Sabe qual é o real poder do feedback do cliente? Leia o texto para saber mais sobre este assunto!
Já deve saber como um cliente satisfeito e fidelizado é precioso para a sua empresa. O que talvez não saiba é que a fidelização está diretamente relacionada com o feedback de cliente (seja ele positivo ou construtivo). O segredo por trás disso é o poder de conhecimento que a empresa tem do seu comprador.
Dessa forma, ao receber os feedbacks dos clientes, pode implementar ações para as dores apresentadas, tornando o cliente satisfeito. Além disso, deve utilizar o feedback para aumentar o conhecimento sobre o que o cliente está à procura e fazer com que a marca esteja mais bem preparada para receber os consumidores.
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O valor da fidelização
Para entender a importância da fidelização, é necessário que reconheça que é mais caro e trabalhoso conquistar novos clientes do que manter o consumidor que já conhece a sua marca e os seus serviços.
Além disso, os seus clientes fidelizados ajudam no processo de reconhecimento da empresa para o círculo social dela. Os consumidores que têm essa postura são chamados de clientes promotores, e vai conhecê-los mais tarde mais à frente neste artigo.
A conquista do feedback
Não espere que todos os clientes que passam pela sua loja ofereçam um feedback espontâneo, recheado de críticas construtivas e tudo aquilo que já vimos que é benéfico para a sua empresa.
Assim como clientes satisfeitos, os feedbacks também precisam ser conquistados. Por isso, é necessário que o seu negócio implemente meios e reforce, sempre que possível, o quanto deseja saber mais sobre o consumidor. Se quer saber quais são esses meios, além de entender como cada um deve ser aplicado, continue a ler os próximos tópicos!
Elabore o NPS
Lembra-se do que falamos antes sobre os clientes promotores? Pois bem, chegou a hora de entender um pouco mais sobre eles e a personificação do ditado “o boca a boca é a melhor publicidade”.
Para isso, precisamos conhecer a metodologia Net Promoter Score, criada pelo estudioso Fred Reichheld, nos Estados Unidos. Este método é, basicamente, uma série de perguntas que devem ser feitas ao consumidor da marca. Cada resposta é utilizada para construir conceitos sobre o cliente e catalogá-lo em promotor, neutro ou detrator.
Já sabe o que são os clientes promotores e entendeu que a conquista dessa postura deve ser o objetivo da sua marca. Mas, então, como saber se a sua empresa conta com esse público? E, além disso, como conhecer os clientes detratores (que precisam de atenção para serem “convertidos” para a sua empresa)?
A resposta é: elabore o NPS da sua marca. Disponha, nas plataformas online, de uma lista rápida de perguntas como: “qual é a possibilidade de recomendar a nossa empresa aos seus amigos?”, oferecendo notas de 0 a 10 para as respostas. Classifique as respostas desta forma:
- 10 e 9 – clientes promotores;
- 8 e 7 – clientes neutros;
- 6 a 0 – clientes detratores.
Promova pesquisas de opinião
As respostas abertas também são uma boa forma de conhecer os seus clientes. Para recebê-las, é necessário implementar os famosos inquéritos de opinião. Eles podem ser categorizadas em 3 tipos, e cada um tem formas diferentes de ser apresentado ao consumidor. Conheça-as agora!
Online
As pesquisas de opinião online são as mais aplicadas atualmente (e também mais respondidas), justamente pela facilidade de acesso. Sabemos que as redes sociais é umas das maiores plataformas de interação com o consumidor.
Pois bem, os inquéritos podem ser feitos de diversas formas: desde maneiras “informais”, como inquéritos no Facebook ou no Twitter, até aos formatos mais “sérios”, como os gadgets no site da sua empresa.
Periódicas
Essa categoria, como o nome já explica, é feita a cada 3, 6 ou 12 meses e serve para obter um feedback global dos clientes. A aplicação da pesquisa pode ser física, com totens na loja, por exemplo, ou online, no site da empresa. Vale a pena lembrar que, no caráter online, é possível automatizar tal tarefa.
Transacionais
Essa opção está diretamente ligada à experiência do cliente, ou seja, é um inquérito de satisfação pós-venda. Dessa forma, é possível obter o feedback da transação individual. Para aplicar, podemos utilizar os recursos como telefonemas ou e-mails automáticos, solicitando, então, respostas de um questionário rápido sobre os serviços prestados.
Incentive o pós-venda na empresa
É claro que o pós-venda não é resumido a apenas um inquérito de satisfação. Essa estratégia engloba diversas ações que podem ser tomadas após a concretização da compra do consumidor. Saiba que todas elas têm a ver com comunicação, e, por isso, é importante investir nos canais de atendimento da empresa.
A ideia, portanto, é alimentar a relação com o cliente e fazê-lo perceber que o objetivo da sua empresa não é apenas fechar negócio, mas torná-lo totalmente satisfeito com a experiência ligada ao consumo.
Note que, ao manter o contacto e convencer o cliente de que a marca se preocupa com a opinião dele, é muito mais provável que ele se sinta confortável para dividir opiniões sobre a empresa e também sugerir melhorias. O feedback, nesse caso, é oferecido de forma natural.
Adopte ferramentas que contribuam para esse feedback
A construção da cultura do feedback não deve iniciar quando uma venda é consolidada. É necessário que todas as ações da empresa tenham esse objetivo em comum. O ideal, portanto, é que o seu negócio conte com ferramentas que melhorem a relação com a audiência, desde o início até ao fundo do funil.
Uma boa estratégia a ser implementada é o e-mail marketing, ação estratégica de marketing digital que, caso seja bem construída, pode converter, otimizar e fidelizar clientes. Se nunca ouviu falar, vale a pena testar as funcionalidades da estratégia.
Sabemos que, ao clicar neste post sobre feedback do cliente, o seu objetivo era saber como aumentar as vendas do seu negócio. Saiba que a nossa equipa e-Goi trabalha exclusivamente para que tenha acesso aos melhores produtos para que, além de aumentar as vendas, a sua empresa seja lembrada pelo consumidor.
Então, se quer saber quais são esses produtos incríveis que a nossa empresa prepara para a sua marca, entre em contacto connosco! Estamos sempre à sua disposição!