En este texto, separamos seis recomendaciones para una excelente experiencia multicanal y, por último, destacaremos la importancia de contar con una empresa especializada y de confianza para ayudar en este proceso. ¡Mira!
El perfil del consumidor cambió, y él está más bien informado, crítico y exigente. Por esto, él demanda servicios personalizados y diferenciados. Frente a este escenario, surge el concepto de «omnichannel», que no es nada más que una experiencia multicanal — o sea, la integración de múltiples canales de comunicación y atención.
Ya que los clientes están presentes en distintas plataformas, es muy importante analizar sus comportamientos y percibir el momento ideal para entregar el mensaje justo, en el tiempo adecuado y utilizando el canal de preferencia de los usuarios.
Herramientas como e-mail marketing, SMS y notificaciones push son esenciales para generar la participación del público. En este texto, separamos seis recomendaciones para una excelente experiencia multicanal y, por último, destacaremos la importancia de contar con una empresa especializada y de confianza para ayudar en este proceso. ¡Mira!
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Estudia los hábitos del consumidor
Una vez que en tu negocio te enfoques en un público, es muy importante conocerlo profundamente. Con internet, resulta más fácil ir más allá de las informaciones demográficas tradicionales, como edad, género y nivel socioeconómico. Debes comprender las motivaciones, necesidades y expectativas de las personas que pretendes atender.
De esa forma, es indispensable mapear esos datos, ya que eso te posibilitará que tu empresa ofrezca experiencias cada vez más relevantes y totalmente alineadas con las cuestiones que los clientes esperan de tu marca. Además, todo debe estar totalmente integrado con el momento de compra del consumidor.
Descubre, por ejemplo, cómo el usuario consume informaciones y de qué forma se comporta en relación a su proceso de compra. La idea es entender las particularidades que la persona valoriza en los momentos en que está realizando una compra.
Comienza por los canales con mayor adhesión
Después de entender el hábito de consumo de las personas, es el momento de comenzar a invertir en los canales de atención. Entonces, al comienzo, prioriza los canales de mayor adhesión del público, pero no te olvides de que, a lo largo del proceso, será necesario que agregues otros.
Siempre recuerda que es extremadamente necesario asegurar que todos estos medios hagan posible una experiencia única y especial. Mantente siempre enfocado en entregar soluciones para que los clientes disfruten un proceso de compra agradable.
Capacita a tus colaboradores
Además de apostar en los canales de mayor adhesión, es esencial que capacites a tus colaboradores, de forma que todos se vuelvan más productivos y estén preparados para trabajar con los más diversos canales de comunicación y atención.
En ese sentido, es muy importante que la empresa invierta en capacitaciones para que todo el personal se encuentre totalmente alineado con el objetivo de entregar la mejor experiencia posible para los consumidores.
Ese proceso, incluso, también debe alcanzar a las demás personas del equipo, que no actúan directamente en la atención al consumidor. Por supuesto, todas las actividades terminan reflejándose en las experiencias del cliente.
Invierte en una plataforma integrada
Para proporcionar una verdadera experiencia multicanal, es esencial contar con el uso de la tecnología. Sus asistentes necesitarán utilizar una plataforma que esté totalmente integrada, que ofrezca las informaciones necesarias en tiempo real y en cualquier canal de atención.
Imagina, por ejemplo, que una persona vio un producto en el sitio y quedó interesada. Aunque ese usuario haya iniciado el proceso de compra, él no llegó a finalizar la transacción, ya que quedó con dudas de si valdría la pena. Con el carrito en espera, él resuelve iniciar un chat dentro del propio e-commerce.
A partir de la identificación inicial, el asistente ya sabe que el usuario demostró interés por el producto. De esa forma, en vez de comenzar una nueva conversación, ya parte del punto que el posible consumidor se detuvo y está dispuesto a aclarar todas las dudas, lo que agiliza el proceso como un todo y mejora la experiencia de la persona de forma significativa.
Elimina barreras
Los procesos de la empresa precisan ser los más claros posibles, y es interesante que el consumidor siga su recorrido de la mejor forma posible. Imagina, por ejemplo, que un cliente pidió el cambio de un producto por medio de una aplicación, pero no recibió un código para postear la mercadoría en el correo, según lo prometido por la empresa.
Como él utilizó la aplicación para realizar el proceso, el usuario vuelve a esa plataforma. Sin embargo, no encuentra ninguna opción para solicitar el código para el correo.
De esa forma, él necesita ingresar al sitio de la empresa por un navegador para abrir un chat y, así, hacer el reclamo. Eso significa que él encontró diversas barreras en el camino, lo que disminuye su satisfacción con relación a la empresa.
Usa una estrategia multicanal al alcance de todos
Cuando hablamos de comunicación y personas, no importa el producto o el servicio que queremos comunicar, tampoco o tamaño de la empresa. Lo más importante es elegir un medio en el cual el mensaje sea pasado eficientemente.
A pesar que una implementación multicanal demora un poco — ya que demanda cuestiones como planificación e implementación —, ella trae resultados positivos y es algo que está totalmente al alcance de organizaciones de todos los tamaños.
En ese contexto, como ya lo dijimos, es esencial saber a quién se comunica. De esta manera, es posible comprender el mejor momento y dispositivo, lo que permitirá que la marca genere un fuerte compromiso con tu audiencia.
Con relación a las inversiones, estas valdrán la pena, siempre que los canales estén muy utilizados. Por último, es válido destacar que es imprescindible contar con una empresa especializada y de confianza para que la asistencia en ese momento.
Asegúrate si la empresa tiene experiencia y credibilidad en el mercado y, si es posible, habla con algunos de sus clientes para entender cómo ha resultado su experiencia.
¿Qué opinas de estas ideas relacionadas a la experiencia multicanal? Con el consumidor cada vez más exigente, es esencial adoptar estrategias en e-mail, SMS, Web Push, Notificaciones Push, Messenger, Voz, entre otros medios.
Estas posibilidades harán que tu marca ofrezca que los clientes aumenten sus niveles de satisfacción y, así, fidelizarlos. La consecuencia es una empresa con muchas ventas y resultados cada vez mejores.
La experiencia multicanal llega no solo para mejorar la atención, sino también para optimizar procesos internos y también reducir los costos operativos.
En caso de que sea el momento que tu negocio adopte este servicio, entra en contacto con nosotros. Estamos preparados para aclararte dudas y entregar las mejores soluciones.