Claro que é excelente ver as vendas a subir e as partilhas nas redes sociais a voar! Melhor ainda se a sua loja, restaurante ou hotel estiver repleta de pombinhos. Parabéns! 🙂 Então diga lá o que lhes vai enviar no dia 15 de Fevereiro para manter esses bons resultados? Hã… E no dia 16? […]
Claro que é excelente ver as vendas a subir e as partilhas nas redes sociais a voar! Melhor ainda se a sua loja, restaurante ou hotel estiver repleta de pombinhos. Parabéns! 🙂
Então diga lá o que lhes vai enviar no dia 15 de Fevereiro para manter esses bons resultados?
Hã…
E no dia 16? E para a semana? E no próximo mês?
Espera, deixa ver no calendário quando calha o próximo feriado…
Ora aí está. Se basear a sua comunicação exclusivamente nos feriados e dias especiais, vai acabar por se queimar. Um exagero? Imagine que a única atenção especial que dava à sua cara-metade era só no S. Valentim. Pois é. Aqui acontece o mesmo.
Mas o meu público não é a minha cara-metade!
Então vai perdê-lo. Uma relação a meio-gás não tem força. Sem força, cada qual vai para seu lado. É preciso adorar os seus clientes para que a relação seja firme e duradoura. Pode ter a certeza de que é isso que eles esperam de si: paixão, compreensão e mimo. O ano inteiro, e não só no 14 de Fevereiro.
Falar é fácil. Como é que se faz isso?
O Dia dos Namorados é só o princípio. Siga estas dicas no resto do ano: Escute! Não fale só sobre si. Dê a vez aos seus clientes: ouça-lhes as ideias, as queixas, tudo o têm a dizer. Um questionariozinho com 3 perguntas rápidas é óptimo para dar voz aos clientes.
Pode enviá-lo por email, por SMS ou até, se estiverem consigo dentro da loja, usar um tablet com o formulário pronto a preencher! Acompanhe! Sente algum tipo de atenção especial ao receber uma corriqueira newsletter da loja onde fez a última compra?
Dificilmente. Mas a coisa muda de figura se lhe enviarem: – um email personalizado do dono da loja com sugestões de produtos que complementam a compra – um desconto na próxima encomenda – uma SMS no seu aniversário com um código QR que se valida logo na loja com o próprio telemóvel – um voucher de desconto a agradecer os 6 meses desde que é cliente – uma mensagem de ajuda se tiver dificuldade em finalizar uma encomenda online
E agora diz-nos “Ah, isso é muito complicado”. Ninguém disse que a vida a dois é fácil.
Felizmente, nada disto tem de ser feito à mão. Com a ajuda de auto-responders, triggers e comunicação automatizada no e-commerce, conseguirá manter-se sempre ao lado dos clientes no momento em que mais precisam de si. Preste atenção, sobretudo aos pequenos sinais, aquelas subtilezas que dão a entender a tempestade que se avizinha.
Mantenha debaixo de olho todos os perfis da sua empresa nas redes sociais e fique atento às referências nos fóruns e blogues (um serviço como o Mention ajuda a identificá-las). Nunca deixe comentários sem resposta, sobretudo se negativos. Lembre-se, quanto mais tempo não se fala de um problema, mais tende a explodir no pior momento. E nas redes sociais, as pessoas estão habituadas a ter resposta em 30-60 m! Não esconda!
Um produto ficou de repente fora de stock? O site está em baixo? O preçário vai mudar? Na medida do possível, diga aos seus clientes exactamente o que se passa e porquê. Quanto mais confidenciar com eles, melhor compreenderão o seu ponto de vista. Uma relação sem confiança entre as partes está morta à nascença.
Use o humor! Todos os dias postamos coisas úteis no nosso Facebook, Twitter e G+, mas sabe qual foi o post que mais sucesso teve? Uma piadola (e os posts com banda desenhada também têm bons resultados). Lição: na dúvida do que deve dizer, o humor ganha sempre.
Entendido. Mais alguma recomendação?
Sim. Ser o melhor amigo. É muito difícil que uma relação corra bem se as duas pessoas não forem verdadeiramente amigas uma da outra. Um bombardeio de descontos, ofertas e presentes só demonstra um desespero de adulação. Também não é lá grande prova de amizade um serviço tão incompleto ou complicado de usar que os clientes se sentem frustrados para fazer seja o que for.
Por isso, esforce-se por transformar a sua empresa e serviço em algo com que as pessoas possam contar em qualquer dia do ano. O S. Valentim deve ser apenas a cristalização de um imenso trabalho diário ao longo de todos os outros dias. A pergunta a fazer aos seus clientes não é “Em que posso fazer-te feliz?” (isso descobre-se, não se responde), mas sim uma outra, que é também uma promessa: “Estou aqui contigo, sempre ao teu lado, pronto para ajudar aconteça o que acontecer. Vamos a isto?”. Cumpra-a!