Estar presentes de la manera adecuada es lo que hoy en día exigen los consumidores. Cada vez que un usuario quiere ponerse en contacto con nuestra marca por algún canal y no nos encuentra, estamos perdiendo un potencial negocio.
El proceso de compra de los consumidores ya no es tan lineal como lo era antes. El acceso a smartphones e Internet ha facilitado la búsqueda de diferentes productos en línea. Incluso cuando una compra termina cerrándose en tiendas físicas, la búsqueda en la web tiene una gran influencia en la comparación de precios e incluso en la toma de decisiones.
Debido a esto, es cada vez más importante que las marcas se adapten a este nuevo comportamiento del consumidor. Si ya las personas ya tienen una vida multicanal, lo ideal es que el servicio ofrecido por tu comercio electrónico también se realice de esta manera.
¿Te gustaría saber cómo poder implementar esta estrategia en tu e-commerce? ¡A continuación te lo contamos todo!
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¿Qué es la atención multicanal?
La atención multicanal es aquella que integra diferentes canales con el fin de proporcionar una mejor experiencia al cliente. En lugar de tener estrategias de comunicación «en el mismo idioma» entre canales en línea y fuera de línea, el servicio multicanal presupone la integración a todos los niveles.
Por lo tanto, datos de compra, la información del cliente, el historial de servicio e incluso las estrategias de logística se comparten entre todas las plataformas involucradas. En resumen, podemos decir que invertir en multicanalidad es proporcionar un servicio sin interferencias o fallas de comunicación entre los diferentes medios de contacto que un cliente tiene con la e-commerce.
¿Por qué ofrecer este tipo de servicio?
El comportamiento del consumidor está cambiando. Cada vez más, las nuevas generaciones de consumidores demandan un servicio más ágil y eficiente. Debido a esto, es importante ofrecer un soporte integrado sin interrupciones o cambios entre los diferentes canales de servicio.
Además de mejorar la experiencia del consumidor, esta técnica aumenta la credibilidad de marca. ¡Pero las ventajas no terminan ahí! Tener toda la información integrada facilita el proceso de servicio en sí, lo que también beneficia a tu empresa y la vida diaria de tus empleados.
Después de todo, tener un servicio al cliente que realmente brinde soluciones y resuelva los problemas del consumidor es el objetivo. Con procesos bien definidos y datos centralizados, este objetivo se logra más fácilmente.
¿Cómo ponerlo en práctica en tu e-commerce?
Ahora que ya conocemos qué es la atención multicanal y conoces las ventajas que puede tener para tus clientes y colaboradores, veamos cómo implementarlo en nuestra e-commerce ahora mismo.
Conocer y entender el comportamiento del público
Como ya hemos dicho, la transformación digital acontecida en las últimas décadas ha cambiado la forma en la que compramos. Si anteriormente teníamos un modelo lineal de embudo de ventas (atracción, consideración y decisión), ahora entendemos que cada cliente tiene un camino único.
Así como una compra puede iniciarse y finalizar en Internet, la web puede servir también únicamente como base para una búsqueda, y terminar realizando la compra en la tienda física. Por lo tanto, es importante conocer las necesidades de tu audiencia para así ofrecer todas las posibilidades.
En lo relativo a la atención de forma específica, los colaboradores deben tener toda la información para resolver las dudas y ofrecer las soluciones a cualquier problema que aparezca en cualquiera de los canales que hemos puesto a disposición del público.
Prepara al equipo de atención al cliente
Ante todo, un equipo preparado para actuar en cualquier canal, debe estar tan integrado como los propios medios de atención. Normalmente, el tono del empleado (en el sentido de la forma en la que se comunica) es el primer filtro con el cliente.
Esto significa que el consumidor debe tener experiencias semejantes (incluso iguales) lo mismo si entra en contacto a través del chat del e-commerce, por Facebook o vía e-mail . Lo que queremos conseguir es similar a lo que ocurre cuando entras en tiendas diferentes de una misma cadena de comida rápida, la persona ya sabe qué esperar.
Sí, un cierto nivel de estandarización es importante, pero no es lo único. Los clientes ya no quieren ser atendidos por robots, y debemos permitir cierto nivel de personalización con cada contacto para que la interacción sea más humana.
Además, no importa si ofreces múltiples canales de servicio al cliente si ninguno de ellos resuelve efectivamente el problema por el que el cliente inició el contacto. Otra cosa que hace que la experiencia sea desagradable es que un contacto tenga que terminar en un canal distinto a aquel en el que comenzó, como veremos más detalladamente a continuación.
Centralizar la información en un único lugar
¿Alguna vez le has enviado un mensaje a un amigo por WhatsApp y esperaste a que respondiera a través de Instagram DM? Probablemente no, ¿verdad?
Lo mismo vale para su cliente. Esto va desde cosas básicas (como pedir un precio en los comentarios de Instagram y ser dirigido a la bandeja de entrada) hasta llamadas más complejas (donde el usuario debe contactar a un centro de llamadas, por ejemplo, después de buscar algún servicio en redes sociales).
Con esto en mente, es muy importante centralizar los datos de tus clientes, así como sincronizar los canales de servicio. Es decir, los datos deben almacenarse en un solo lugar, pero diferentes canales deben tener acceso a la misma información.
De esta manera, un empleado puede hacer el seguimiento de una llamada iniciada por otra persona sin que el cliente tenga que volver a ingresar la información solicitada previamente y tener acceso completo al historial de conversaciones. Lo que nos lleva a nuestro próximo y último tema.
Contar con las herramientas adecuadas
Ha sido la propia transformación digital en sí la que ha influido en el cambio en el comportamiento del consumidor. Por lo tanto, las nuevas tecnologías también deben tenerse en cuenta al tener un modelo de servicio multicanal.
Necesitamos encontrar herramientas que satisfagan nuestras necesidades y brinden el soporte que necesita la clientela. Además, idealmente, también deberían poder brindarnos información sobre el comportamiento del consumidor a través de estos canales. ¿Cuándo fue abandonado el carrito de compra? ¿Qué acciones se pueden tomar para reducir esta práctica?
Como hemos visto, ser multicanal, – u ofrecer una atención multicanal- va mucho más allá de estar presentes en diferentes canales. Es necesario que conozcamos el comportamiento del consumidor, preparar al equipo y usar los adelantos tecnológicos a favor de nuestro negocio. La experiencia positiva que nuestros clientes obtendrán con este tipo de atención, tendrá las ventajas suficientes para enteneder que la inversión merece la pena.
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