En un panorama cada vez más competitivo, con consumidores más exigentes, las empresas pueden utilizar la Plataforma de Datos de Clientes (CDP) para ampliar su base de clientes.
Sin embargo, muchas empresas no aprovechan esta innovación y, finalmente, comprometen su ventaja competitiva. Si quieres una tecnología que entregue una visión 360° de tu cliente, que haga una buena y completa gestión de los datos del consumidor, además de maximizar el logro de tus objetivos, este es el lugar indicado.
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Acerca de CDP
Conocido como Customer Data Platform, un CDP consiste en una especie de base de datos que recopila información relevante sobre los consumidores de un negocio en particular, como su comportamiento, preferencias y características, para crear perfiles sobre tu público objetivo. Esta información será útil para que los gerentes tomen las mejores decisiones estratégicas, con el fin de crear campañas de marketing dirigidas y asertivas, un mejor servicio y soporte al cliente, entre otros.
Tomemos como ejemplo una marca en el área de retail que quiere conocer mejor a sus clientes. El CDP se puede utilizar para obtener datos de puntos de contacto como correo electrónico, redes sociales, tienda online, tienda física y cualquier otro punto donde el consumidor pueda interactuar con la marca.
El CDP trabajará con toda esta información de forma automática, generando un perfil de compra del cliente unificado, fácil de entender y constantemente actualizado. Este perfil se utilizará para otras herramientas, como una plataforma para programar publicaciones en redes sociales.
¿Cuáles son las ventajas de un CDP?
Las empresas que implementan un CDP ven beneficios que impactan directamente en su rutina, en sus resultados, en el control del negocio e incluso en su seguridad:
Optimización de campañas
Una de las principales ventajas de CDP es la segmentación avanzada. De forma muy resumida, es posible conocer con más detalle cuáles son las preferencias de tus clientes, sus necesidades y dolores, haciéndolos avanzar en el embudo de conversión.
Un ejemplo es la posibilidad de crear campañas de marketing más personalizadas, al saber cuáles son los puntos de contacto más frecuentes, cuáles son las páginas del sitio web con más interacción, cuáles son los productos más visitados y comprados, entre otras informaciones relevantes. Otra información útil es conocer el perfil de los clientes que más abandonan el carrito de la compra y cuáles son las causas detrás de esta acción.
Centralización de datos
En lugar de usar varios programas diferentes para encontrar información sobre los clientes, el CDP agrega todos los datos de todos los puntos de contacto con tu audiencia. Esto evita situaciones excesivamente burocráticas, que terminan perjudicando la productividad y la eficiencia en la toma de decisiones.
La versatilidad y flexibilidad de un CDP permite a tu equipo enfocarse más en actividades que realmente agregan más valor al negocio, como diseñar estrategias para ganar nuevos clientes o retener a los clientes actuales.
Otro beneficio vinculado a la centralización es la estandarización de datos. Esto significa que la información obtenida de diferentes fuentes se almacenará de la misma manera, independientemente del origen: página de destino, mensajes de WhatsApp, chatbot, script de redes sociales, etc. Esto facilita considerablemente la exportación de datos y la integración con otros sistemas que utiliza el negocio, como CRM, ERP, POS, Helpdesk, etc.
Diversidad de datos
Un CDP te permite procesar información recopilada de diferentes puntos de contacto:
- Comportamental: acciones realizadas por clientes y clientes potenciales. Un ejemplo son las interacciones en los canales de comunicación, como asistentes digitales, chatbots, llamadas, correos electrónicos, entre otros.
- Datos demográficos: implica información sobre el perfil del cliente, como fecha de nacimiento, nombre, correo electrónico, dirección fiscal y de envío, etc.;
- Transaccional: compras realizadas por el cliente, medios de pago utilizados, devoluciones, entre otros.
La mejor experiencia del cliente
Invertir en la experiencia del cliente (UX o experiencia de usuario) es más importante de lo que muchos podrían pensar. Básicamente, UX involucra la experiencia que una persona tiene con una marca, abarcando sus contactos, uso del sitio web, interacción con la marca, entre otros aspectos.
Se estima que si un cliente potencial tiene una mala experiencia con una marca, lo reportará a 16 personas. Por otro lado, las buenas experiencias hacen que la marca la recomiende a 9 personas. Por eso es crucial aprovechar las capacidades de CDP para asegurarse de que está creando la experiencia más agradable, fluida y placentera para cualquier persona que entre en contacto con tu empresa.
Protección al cliente
El CDP centraliza la infraestructura de datos del cliente, lo que significa que puede identificar fácilmente dónde se almacenan los datos, qué se comparte y hacia dónde se dirige. De esta manera puedes estar seguro de que la información de tus consumidores está protegida.
Se trata pues de reforzar la confianza en la marca, ya que no incurre en problemas de fuga de datos. Cuando un cliente busca sobre la marca en redes sociales, sitios de queja o denuncia y otros medios, no encontrará ningún problema y tendrá más confianza tanto en el momento de la compra como en el suministro de información personal.
Conformidad
Como el CDP contribuye directamente a la protección de datos, cualquier empresa puede cumplir con los estándares de protección de datos, como el RGPD, que impone obligaciones a las entidades públicas y privadas, buscando una mayor seguridad para sus clientes.
Esto diminuye la probabilidad de que los datos se mantengan seguros, evitando ataques cibernéticos.
Resultados
Una estrategia basada en los conocimientos proporcionados por CDP hace que el valor de por vida del cliente sea hasta 2,5 veces mayor. Este indicador es la previsión del beneficio de la relación con tu cliente, es decir, el valor que efectivamente aporta un determinado cliente a tu empresa. De esta forma, un negocio con CDP tendrá menos costos para captar nuevos clientes y podrá hacer que consuman sus productos por más tiempo.
La información entregada por la solución también será útil para que los empleados de la empresa aumenten sus ventas. Con el equipo entregando más resultados, los líderes podrán establecer metas más ambiciosas, aprovechando aún más las ganancias de la empresa.
Integración
Si bien un CDP brinda muchos beneficios por sí solo, esta solución aún puede integrarse con otros tipos de sistemas para ampliar su versatilidad, como CRM, ERP, DMP, Data Lake, entre otros.
¿Cuáles son las características de un CDP?
Para poder cumplir con todas sus promesas, el CDP trae varias funciones que pueden ser utilizadas por todo el departamento de marketing de la empresa. Los recursos involucran tanto el entorno online como offiline, incluso afectando la productividad y las ventas.
En general, un CDP te permite tener una visión de 360° del cliente:
Segmentos Inteligentes
Con un CDP, puedes crear segmentos altamente personalizados, de acuerdo a la información que necesitas en ese momento. Por ejemplo, puede categorizar los datos según el perfil de compra del cliente, su valor, categorías de interés, comportamiento offline y online, entre otras opciones.
Personalización del recorrido del cliente
La plataforma permite enviar el mensaje ideal en el momento más adecuado y a través del canal más conveniente para el cliente. Todo ello de forma automatizada, contribuyendo aún más a la productividad del equipo de ventas, que puede centrarse en otras actividades más valiosas.
Customer Intelligence
El CDP podría apoyarse en la IA y el Machine Learning para desarrollar flujos de comunicación que puedan aumentar la conversión y la fidelidad de los clientes.
Machine Learing se refiere a una tecnología que identifica patrones y optimiza su propio algoritmo de forma autónoma, es decir, sin necesidad de intervención humana. Esto significa que la plataforma identificará cada vez más patrones, trabajará con la información de forma más eficiente y generará perfiles más precisos y asertivos con el tiempo.
Ecosistema E-goi
E-goi Digital Solutions busca articular todos estos canales de comunicación para aportar aún más resultados. Con más de 15 años de experiencia, siempre estamos buscando nuevas funciones para que el CDP esté siempre en consonancia con los objetivos y necesidades de sus clientes.
¿Cómo funciona el CDP en la práctica?
Para entender mejor el impacto de esta solución, exploramos una situación real de implementación de un CDP:
- Un cliente visita la tienda online. Se recoge información sobre el recorrido realizado, los productos introducidos en la cesta y los que se compran realmente;
- Unos días después, el cliente decide visitar la tienda física. Con el sistema de seguimiento en la tienda física, se identifica la presencia del consumidor y los datos se almacenan también en el CDP;
- El CDP, con la integración de E-goi, permite enviar automáticamente una notificación al dispositivo del vendedor en la tienda (como la tableta o el smartwatch) notificando que el cliente entró en la tienda, mostrando su historial de interacción y los productos que dejó en el carrito;
- Gracias a la Inteligencia Artificial (IA), el videowall de la tienda muestra los 5 productos con mayor probabilidad de ser comprados por el cliente;
- Cuando el consumidor realiza la compra, todos los datos son recogidos por el CDP;
- Este conocimiento será útil para crear campañas de remarketing, en las que se recomiendan al cliente productos complementarios o relacionados con los comprados;
- En el mismo contacto, un asistente consulta el historial de la relación entre la marca y el cliente, que incluye tanto las visitas a la tienda online como a la física, los productos recomendados y con mayor probabilidad de churn (retención) por parte de la IA.
Por si fuera poco, esta innovación puede integrarse con otras herramientas utilizadas por los gestores de su empresa. Esta funcionalidad complementa las actividades relacionadas con la administración de la organización. Un buen CDP genera conocimientos para la empresa y, en general, podrá saber cómo mejorar su estrategia, desde la prospección de clientes hasta el servicio posventa.
¿Qué distingue al CDP de otras herramientas?
Es importante no confundir el CDP con otras plataformas utilizadas por la empresa en el desarrollo de campañas de marketing:
CRM
Un CRM tiene como objetivo principal ayudar a los equipos de marketing a establecer una relación más sólida con sus clientes. Les permite recopilar información sobre las compras, las suscripciones al boletín informativo y otros tipos de conversiones realizadas. Sin embargo, sólo permite gestionar la información de quienes ya están en la base de datos de la empresa.
Por otro lado, el CDP es más completo y busca datos incluso de otras fuentes, como visitantes anónimos, recorrido en tienda física, punto de pago, entre otros. Otra diferencia es que el CRM no es capaz de recoger datos offline, sólo si se añaden manualmente a la plataforma. El CDP puede integrar la información captada en los entornos de compra digital y offline.
La replicación de datos también se evita con el CDP, ya que la solución puede asociar los datos con el mismo cliente. Pensemos, por ejemplo, en una persona que entra en la tienda y da su dirección de correo electrónico al vendedor a efectos de comunicación con la marca. Poco después, se inscribe en un boletín informativo utilizando sólo su nombre y apellido. En este ejemplo, la tecnología aprovecha la información repetida para crear el perfil del consumidor.
DMP
La plataforma de gestión de datos tiene como objetivo reunir datos de diversas fuentes para presentarlos de forma sistematizada y organizada. Aportan la posibilidad de estudiar los datos que surgen de diferentes puntos de contacto entre el cliente y la organización, como aplicaciones móviles, sitios web, etc.
A diferencia del CRM, la DMP se utiliza principalmente en los anuncios, es decir, en la compra programática de medios, con el fin de crear segmentos de audiencia para crear anuncios online más eficaces.
La principal diferencia radica en que la DMP aporta datos anónimos y generales para segmentar la audiencia. Por otro lado, el CDP dispone de información visible y crea perfiles de clientes, lo que permite realizar campañas y comunicaciones personalizadas.
Data Lake
Los data lakes consisten en depósitos de datos que suelen acumular información de origen primario. A diferencia de las plataformas específicas para la gestión de clientes, los data lakes sólo almacenan datos en bruto -funcionando casi como una base de datos- lo que significa que no hay clasificación, filtrado o análisis para hacerlos más útiles para la toma de decisiones.
Se podría decir que esta tecnología no está diseñada para apoyar la toma de decisiones o crear campañas. El CDP, por su parte, puede ayudar a enviar ofertas personalizadas. En este caso, el CDP puede integrarse con los data lakes para obtener más información sobre los consumidores y generar medidas de marketing eficaces que ganen nuevos clientes y retengan los actuales.
BI
El Business Intelligence (BI) es un procedimiento que utiliza innovaciones y profesionales para recoger y estudiar datos, transformando la información en informes útiles para la toma de decisiones empresariales. En la práctica, los usuarios reciben informes, cuadros de mando, resúmenes, tablas y gráficos de información sobre el mercado, sus clientes y sus actividades.
El BI es una tecnología que trabaja con la información de toda la empresa de forma general. En cuanto a CDP, cuenta con recursos específicos para ayudar a la empresa en sus estrategias de marketing, además de aportar conocimientos que permiten a los directivos saber cómo mejorar la experiencia de sus usuarios.
ERP
La planificación de recursos empresariales (ERP o sistema de gestión empresarial) es una solución que integra las distintas áreas de la empresa, automatiza una amplia gama de actividades y centraliza los datos. Sin embargo, esta tecnología no aporta ventajas específicas para la gestión de clientes y la comunicación con ellos.
Por ejemplo, un ERP puede recopilar y verificar los datos en el backend, pero no integra esta información con los conocimientos del cliente. Un CDP recoge datos sobre el comportamiento, las interacciones y las compras de los consumidores, y los asigna a los respectivos perfiles de clientes.
¿Cómo puedo implantar un CDP en mi empresa?
Para disfrutar de estas ventajas y recursos, no basta con que adoptes esta tecnología en tu empresa. Hay ciertas estrategias y cuidados que deben tenerse en cuenta antes de invertir en un CDP:
Desarrollar una cultura basada en los datos
El primer paso es asegurarse de que todos en el negocio están abiertos a utilizar esta tecnología en sus rutinas. Esto se consigue aplicando una cultura organizativa centrada en la innovación y orientada a los datos.
En la práctica, significa reconocer la importancia de hacer tangibles los resultados y buscar recursos que ayuden a la toma de decisiones. También significa que las decisiones no deben tomarse basándose en meras conjeturas o suposiciones. Deben basarse en los conocimientos generados por el CDP.
Apoyarse en una plataforma especializada
Antes de hacer su elección, asegurate de que la solución en cuestión ofrece características como:
- Unificar y agregar los datos de todos los puntos de contacto con el cliente;
- Poner la información en tiempo real a disposición del equipo de atención al cliente, ya sea en el chat, por llamada o en la tienda. Esto permite ofrecer el mejor servicio al cliente;
- Construir modelos predictivos, utilizando la IA, para impulsar el ticket medio de venta y maximizar la tasa de conversión;
- Diseñar una estrategia omnicanal que permita transmitir los mejores mensajes, por el canal y en el momento que más convenga a los clientes;
- Aumento de la venta cruzada, con ofertas en productos que los clientes muestran intención de compra;
- Implantación de un programa de recompensas y fidelización, que aumentará directamente el LTV de sus clientes;
- Informes inteligentes, con el desempeño de los indicadores clave de rendimiento (KPI) ideales para las estrategias de marketing utilizadas por tu empresa;
- Almacenamiento y procesamiento de millones de datos en pocos segundos.
Busque un proveedor de calidad
Otra precaución que hay que tomar con respecto al proveedor elegido, es la de su experiencia y conocimiento del mercado.
E-goi Digital Solutions tiene más de 15 años de experiencia en el mercado, con más de 824 millones de clientes monitorizados y 100.000 millones de comunicaciones realizadas en el último año.
¿Fuimos convincentes? Para saber más sobre la solución Customer Data Platform de E-goi, visita nuestra página oficial.