¿Sabes cómo los comentarios de la clientela pueden ayudarnos a vender más?
Seguro que ya conoces la importancia que un cliente satisfecho tiene para tu empresa ¿verdad? Lo que quizás no sepas es la relación directa que la fidelización tiene con el feedback de la clientela. El secreto detrás de esto es el conocimiento que tiene la empresa de su comprador.
Al recibir retroalimentación de la clientela, podemos aplicar acciones resolutivas para los dolores presentados, haciendo lo posible para que el cliente quede satisfecho. Además, debemos utilizar este feedback para aumentar el conocimiento sobre lo que busca el cliente y hacer que la marca esté mejor preparada para recibirlo.
En definitiva, lo que buscamos es tener una comunicación de valor con el cliente pues sólo así sabremos qué es lo que tenemos que potenciar en nuestra estrategia y qué es aquello en lo que podemos mejorar.
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El valor de la fidelización
Para comprender la importancia de la fidelización, debemos saber que es más costoso y laborioso ganar nuevos clientes que retener al consumidor que ya conoce nuestra marca y servicios.
Además, la clientela fidelizada ayuda en el proceso de promoción de la empresa a través de la recomendación a su círculo social. Los consumidores que tienen esta actitud se denominan clientes promotores, y los veremos con más detenimiento más adelante.
La búsqueda del feedback
No podemos esperar que todos los clientes que pasan por tu tienda ofrezcan un feedback espontáneo, lleno de críticas constructivas.
Al igual que clientes satisfechos, es necesario trabajar también para obtener comentarios. Por tanto, es necesario que tu negocio implemente medios y refuerce, siempre que sea posible, lo importante que es para ti saber más sobre el consumidor. Si quieres saber cómo conseguirlo, además de entender cómo se debe aplicar cada uno, ¡sigue leyendo!
Elabora un NPS
¿Recuerdas de lo que hemos hablado sobre los clientes promotores? Pues ha llegado el momento de entender un poco más sobre ellos y la personificación del dicho “el boca a boca es la mejor publicidad”.
Para eso, necesitamos conocer la metodología Net Promoter Score, creada por el académico Fred Reichheld, en Estados Unidos. Este método es, básicamente, una serie de preguntas que se deben formular al consumidor de la marca. Cada respuesta se utiliza para conocer al cliente y catalogarlo en una de las categorías: promotor, neutral o detractor.
Ya sabes cuáles son los clientes promotores y hemos visto que hacer que nuestra clientela sea además, promotora, debe ser el objetivo de tu marca. Pero entonces, ¿cómo saber si nuestra empresa cuenta con este tipo de audiencia? Y es máss, ¿cómo se llega a conocer a los clientes detractores (aquellos que necesitan atención para “convertirse” en tu empresa)?
La respuesta es: crea un cuestionario NPS para tu marca. Pon a disposición, en diferentes plataformas online, una lista rápida de preguntas como: «¿Cuál es la posibilidad de recomendar nuestra empresa a sus amigos?», Ofreciendo puntuaciones de 0 a 10 para las respuestas. Califica las respuestas de la siguiente manera:
- 10 y 9 – clientes promotores;
- 8 y 7 – clientes neutros;
- 0 a 6 – clientes detractores.
Pide la opinión del cliente
Las respuestas abiertas también son una buena forma de conocer a tus clientes. Para tener de forma sistemática un feedback, es necesario implementar las famosas encuestas de opinión. Se pueden categorizar en 3 tipos, y cada una conlleva una forma de ser ofrecida al consumidor.
Online
Las encuestas de opinión online son las más aplicadas en la actualidad (y también las más respondidas), precisamente por su fácil acceso. Sabemos que las redes sociales son una de las mayores plataformas de interacción con los consumidores.
Las encuestas se pueden realizar de diversas formas: desde un punto de vista “informal”, como cuestionarios en Facebook o encuestas en Twitter, hasta formatos más “serios”, como gadgets en el sitio web de tu empresa.
Periódicas
Esta categoría, como se puede intuir del propio nombre, se realiza cada 3, 6 o 12 meses y sirve para obtener feedback global de los clientes. Puede ser física, en la misma tienda, por ejemplo, o en línea, en el sitio web de la empresa. Vale la pena saber que, online, es posible automatizar esta tarea.
O podemos aunar ambas metodologías, poniendo a disposición de la clientela un pantalla en nuestro punto de venta físico para que las personas puedan responder a la encuesta directamente, mientras guarda la fila para hacer sus pagos. Es ideal porque por un lado, la persona tiene reciente la interacción con la marca, y por otro porque es posible automatizar las respuestas dadas. Tendencia phygital en estado puro.
Transaccionales
Esta opción está directamente relacionada con la experiencia del cliente, es decir, se trata de una encuesta de satisfacción post-venta. De esta manera, es posible obtener información sobre la transacción individual. Para aplicarla, podemos utilizar recursos tales como SMS o correos electrónicos automáticos, solicitando respuestas a un cuestionario breve sobre los servicios prestados.
Incentiva la relación post-venta
Está claro que la postventa no puede ser resumida en una simple encuesta de satisfacción. Esta estrategia abarca varias acciones que se pueden tomar después de que se complete la compra por parte del consumidor. Debes saber que todos tienen que ver con la comunicación, por eso es importante invertir en los canales de atención de la empresa.
La idea, por tanto, es nutrir la relación con el cliente y hacerle darse cuenta de que el objetivo de tu empresa no es solo cerrar negocios, sino dejarlo totalmente satisfecho con la experiencia.
Ten en cuenta que al mantenerse en contacto y convencer al cliente de que la marca se preocupa por su opinión, es mucho más probable que se sienta cómodo compartiendo opiniones sobre la marca y también sugiriendo mejoras. En este caso, el feedback se da de forma natural.
Consigue las mejores herramientas
La cultura de la retroalimentación no debe comenzar cuando se consolida una venta. Es necesario que todas las acciones de la empresa tengan este objetivo en común. Lo ideal, por tanto, es que tu negocio cuente con herramientas que mejoren la relación con la audiencia, desde el principio hasta el final del embudo.
Una buena estrategia a implementar es el e-mail marketing, una acción de marketing digital que, bien construida, puede convertir, optimizar y retener clientes. Si nunca has oído hablar de él, puedes comenzar a investigar sobre el tema en todos los post que nuestro blog tiene para ti y ya verás cómo, en seguida, comprenderás que su versatilidad y alcance pueden ser muy beneficiosas para tu empresa.
Sabemos que cuando has hecho clic en esta publicación sobre cómo conseguir más comentarios de los clientes, tu objetivo último era conocer cómo aumentar las ventas de tu negocio. Pues bien, queremos que sepas que nuestro equipo de E-goi trabaja exclusivamente para que tengas acceso a los mejores productos para que, además de incrementar las ventas, tu marca sea recordada por el consumidor.
Si quieres saber cuáles son estos increíbles productos que nuestra empresa prepara para tu marca, ¡contáctanos! ¡Estamos siempre a tu disposición!