Debido, entre otros, a los avances tecnológicos, el consumidor ha cambiado sus hábitos de forma radical. Cada vez nos encontramos más conectados y tendemos a buscar información del producto o servicio antes de adquirirlo.
Visitamos varias webs y leemos opiniones de otros consumidores, y ya no sólo en lo que respecta al producto en sí: también sobre la calidad de la atención, la facilidad de pago o el eficacia del envío.
La relación entre el consumidor y el mercado es ahora mucho más compleja y las empresas que quieran mantener su competitividad necesitan adaptarse a esta nueva realidad.
En este contexto encontramos al consumidor 4.0. Un público exigente que quiere tener razones suficientemente fuertes para establecer una relación con una marca y, principalmente, que les genere la confianza para efectuar una compra.
Veamos a continuación cómo, desde el punto de vista de una empresa, podemos adaptarnos al nivel de exigencia del consumidor 4.0.
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Qué es el consumidor 4.0
El cliente 4.0 espera de una empresa eficiencia, agilidad, calidad y precio justo. Con la gran cantidad de información y de fuentes disponibles en la web, el consumidor se vuelve cada vez más exigente y no se conforma con ser tratado como a cualquier otro. Quiere (queremos) ser especiales y disfrutar de los productos que atiendan a nuestras necesidades, criterios y preferencias.
El actual consumidor valora productos de buena calidad, una atención empática, respetuosa y eficiente, servicios ágiles y buenos precios. Hoy, gracias al acceso a la información, cualquiera puede buscar a través de Facebook, Google, o Instagram aquello que necesite saber sobre la marca. Esto es un arma de doble filo ya que el público puede, por lo tanto, valorar positiva o negativamente nuestra empresa alcanzando millares de personas en poquísimo tiempo. Por esta razón es importante prestar atención a la velocidad de respuesta para ser capaces de solucionar cualquier contratiempo.
Si lo que quieres es destacarte en el mercado, este es el momento justo para entender el comportamiento del consumidor y ofrecerle las mejores experiencias para ganarse su confianza y fidelizarlo.
1. Escucha las necesidades del consumidor
La comunicación entre la marca y el cliente es fundamental para construir una relación de confianza y duradera. Pero esta práctica no debe ser entendida como una técnica de ventas sino como un intercambio de experiencia centrándonos en la aproximación del consumidor. Para que esto ocurra, tenemos que invertir en entrenar a nuestros equipos para que comprendan que cada operador debe tratar al cliente de forma única y conseguir resolver sus necesidades con dedicación, respeto, calidad y eficacia.
Cuenta con una Atención al cliente de calidad, responde en redes sociales los comentarios y resto de interacciones con tu público, y no dejes sin contestar a las críticas (ya sean positivas o negativas) de los diferentes sites comparativos. Estar siempre atento al cliente en el tiempo y en la forma hará que consigas los mejores resultados, tanto en la reputación como en los objetivos de ventas.
2. Integra el online y el off-line
Con la era digital en alza, muchas empresas se olvidan de invertir en el mundo off-line y no consiguen darse cuenta de su verdadera importancia. La relación de la marca con el mundo físico puede proporcionar alcance para un nuevo público e incluso reforzar el branding de tu marca.
Es muy importante tener claros los objetivos esenciales antes de cualquier inversión. Además, tu marca puede ser recordada, vista y percebida. En este contexto, solamente un plan estratégico de marketing que sea capaz de unir a los dos mundos, tanto online como offline, optimizará tu inserción en el mercado 4.0.
3. Utiliza las herramientas y soluciones adecuadas
Una excelente estrategia para conseguir que el cliente escoja tu marca a la hora de efectuar su compra, es la de ofrecer un regalo o contenido que le ayude a solucionar sus problemas. Esto potencia que los clientes se conviertan en defensores de la marca y la recomienden a sus amigos.
Esta técnica puede ser usada tanto en una tienda física como virtual. Con E-goi, por ejemplo, puedes enviar una notificación push para avisar a tu cliente de que ganó un regalo y que necesita acceder al site para rescatarlo. Es una forma ideal de generar más tráfico, a la vez que consigues aproximar al cliente.
4. Ten una comunicación omnichannel
Usar una plataforma que te permita tener numerosos canales de comunicación es necesario para diversificar el acceso a la atención. Nuestro usuario puede encontrarse en redes sociales, chat, e-mail, WhatsApp… y tenemos que estar en todos si queremos comunicarnos con eficacia.
Los procesos integrados permiten que la visualización de cada caso sea más clara y, por lo tanto, de más fácil solución. De esta forma, el operador que atienda al cliente podrá, de un vistazo, entender qué le ocurre y así solucionar el problema más rápidamente.
En el caso de que la cuestión no haya podido resolverse inmediatamente, es muy importante analizar el escenario y compensar al consumidor de alguna forma, ofreciendo un benefício o una oferta diferenciada.
5. Crea acciones para fidelizar
Ahora que ya conoces a tu público, y sabes cuáles son las mejores estrategias para comunicarte con el mismo, ha llegado la hora de trabajar la fidelización con todas esas personas que has podido atraer hasta tu negocio.
Garantiza una buena experiencia de compra, ya sea en el ambiente físico o virtual. Resuelve sus dudas y, aunque sea de forma impersonal, crea un vínculo con tu cliente. ¡El consumidor 4.0 compra de amigos! Por lo tanto, crea programas de fidelidad para las personas que ya compraron. Una forma de abordar a ti cliente y ofrecerle un regalo o promoción exclusiva, es haciendo envíos de e-mail marketing.
A lo largo de este artículo hemos podido comprender que satisfacer al consumidor 4.0 es todavía un gran desafío para las empresas. Es de suma importancia ser conscientes de que la tecnología es una parte fundamental en la vida de las personas y debemos tener una estrategia para alcanzar las expectativas de nuestro público, proporcionándoles la mejor experiencia posible.
Con la infinidad de posibilidades existentes a la hora de atraer al consumidor 4.0, E-goi cuenta con las mejores soluciones de comunicación ¡y todas integradas! Mejorar la experiencia del cliente, ahorrándote tiempo a ti y a tu equipo es lo que pretendemos.
Y como siempre, si tienes alguna sugerencia, pregunta o duda ¡escribe un comentario!
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