Explore las principales tendencias en el comportamiento de los clientes, incluyendo preocupaciones con IA, preferencias de contacto humano, evolución en las búsquedas y oportunidades de autoservicio. Aprenda a adaptar sus estrategias para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
La era de la tecnología en la que vivimos acelera la evolución del comportamiento de los clientes en todo el mundo. Por eso, es esencial centrarse en la mejora del servicio a través de la experiencia del cliente, garantizando que estos nuevos mecanismos se aprovechen para beneficiar el negocio y que las mejores estrategias se apliquen en cada situación.
En este sentido, un estudio reciente de Gartner comparte insights valiosos sobre cómo mejorar la atención a lo largo de todo el recorrido del cliente con base en su comportamiento. En este artículo, destacaré los principales hallazgos del informe y cómo puede utilizarlos para fortalecer la experiencia de su cliente.
Contents
- Las Principales Revelaciones sobre el Comportamiento de los Clientes
- 1. Los clientes están preocupados por el uso de la IA en la atención al cliente
- 2. Las barreras en el contacto entre cliente y agente perjudican la experiencia
- 3. El comportamiento de búsqueda evoluciona a medida que los clientes van más allá de los mecanismos tradicionales
- 4. Canales infrautilizados ofrecen grandes oportunidades de autoservicio
- Conclusión
Las Principales Revelaciones sobre el Comportamiento de los Clientes
1. Los clientes están preocupados por el uso de la IA en la atención al cliente
En relación con las preocupaciones sobre el uso de la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente, el principal tema que se destaca es la dificultad para contactar con personas, evidenciando la necesidad de una atención fluida y rápida.
Además, temas como la “dominación” de la IA en los puestos de trabajo humanos, respuestas incorrectas o información personal comprometida también se encuentran entre las principales preocupaciones. Como destaco a continuación:
Preocupaciones de los Consumidores sobre IA en la Atención al Cliente
- Será más difícil hablar con una persona – 60%
- La IA reemplazará los trabajos de las personas – 46%
- La IA proporcionará respuestas incorrectas – 42%
- Mis datos serán menos seguros – 34%
- Los sesgos de la IA no tratarán a los clientes de forma equitativa – 25%
- Otros – 3%
Estos números muestran que los agentes siempre serán necesarios y no pueden ser sustituidos, y que la confianza que se establece con otra persona no puede ser replicada por ninguna máquina.
Además, el comportamiento de los clientes indica que la IA está acelerando muchos procesos y cambiando radicalmente la forma de trabajar.
Será responsabilidad de cada negocio y equipo mantenerse actualizado y aprender a utilizarla en favor de los objetivos de cada uno, garantizando que esta simplifique la identificación rápida y eficaz de las necesidades del cliente para guiarlo hacia la mejor respuesta.
2. Las barreras en el contacto entre cliente y agente perjudican la experiencia
Según el estudio de Gartner, al dificultar el contacto con un agente, los clientes saltarán de un canal a otro en un intento de conseguir finalmente el contacto humano, lo que terminará perjudicando la experiencia.
El comportamiento de los clientes indica que la principal recomendación es usar la IA como un facilitador de soluciones, actuando como un punto de contacto adicional que dirija al cliente de forma eficaz, ya sea a una respuesta automatizada o al soporte humano adecuado.
La habilidad de identificar qué es lo mejor para el cliente en cada etapa del recorrido será el diferencial en las mejores prácticas de uso de la IA Generativa.
3. El comportamiento de búsqueda evoluciona a medida que los clientes van más allá de los mecanismos tradicionales
La evolución del comportamiento de los clientes en relación con la búsqueda, desde los motores de búsqueda de Google hasta vídeos en YouTube, TikTok y artículos en Reddit, también marca la necesidad de una transición en la experiencia.
El UGC (User Generated Content) o contenido generado por el usuario es una tendencia fuerte que tiene gran impacto en el consumo del servicio ofrecido. Nuevamente, vemos aquí la necesidad de un agente humano que pueda comprobar que esa experiencia será, de hecho, satisfactoria.
Es importante entender que, para las nuevas generaciones, la creación de contenido que destaca las soluciones que un determinado producto ofrece es más valiosa que una publicidad del producto en sí.
Cada vez más, las personas compran la experiencia y los resultados, no solo el producto.Por eso, es esencial utilizar materiales como vídeos o artículos de casos de éxito con clientes fidelizados en plataformas externas, destacando los beneficios que los clientes pueden alcanzar al elegir su solución. Todo esto debe hacerse teniendo en cuenta el comportamiento y las expectativas de los consumidores.
4. Canales infrautilizados ofrecen grandes oportunidades de autoservicio
Para enfoques low y mid touch, las aplicaciones móviles y el teléfono lideran los datos en las búsquedas sobre oportunidades para mejorar el éxito de la experiencia del cliente.
El comportamiento de los clientes muestra que la aplicación móvil está asociada a la mayor tasa de éxito del autoservicio, especialmente entre las nuevas generaciones. Al incentivar la adopción de este canal en el recorrido del cliente, es posible integrarlo de forma continua y eliminar brechas en el CX.
Otro canal identificado como potencial para mejorar la tasa de adopción del autoservicio es el IVR, que puede ayudar a reducir las llamadas y transferencias mal direccionadas.
Este canal debe estar afinado lo suficiente para que, si el cliente solicita ayuda, pueda ser dirigido sin dificultades a una persona. De lo contrario, esto podría frustrar al cliente y empeorar la percepción del autoservicio.
Conclusión
El comportamiento de los clientes está en constante evolución, potenciado por las tecnologías emergentes y por la creciente demanda de experiencias cada vez más personalizadas y satisfactorias.
Las empresas que desean destacarse en la atención al cliente deben estar atentas a estos cambios en el comportamiento de los clientes y adaptar sus estrategias para acompañar esta evolución, garantizando una ventaja competitiva.
De esta forma, se fortalece la confianza y la satisfacción mediante una experiencia completa que involucra tecnología y contacto humano, sin fricciones y atendiendo eficazmente las necesidades de cada etapa del recorrido del cliente.
¿Te gustaría seguir explorando el mundo de la tecnología y la atención al cliente? Lee Revolución CX: IA Generativa en la Experiencia del Cliente y descubre cómo aplicar inteligencia artificial para transformar tu atención y encantar a tus clientes.