¿Qué es el chargeback? Y quizá aún más importante ¿cómo mi e-commerce puede evitarlo? Conoce los métodos más efectivos para que el chargeback impacte de la menor forma posible en tu negocio.
Si nos conoces desde hace tiempo, ya sabes que siempre destacamos la importancia que tiene llevar un control riguroso en lo que respecta a las finanzas. Y, uno de los problemas que las e-commerce suelen tener en este sentido es el chargeback.
Los datos nos demuestran que el fraude con tarjetas de crédito aumenta año tras año, y los estafadores online se reinventan todos los días. Por lo tanto, debemos mantener nuestras cuentas bajo control para poder diagnosticar irregularidades tan pronto como ocurran.
Aunque el chargeback no sea en sí mismo un tipo de fraude — al contrario, se trata de un derecho del consumidor recogido en la Ley de Derechos de los Consumidores —, puede ser un procedimiento que ofrece la posibilidad de que ocurra.
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¿Qué es chargeback?
Si un consumidor detecta una compra en su tarjeta de crédito que no reconoce, tiene el derecho a rechazarla poniéndose en contacto con su institución financiera. Normalmente, la respuesta es desburocratizada y casi siempre tiene como resultado la cancelación de la transacción.
Si la ausencia de burocracias es óptima para el consumidor, llega a generar cierta inseguridad a las empresas que realizan la venta. Al final, para probar el fraude de una compra, basta con rechazarla, prácticamente sin necesidad de presentar ningún tipo de documentación como comprobante.
Cuando esta venta es realizada en una tienda física, la comunicación entre los datáfonos y el banco tiene una empresa intermediaria. En caso de rechazo, esta empresa — llamada adquirente — se encarga de averiguar la veracidad del pedido.
Este es el chargeback, el proceso que tanto asusta a los comerciantes. En el caso de las e-commerce, todavía existen más motivos de preocupación: la venta online no siempre cuenta con la mediación de las adquirentes, lo que facilita aún más los rechazos.
¿Cómo evitar el chargeback en tu e-commerce?
No hace falta decir que muchos fraudes suceden de esta manera, y debemos protegernos contra las altas tasas de devolución de cargo. La respuesta a este problema es una mayor atención al aspecto financiero, verificando las declaraciones y tener un diálogo abierto con el consumidor.
A continuación veremos las formas más eficientes de reducir el chargeback en nuestra empresa pues abordan diferentes causas de este fenómeno haciendo que la relación con el cliente sea más clara para ambas partes.
Adopta una política de pagos transparente
Definir una política de pagos y mantenerla expuesta en nuestro site es una gran idea por varias razones. A decir verdad, la mayoría de las personas que rechazan las compras con tarjeta lo hacen porque han perdido la confianza en la empresa después de la transacción.
Por lo tanto, cuanto más clara y confiable sea la relación entre nuestra e-commerce y el cliente, menos probable será. Muestra tu política en una página bien ubicada y de fácil acceso, ¡y asegúrate que todos los que la lean puedan entenderla!
Es decir, evita extenderte demasiado en as explicaciones y huye de los tecnicismos. Aborda los temas que realmente son importantes para los potenciales clientes: devoluciones, cambios y forma de reembolso.
Cuenta con un buen sistema antifraude
Hay programas cuya función es prevenir el fraude financiero de cualquier tipo. Por supuesto, si puedes pagar uno, es importante que lo hagas. De cualquier manera, busca mecanismos de investigación para prevenir el fraude.
Un buen ejemplo es el procedimiento de correspondencia de tarjetas. Es decir, a final de cada mes, compara los valores que constan en tu caja con el extracto de la tarjeta de crédito de los adquirentes y asegúrate de que todo está depositado.
Si realizas muchas ventas a lo largo del mes, esto reduce la posibilidad de que las devoluciones pasen desapercibidas, por ejemplo. Además, evita errores y/o tarifas indebidas de las compañías que gestionan estas transacciones.
Comprueba los datos proporcionados
Siempre que un nuevo cliente realice una compra, verifica los detalles de la tarjeta y comprueba si coinciden con los que proporcionó para completar el formulario de registro. Esto, por supuesto, no evitará un primer fraude, pero conociendo esto, puedes poner a este cliente en la lista de comportamientos sospechosos.
Además, solicitar más datos de registro reduce las posibilidades de fraude. Eso sí, cuantos más datos solicites, menos probable será que un cliente complete una compra.
Depende de nosotros valorar si merece la pena arriesgar la seguridad a cambio de un ligero aumento en las ventas. Usa datos para responder a esta pregunta y, sea lo que sea que decidas, adopta medidas sólidas para proteger los datos.
Incluye el nombre de la empresa en el comprobante de pago
Otra causa común de chargeback es que los consumidores a menudo se olvidan de las compras que realizan. La mejor manera de evitar esto es ayudarles a recordar, por ejemplo, incluyendo el nombre de tu empresa en su recibo de pago y asegurándonos de que aparezca correctamente en el extracto de su tarjeta de crédito.
Si, por ejemplo, solo aparece el nombre comercial de la empresa en estos documentos, ten en cuenta que la posibilidad de chargeback puede aumentar.
Invierte en la relación post venta
También es posible evitar el chargeback gracias al marketing digital. Educar al consumidor en tu propio site, usar herramientas de marketing para e-commerce y generar reconocimiento de marca a través del contenido son iniciativas muy interesantes.
Si tu marca es recordada por el consumidor una vez hemos conseguido convertirla en modelo dentro del sector y ve en el extracto de la tarjeta el nombre de nuestra empresa, ahí sí, las posibilidades de chargeback se acercan mucho a cero.
Recomendamos también servicios como tracking de pedidos por SMS. Afinal, alguns dos motivos de chargeback são o atraso ou a falta de confiança nas entregas.
El e-mail marketing en las transacciones de comercio electrónico también ayuda a garantizar la seguridad del proceso, por lo que cuanto mayor sea la interacción del consumidor con sus mensajes, menos probabilidades hay de que le devuelvan el cargo. Estas son pequeñas medidas que marcan la diferencia.
Altos índices de chargeback puede tener un impacto muy negativo en tu negocio. Ciertamente condicionará tu planificación anual de ventas, generará pérdidas financieras y debilitarán el vínculo con tus clientes y clientes potenciales. ¡Toma medidas para evitar este problema!
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