No prefácio do seu livro “Comunicação dirigida escrita na empresa”, a professora e pesquisadora de relações públicas, Cleuza Gimenez Cesca, fala sobre como o meio empresarial caminha para uma comunicação com o cliente cada vez mais dirigida, ou seja, voltada para cada indivíduo e não de forma massiva.
Segundo esta autora, a sociedade contemporânea já não aceita a informação padronizada, emocionalmente interesseira e voltada para as massas de forma geral. Assim sendo, os profissionais de comunicação, como jornalistas e relações públicas, bem como os empresários e gestores, precisam saber como estabelecer boas formas para utilizar os canais de comunicação com o cliente.
A seguir, vamos falar sobre os 5 principais canais de comunicação que qualquer empresa deveria usar para ter mais proximidade com o seu público. Confira!
1. E-mail marketing
O e-mail já é amplamente utilizado nas empresas para a troca de mensagens entre setores e até mesmo para esclarecer dúvidas dos consumidores. Mas, quando falamos em canais de comunicação com o cliente, referimo-nos também ao e-mail marketing e à possibilidade de utilizar este meio de comunicação para divulgar a empresa e os seus produtos.
Nesse sentido, podem ser criados fluxos de nutrição com mensagens persuasivas para converter leads em clientes. Outra forma de comunicar através de e-mail é o envio de uma newsletter, para que o seu público fique sempre bem-informado sobre as novidades da sua empresa e os produtos ou serviços que ela comercializa.
De acordo com uma pesquisa feita pela Rock Content, 96,7% dos empresários entrevistados acreditam na eficácia do e-mail marketing e 76,2% contam com profissionais dedicados a essa estratégia.
Isto tudo quer dizer que o e-mail marketing é um canal que está em alta no mercado e que merece a sua atenção nas estratégias de comunicação com os seus clientes. Para isso, no entanto, é preciso ter uma escrita persuasiva e utilizar assuntos que chamem à atenção dos destinatários.
Outro ponto importante é ter uma boa ferramenta de e-mail marketing para que possa enviar mensagens com templates personalizados e acompanhar estatísticas de envio, taxas de abertura, entre outros indicadores.
2. Redes sociais
Pare e pense! Conhece alguém que não esteja presente em pelo menos uma rede social? É bem provável que não. É por isso que elas também são excelentes canais de comunicação com o cliente. Hoje em dia são verdadeiras ferramentas de SAC para que as pessoas possam esclarecer dúvidas e pedir informações sobre a empresa.
No entanto, não basta criar contas em várias redes sociais! Deve fazer um estudo para saber qual ou quais delas são mais interessantes para o seu negócio.
O Facebook, por exemplo, é a rede social mais popular e que reúne utilizadores de diversos perfis. Já o Instagram, que também é bastante popular, reune um público mais jovem e mais ativo na internet, além de ser mais voltado para a publicação de imagens e não de diversos tipos de conteúdo, como no Facebook.
O Twitter tem um perfil mais rápido, dinâmico e urbano, e é mais direcionado para pessoas que gostam de estar sempre muito bem-informadas. Por outro lado, o Pinterest é ideal para publicar infográficos e outros conteúdos em forma de imagem. Cada rede social tem as suas particularidades e, por isso, agrada mais ou menos a determinado tipo de público.
Por isso, deve procurar perceber em que redes sociais o seu público se encontra e dedicar-se a produzir os conteúdos que mais têm a ver com o seu negócio. Para essa produção, é imprescindível ter um calendário editorial e também estar atento a tudo o que acontece em Portugal e no mundo.
3. SMS
As mensagens de texto enviadas por telemóvel, conhecidas como SMS, também são um exemplo de canal de comunicação com o cliente. Devem ser utilizadas para disponibilizar informações breves e que podem ser divulgadas num espaço menor do que o utilizado para o e-mail marketing.
Uma clínica médica, por exemplo, pode enviar mensagens para confirmar o horário em que o paciente fará uma consulta ou exame. Já uma escola de inglês pode confirmar o horário das aulas com os alunos, entre outros exemplos.
Além disso, o SMS também pode ser utilizado para enviar o status de um pedido ou serviço, como no caso de compras realizadas numa loja online, para oferecer vouchers de desconto, etc.
O marketing sazonal também pode ter estratégias desenvolvidas com a ajuda do SMS. Para isso, podem ser enviadas mensagens em datas comemorativas, como o Natal, o Ano Novo, a Páscoa, entre tantas outras.
4. Chats online
As ferramentas de chat online estão a tornar-se cada vez mais comuns no quotidiano das pessoas. Prova disso é que o WhatsApp superou o Facebook, e hoje é a app mais popular do mundo, como mostra esta notícia realizada pelo portal Techtudo.
Além disso, os chats online também podem ser disponibilizados no site da empresa, para que as pessoas entrem em contacto e possam ter as suas dúvidas prontamente respondidas.
Uma tendência, neste tipo de canal, é o chamado atendimento híbrido de chat. Neste caso, são utilizados chatbots, robôs que fazem um atendimento inicial ao cliente. Caso o utilizador faça uma pergunta muito específica e que a inteligência artificial não possa responder, é feita uma invenção humana, com colaboradores reais a prestar o atendimento.
5. Telefone
Por mais que a tecnologia avance, o telefone ainda está na lista dos mais importantes canais de comunicação com o cliente. Isso justifica-se pela sua rapidez, uma vez que é preciso atender as chamadas de imediato.
Quando um cliente tem uma dúvida urgente é comum que ele ligue para a empresa à procura de uma solução imediata para o seu problema. É preciso ter pessoas no suporte ao cliente que sejam educadas e muito bem preparadas para lidar com qualquer tipo de situação.
Estes são os 5 canais de comunicação com o cliente que não podem deixar de ser usados nas empresas. Por isso, não deixe de investir neles para conquistar mais consumidores e fidelizá-los.
Também é importante pôr em prática o atendimento humanizado. Saiba mais sobre esse tema no nosso artigo: “5 dicas para humanizar seu e-commerce e fidelizar seus clientes”.