Relacionarte de forma eficiente con la clientela es esencial para tu empresa. Máxime en un mercado competitivo y especializado como es el actual.
Un software de CRM no es más (¡ni menos!) que un sistema informático que facilita dicha relación: recogiendo y gestionando los datos en una primera fase. Dirigiendo las acciones adecuadas a cada cliente, en otra. Todo ello de forma automatizada.
CRM son las siglas en inglés de Costumer Relationship Management o lo que es lo mismo (pero en español) la Gestión de las Relaciones con la Clientela.
Para que nos entendamos: contar con un plan en la forma en la que nuestra empresa interactúa con las personas.
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¿Por qué es importante la CRM?
Centrarse en el cliente, en sus necesidades y acompañarle a través de su proceso de compra es el tipo de marketing que más resultados está dando en la actualidad. Una estrategia estructurada para realizarlo es, por lo tanto, esencial. Es decir, que cada acción tenga un sentido y responda al plan que la empresa haya ideado, además de un formato reconocible y, en lo posible, estandarizado para potenciar la imagen de marca.
El Software de CRM ideal
Un software de CRM debe responder a las necesidades que tu empresa tenga. Los must have con los que cualquier software de este tipo debe contar son:
- Capacidad de recogida de datos desde todos los canales de relación.
- Base de datos única.
- Segmentación personalizada.
- Automatización de los procesos.
- Histórico de acciones.
De esta manera tendremos a nuestra disposición una herramienta con la que podemos conocer a nuestro cliente a través de las acciones que ha realizado, una clasificación del mismo y una respuesta adecuada a sus necesidades.
¿Pero de qué me sirve A MÍ y a mi clínica un software de CRM?
Si esta explicación teórica no te ha convencido lo suficiente, veamos, de forma práctica cómo puede ayudar un software de CRM a tu clínica.
1.- Conoce a tu cliente
Puedes rastrear el comportamiento que un visitante ha tenido en tu página por lo que podrás enviarle información adecuada a dicha necesidad. El interés que muestran en los diferentes aspectos de tu negocio te darán todas las pistas para que puedas contar con una relación mucho más eficaz. Nutrimos todo el proceso de compra siempre en base a sus intereses, ya que no tiene sentido educar a un cliente en manicura si jamás ha mostrado ni la más mínima intención en dicha técnica.
Por ejemplo, si dentro de tu site un usuario ha consultado los precios de diferentes tipos de depilación y ha leído varios post sobre el tema, está claro, envíale un e-mail con los servicios de los que dispones o incluso emite una notificación web con un descuento en depilación.
2.- Segmenta (y microsegmenta)
Con E-goi y sus campos personalizados, además de poder segmentar a la clientela de forma automática en las categorías predeterminadas, es posible crear áreas específicas que consideres de interés y que atiendan a las necesidades de tu negocio. Ya no sólo a niveles demográficos, esto es, edad o procedencia, también podemos incluir características como fechas de apertura o última compra. La utilidad de estos datos es incuestionable.
Por ejemplo, puedes enviar sms a las personas que se hayan practicado una limpieza dental en tu clínica hace más de un año. Evidentemente puedes hacerlo consultado la agenda y copiando uno por uno el teléfono de todas esas personas, pero no es más fácil que una herramienta lo haga de forma automática por ti.
Imagina ahora que sólo quieres enviar la información a las personas que se hayan realizado la limpieza hace un año, pero que hayan tenido algún contacto posterior con tu clínica en los últimos 4 meses, ya sea a través de visitas a tu site o apertura de la newsletter. Y, por lo que sea, sólo quieres que sean de una determinada zona de tu ciudad… Todo esto puedes conseguirlo usando los segmentos de E-goi. ¡El único límite es tu imaginación!
3.- Personaliza
No hay nada que moleste más al cliente actual que verse víctima del SPAM indiscriminado. Tienes siempre que tener mucho cuidado con la información que envías a cada persona, siempre atendiendo a sus necesidades pero también a sus canales favoritos.
Gracias a las dos prácticas anteriores, es decir, a los datos que ya tenemos del usuario y a la segmentación que la herramienta haga de los mismos, seremos capaces de ofrecer un servicio mucho más personalizado.
4.- Automatiza
Los autobots facilitan la relación con la clientela hasta un punto inimaginable. Son las diferentes acciones que puedes agregarle a un cliente o potencial cliente para que vayan avanzando por nuestro ciclo de ventas.
Puedes, por ejemplo, puntuar en qué punto del proceso de compra se encuentra, gracias al Lead Scoring, agregar etiquetas, enviar la información más relevante o que sólo los realmente interesados lleguen a la base de datos del equipo de ventas.
Automatizar procesos provoca que cada experiencia de usuario sea única, pues irá pasando por diferentes flujos según esté siendo su comportamiento.
5.- Atiende y ten presente el feedback
Ya sabemos que cuesta menos fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo, por eso, es esencial que nuestra relación con el cliente no concluya una vez le hemos prestado el servicio. Además, por supuesto, de que se sientan satisfechos, hemos de hacer un seguimiento para que esa persona no se olvide de nuestra empresa. Enviar recordatorios de sus citas/revisiones, ofrecer tarjetas de fidelización o considerar técnicas de up selling o cross selling son ejemplos de cómo podemos mantener la confianza con las personas que ya nos conocen.
Atender a las necesidades que se le presenten a posteriori y que sientan que son escuchadas a través de peticiones de feedback, como el NPS, son otras de las maneras con las que nuestra marca está demostrando algo que seguro que hace, pero pocos son capaces de transmitir: que los clientes importan.
¿Te apetece probar un software de CRM completamente gratuito? Crea una cuenta en E-goi y comprueba todas las funcionalidades que conseguirán que tu clínica destaque sobre la competencia.
Y como siempre, si tienes alguna duda, sugerencia o pregunta sobre CRM ¡deja un comentario!
¡Ya sabes que nos encanta leerte!