En este posteo abordaremos los principales desafíos de este trabajo y algunas recomendaciones de cómo hacerlo. ¡Mira!
Llevar adelante la gestión de clientes de una agencia puede resultar una tarea muy desafiante. Existen varios puntos que requieren atención, caso contrario, las cosas pueden salirse de control y provocar innumerables dolores de cabeza.
Si estás pasando o ya pasaste por esto, seguramente entenderás de qué estamos hablando. Sin embargo, se pueden evitar muchos problemas si se parte de una buena gestión.
En este posteo abordaremos los principales desafíos de este trabajo y algunas recomendaciones de cómo hacerlo. ¡Mira!
¿Cuáles son los principales desafíos en la gestión de clientes?
Plazos ajustados y clientes cada vez más exigentes representan una combinación muy peligrosa para cualquier agencia. Estos son, sin dudas, los principales desafíos al realizar la gestión de clientes.
La mayor parte de los problemas comienza en el momento que se cierra un contrato, ya sea de job o fee mensual. Para garantizar el cierre, es común que el vendedor prometa cosas que están más allá de la capacidad de entrega de la agencia.
Ese tipo de actitud eleva las expectativas con relación al servicio a prestar. El problema es que las entregas no siempre corresponden a lo que se había prometido, causando decepción en el cliente y molestia en el personal de la agencia.
Por esa razón, se debe mantener al equipo de ventas bien preparado y siempre con los «pies sobre la tierra», comprendiendo las limitaciones de la agencia y vendiendo solo aquello que es posible entregar.
Otro punto crítico para observar es el contacto entre el cliente y las personas de atención de la agencia. Es común encontrar relaciones agitadas por la fricción constante entre las partes, principalmente cuando las entregas se retrasan.
Por otra parte, se necesita tener un alineamiento interno perfecto para que los sectores intercambien informaciones de manera clara, finalmente, ellos son interdependientes. Esto evita rehacer trabajos y atrasos. Si en la atención no hubiera un buen briefing, en creación no conseguirán ejecutar el arte correctamente.
Para que todo transcurra bien desde el comienzo de las negociaciones, se necesita contar con un Service Level Agreement (SLA), o Acuerdo de Nivel de Servicio.
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¿Qué es un SLA?
Un acuerdo del nivel de servicio no es nada más que un documento que aclara los servicios a prestar, las capacidades de entrega de la agencia, los plazos de producción y las responsabilidades de cada uno para el buen curso del negocio.
En otras palabras, podemos decir que es un grupo de reglas que guían las relaciones entre agencia y cliente de manera clara y justa, debiendo siempre ser cumplido por las partes durante el periodo de contrato.
No es difícil encontrar casos donde una agencia fue contratada para hacer la gestión de las redes sociales, por ejemplo, y terminó haciendo gratis anuncios para revistas. Esto ocurre por la falta de un SLA bien definido.
Si tu agencia fue contratada para hacer el servicio X, todo lo que esté fuera de eso se deberá cobrar. Claro que no quieres que el cliente busque a otro proveedor para hacer el mismo trabajo, pero hacerlo gratuitamente solo traerá perjuicios.
Para crear un arte, por más simple que sea, se necesita disponer de tiempo en reuniones, montaje de briefing, estudio y recolección de referencias, etc. Todo esto genera costos, y quién lo paga eres tú. Por lo tanto, ponle precio a tus servicios de manera adecuada y cóbralos.
¿Cómo ponerles precio a los servicios de manera adecuada?
Ponerle precio a los servicios prestados por una agencia puede ser un desafío. Muchos hacen el cálculo con base en la hora/hombre para llegar a un precio justo, sin embargo, este método se basa en una previsión de tiempo que no siempre se sigue.
Digamos que para hacer un folleto el tiempo total estimado sea de 5 horas, entre atención y creación. Sin embargo, debido a fallas de comunicación o complejidad del arte, el plazo puede terminar extendiéndose. Además de los imprevistos, de deben tener en cuenta tiempos de ajustes o modificaciones, costos en herramientas y equipos y los gastos fijos de la agencia.
Siendo así, no tengas miedo de poner precios elevados a tus servicios. Asegúrate que el cliente vea el valor en ellos y, de esa manera, esté dispuesto a pagarlos sin reclamos.
Entregar lo prometido con calidad y dentro del plazo garantizará la satisfacción del cliente y su permanencia en la cartera de clientes de la agencia. Para cumplir con estos requisitos, se deben manejar las relaciones con el cliente de cerca y organizar las tareas a ser ejecutadas.
¿Cómo administrar el tiempo y organizar las tareas?
¿Sabes cuánto tiempo necesita tu equipo realizar cada actividad? Esta respuesta debería estar en la punta de la lengua de todo empresario, pero sabemos que en la realidad no es tan así.
Para identificar y adecuar los plazos de cada trabajo hay que contar con una herramienta de organización de tareas.
Debes optar por un modelo que tenga un timesheet integrado para la realización de una gestión de tiempo eficiente.
Existen diversas opciones de herramientas específicas para administrar tareas y tiempo en las agencias. Muchas de ellas tienen un sistema de gestión financiera integrado que permite agrupar todas las soluciones en un único lugar. Mira algunos ejemplos:
Runrun.it
El Runrun.it es una herramienta que posibilita la gestión de proyectos y flujos de trabajo y, además, genera una serie de informes que permiten evaluar los plazos, costos de los proyectos y desempeño de cada profesional.
Asana
El Asana es una herramienta de gestión de equipos online que permite unir las funciones de comunicación y organización de tareas en un único lugar. Hay una versión web y aplicaciones para Android e iOS.
Al optar por la adopción de estas herramientas, tendrás formas de hacer el seguimiento y medición de cada etapa en la prestación de servicios. También evitarás que las tareas caigan en el olvido, lo que deja a cualquier cliente altamente insatisfecho.
Hacer la gestión de clientes no es un proceso simple. Pero con la elección de las herramientas precisas, poniendo correctamente los precios a tus servicios y definiendo procesos claros, no tendrás grandes dificultades para retener clientes.
Ahora que ya sabes un poco más del tema, aprovecha y visita nuestro blog y lee un artículo sobre ¡gestión de proyectos digitales y los errores que deben ser evitados!