Un cliente fiel es un verdadero tesoro para cualquier negocio, por eso, perderlo acarrea unos costes que no queremos permitirnos.
Si hay algo relevante en el e-commerce, es la lealtad del cliente. El hecho de tener consumidores leales, que siempre consuman en nuestra tienda, hará que no tengamos que invertir tantos recursos en estrategias de marketing para atraer nuevos compradores.
Philip Kotler, considerado por muchos como el padre del marketing, tiene una famosa máxima que dice lo siguiente: “conquistar a un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener a un antiguo”.
Por lo tanto, para tener mayor margen de beneficio en nuestra e-commerce, es necesario garantizar la fidelización de los clientes. Es decir, más allá de atraerlos y que realicen alguna compra, tenemos que contar con los alicientes suficientes para que mantengan su fidelidad.
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¿Cuánto cuesta perder un cliente fiel?
Es obvio que el hecho de que un cliente recurrente deje de confiar en nuestra empresa es una gran pérdida. Las personas que dejan de realizar compras en nuestra e-commerce conforman una tasa que llamamos de churn rate.
Para saber, en euros, el valor que hemos dejado de ganar teniendo en cuenta los clientes que ya no compran en nuestra e-commerce, basta aplicar una fórmula matemática muy simple.
Esta cuenta se puede hacer para un período determinado, como un mes, trimestre, semestre o año, por ejemplo.
La fórmula que debe ser aplicada para calcular el churn es la siguiente:
tasa de churn = número de clientes perdidos / número total de clientes del periodo anterior x 100
Veamos un ejemplo práctico: imagina que a principio de mes, tu e-commerce tenía 500 clientes fieles, que compraban productos todos los meses o tenían un plan para recibir algún servicio.
Si a final de mes contabilizas que 30 de esos clientes fieles cancelaron su plan o simplemente no realizaron su compra habitual, podemos aplicar la fórmula anterior de la siguiente manera:
Veamos:
tasa de churn= 30/500 x 100 = 6
Por lo tanto, tu tasa de churn es del 6%.
Ahora, convirtámoslo en un valor monetario.
Suponiendo que el valor que ganabas gracias a las ventas fieles, era de 10000 €, por ejemplo, sólo tenemos que calcular la cantidad que representa el 6% de este valor, que es la tasa de churn que obtuvimos con la fórmula anterior.
De esta forma, habrás perdido 600 € debido al abandono de estos clientes. Si quieres saber cuánto representa en un año, sólo tenemos que multiplicar este número por 12. El resultado es 7200 €. Una cantidad bastante alta, considerando la facturación hipotética que estamos presentando.
Por eso es necesario invertir en estretagias con las que consigamos mantener la fidelidad de nuestros clientes. ¿Quieres conocer las más importantes?
Tips para garantizar la fidelidad de los clientes de tu e-commerce
Para evitar tener una tasa de churn que cree problemas en la facturación de nuestro e-commerce, existen algunas estrategias que se pueden adoptar. Veamos algunos tips con los que empezar ahora mismo.
Garantiza una atención de calidad
La atención que brindes a los clientes de tu e-commerce tiene que ser ejemplar. Es necesario invertir en plataformas omnichannel y en recursos para que los clientes sean bien atendidos en cualquier canal de comunicación.
Debemos contar con el mayor número de canales posibles a través de los cuales las personas puedan hacer sus preguntas, solicitar información sobre algún producto, reclamar, sugerir, etc. Teniendo todo a disposición del consumidor, será más difícil que alguien se sienta insatisfecho hasta el punto de no volver a comprar.
Entre los canales más utilizados por los consumidores está el e-mail, el chat en el propio e-commerce, formulario de contacto en el site, teléfono, SMS…. En todos ellos, la atención, además de eficiente, tiene que ser ágil y uniforme.
Del mismo modo, la atención tiene que ser fluida también en las redes sociales. Si no puedes atender todo el volumen de mensajes que te llegan al día es interesante contar con una herramienta de chatbot. Así, algunas de las dudas más comunes podrán ser resueltas por los mismos, sin que ningún colaborador tenga que invertir tiempo en las mismas.
No tardes más de lo que aseguraste
¡Los retrasos no transmiten confianza! Tenemos que trabajar con plazos reales, que puedan cumplirse. De nada sirve prometer al cliente que el producto llegará en una semana si no va a ser de verdad así.
Vale más la pena proponer un plazo mayor que dejar al cliente insatisfecho y perderlo por esta razón.
Invierte en post venta
Una buena forma para garantizar la fidelización de los clientes es invertir en el proceso que existe tras la venta. Para hacerlo, podemos desarrollar acciones específicas, como el envío de newsletters con las novedades o promociones periódicas. .
De esta forma, el cliente se mantendrá en contacto con nuestra marca y permanecerá viva en su memoria. Y, por lo tanto, cuando necesite los productos o servicios que vende nuevamente, se comunicará con nuestra e-commerce y no con la competencia.
Ofrece productos exclusivos
Para fidelizar, também podemos ofrecer productos o servicios exclusivos, es decir, ítems que no puedan encontrar en ningún otro lugar. De esta forma, si alguien necesita específicamente lo que ofrecemos tiene que comprarlo necesariamente en nuestro negocio ya que no puede hacerlo en cualquier otro e-commerce.
Se puede conseguir si nos convertimos en representantes exclusivos de alguna marca en nuestra zona o lanzando una línea propia y trabajando muy bien nuestro branding.
Estructura muy bien los procesos logísticos
Unos procesos logísticos bien estructurados garantizan que además de que el producto llegue hasta el cliente en el tiempo estipulado, lo haga en buenas condiciones.
Si el producto vendido es suceptible de romperse o deformarse durante el trayecto, por ejemplo, es necesario que el embalaje sea de calidad para evitar que el producto sufra cualquier tipo de estrago.
A lo largo de este artículo hemos visto la importancia de fidelizar a la clientela ya que no hacerlo, acarrea costes importantes para nuestro negocio. Por lo tanto, crear una relación con el cliente y dar un servicio de calidad son esenciales para nuestra e-commerce.
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¡Ya sabes que nos encanta leerte!