Descubrir si nuestra clientela está satisfecha o no es esencial para nuestra marca, pero además gracias al NPS podemos sistematizar la obtención de datos. ¿Quieres conocer cómo?
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«Lo que puede ser medido puede ser mejorado»
La frase es de Peter Drucker, considerado el padre de la administración moderna. Y lleva razón ¿no crees?
El gurú de la gestión William Edwards Deming va todavía más lejos y afirma que: «lo que no puede ser medido no puede ser gestionado» Por lo que la pregunta en este caso es:
¿Sabes si tus clientes están satisfechos?
Si no lo sabes, deberías.:)
Puedes, incluso, tener cierta noción sobre si tus clientes están o no satisfechos pero no tienes dicha información sistematizada. Ésto es lo que el NPS (Net Promoter Score) te ofrece.
Además de los clientes insatisfechos, vas a conseguir saber también cuáles son tus clientes fidelizados. Aquellos que, espontáneamente, van a hablar y defender tu marca. Y aquellos que aceptan dar su testimonio en tu site o redes sociales, incluso revelando información privilegiada para hacer un caso de estudio.
Las quejas aumentan en 2018 contra marcas o entidades públicas
El consumidor es cada vez más exigente (y menos mal) y más conocedor de sus derechos. Ésto ha generado un aumento en las reclamaciones realizadas durante los últimos años de las que sólo un 70% tuvieron algún tipo de respuesta.
Esta ausencia de respuesta no sólo aumentará la insatisfacción de los clientes, también es probable que las marcas los pierdan ¡y sin llegar a darse de cuenta de por qué!
¿Todavía no estás convencido? ¡Los números no mienten!
De acuerdo con Philip Kotler, uma de las mayores autoridades de Marketing a nivel mundial «una institución puede perder hasta el 80% de los clientes muy insatisfechos; el 40% de los insatisfechos; el 20% de los indiferentes; y tal vez el 10% de los satisfechos, pero, en cuanto a los muy satisfechos sólo perderán el 2%.»
Y ahora un número mucho más interesante: el 95% de los clientes muy insatisfechos no llegan a reclamar, simplemente cambian de proveedor. Es decir, que el cliente que reclama es porque quiere seguir siendo cliente. Y ésto debe ser tenido muy en cuenta.
La solución: Formulario con Notificaciones Automáticas de las Valoraciones a través de Email o SMS
E-goi pone a tu disposición un modelo de formulario que tus comerciales o Servicio de Apoyo al Cliente puede usar debido al contacto que tiene con el cliente para preguntarle cómo valora de 0 a 10 el grado de satisfacción con tus productos o servicios.
Además puedes enviar notificaciones por e-mail o SMS en base a las respuestas como forma de agradecer al cliente su disponibilidad o para hablar con el cliente en el caso de que esté insatisfecho.
¿Cómo Implementar?
Si ya eres E-goi, basta clicar aqui y hacer login en tu cuenta, y avanzar hacia la importación de datos de tus clientes.
Si todavía no eres cliente E-goi, basta crear una cuenta aquí:
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