelidade, com descontos para uma próxima estadia ou um bónus por indicação dos serviços a amigos e familiares.
Com uma boa ferramenta de automação de e-mail marketing, conseguirá segmentar as mensagens de acordo com os perfis dos clientes. Também será possível medir os resultados da estratégia, como as taxas de abertura, cliques, recomendações, rejeições, etc.
Já falamos sobre o e-mail marketing, mas decidimos reservar um tópico para este meio de comunicação que mantém a marca em contato com o cliente de uma forma mais específica. Devo lembrar que uma newsletter não tem como foco o marketing mais agressivo, focado apenas nas conversões.
O objetivo é manter a empresa em contato com o consumidor, ao entregar conteúdos relevantes de forma sistemática e ao criar autoridade para a marca. Mas como é que uma empresa do ramo hoteleiro pode oferecer materiais de qualidade aos seus clientes? A resposta é: procurando temas que tenham a ver com o segmento no qual está inserida.
Dicas de organização para viagens, de locais para conhecer na região em que o hotel está localizado e de acomodações ideais são algumas das possibilidades. O importante é conhecer o público-alvo e entregar algo que realmente vá acrescentar valor ao seu dia a dia, para que desperte sempre a vontade de clicar nas newsletters.
Faça pesquisas de satisfação
As opções mais diretas para receber o feedback de um cliente após a utilização de determinado serviço são as pesquisas de satisfação. Para tal, é é preciso que haja um contexto e sejam formuladas questões não invasivas, enviadas via chatbots, e-mail, pelo site, SMS, redes sociais etc.
O importante é identificar os pontos em falha e de destaque, não apenas para agradar aos novos clientes, mas para dar um feedback àqueles que utilizaram o serviço. Se vários clientes não saíram plenamente satisfeitos devido a um item em específico, a empresa pode utilizar os seus canais de comunicação para mostrar que está a trabalhar para que esse eventual problema seja corrigido o mais rapidamente possível.
Deve garantir que tudo está regularizado para as próximas estadias e potencializar aquilo que está a agradar nas campanhas feitas.
Envie SMS
Tal como aconteceu com o e-mail, muita gente acreditou que o SMS iria para o limbo após o crescimento das redes sociais. Esta forma de comunicação até andou desaparecida por uns tempos e acabou por ganhar uma má fama devido aos spams, mas melhorou nos últimos anos.
Com a evolução dos smartphones, o SMS começou a contar com mais recursos. As empresas perceberam o potencial desta ferramenta, pois oferece uma forma de contato rápido e em tempo real. O cliente pode fazer reservas diretamente via SMS ou receber links de acesso a formulários e promoções exclusivas.
Considere as notificações Push
As notificações Push são aquelas que aparecem na parte superior dos smartphones e no canto inferior direito, ou superior, dos ecrãs dos PCs. Mostram os novos conteúdo dos sites e das redes sociais. As pessoas já estão habituadas a estas notificações, portanto as empresas têm uma oportunidade para que os seus conteúdos e promoções sejam vistas em tempo real, ao lado das notificações das redes sociais.
Trata-se de uma ótima maneira que os hotéis têm para manter contacto com os seus hóspedes após o check-out, com lembretes pontuais e ofertas de benefícios.
Use a tecnologia a favor do marketing digital para hotelaria
Neste post, vimos uma série de ferramentas de marketing digital indicadas para as empresas de hotelaria que querem manter-se em contato com os clientes e oferecer um atendimento pós-venda de qualidade. No entanto, é preciso relembrar: não seja invasivo, nem inconveniente.
Todos os canais mencionados são de contacto direto, portanto é importante que haja um equilíbrio entre a entrega e o conteúdo do material enviado, que deve ser útil para o cliente. Mas como alcançar tal objetivo? Adote uma plataforma de gestão de marketing digital como a E-goi, que reúne todas essas ferramentas.
Assim pode centralizar os dados, automatizar as estratégias e monitorizar a efetividade das campanhas. Como resultado, a equipa responsável pelo marketing do hotel preocupar-se-á apenas em criar as divulgações, além de fazer as análises e os agendamentos dos envios.
Viu como existe uma gama de ferramentas disponível para quem quer fazer marketing digital para hotelaria? O importante é adotar esses recursos com equilíbrio, conhecendo bem o perfil do público-alvo e utilizar a tecnologia a seu favor. Desta forma, será possível ter um bom pós-venda e fidelizar o seu cliente.
Quer começar a utilizar as estratégias indicadas neste artigo ainda hoje? Então, entre em contato connosco e saiba como ter a melhor ferramenta de automação de marketing digital do mercado.