E-commerce

O que é o atendimento omnichannel e como aplicar no seu e-commerce?

23 dezembro, 2019 (updated) |

Quer saber mais sobre o tema e descobrir como implementá-lo na sua loja virtual? Pois você está no lugar certo. Continue com a gente até o fim e boa leitura!

A jornada dos consumidores já não é tão linear quanto um dia foi. O acesso a smartphones e à internet tem facilitado a busca por diferentes produtos online. Mesmo quando a compra é fechada em lojas físicas, a pesquisa na web tem grande influência na comparação de preços e até na decisão de uma compra.

Por conta disso, é cada vez mais importante que as marcas se adaptem a esse comportamento do consumidor. Se eles já levam uma vida omnichannel, o ideal é que o atendimento oferecido por seu e-commerce também se dê dessa forma.

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é aquele que integra diferentes canais com o propósito de oferecer uma melhor experiência ao cliente. Mais do que ter estratégias comunicacionais que “falem a mesma língua” entre canais online e offline, o atendimento omnichannel pressupõe uma integração em níveis mais elevados.

Assim, dados de compra, informações sobre o consumidor, histórico de atendimento e até mesmo estratégias logísticas são compartilhadas entre todas as plataformas envolvidas. Em resumo, podemos dizer que investir em omnichannel é oferecer um atendimento sem interferências ou falhas de comunicação entre os diferentes pontos de contato que um cliente tem com o e-commerce.

Por que oferecer esse tipo de serviço?

O comportamento do consumidor está mudando. Cada vez mais, as novas gerações de consumidores exigem um atendimento mais ágil e eficiente. Por conta disso, é importante oferecer um suporte integrado e sem grandes interrupções ou alterações entre os diferentes canais de atendimento.

Além de melhorar e experiência do consumidor, essa prática aumenta a credibilidade da marca. Mas as vantagens não param por aí! Ter informações integradas facilita o próprio processo de atendimento, o que traz benefícios também para a sua empresa e para o dia a dia dos seus colaboradores.

Afinal, ter um atendimento que realmente ofereça soluções e de fato resolva os problemas dos consumidores é o grande objetivo. Com processos bem definidos e dados centralizados, essa meta certamente é mais facilmente alcançada.

Como colocá-lo em prática no seu e-commerce?

Agora que você já sabe o que é o atendimento omnichannel e conhece as vantagens que ele pode trazer para os seus clientes e colaboradores, confira 4 dicas de como implementá-lo em seu e-commerce o quanto antes!

Conhecer e entender o comportamento do público

Como falamos, a transformação digital modificou a jornada de consumo. Se antes tínhamos um modelo linear do funil de vendas (atração, consideração e decisão), agora entendemos que cada cliente tem uma jornada única.

Da mesma forma que uma compra pode ser iniciada e finalizada na internet, a web pode servir de base apenas para uma pesquisa ou, ainda, uma compra feita online pode oferecer a retirada de produto na loja física. Dessa forma, é importante conhecer os desejos do seu público para oferecer o maior número de possibilidades — que já são várias e tendem a se multiplicar ainda mais.

No que concerne ao atendimento especificamente, os colaboradores devem estar aptos a tirar dúvidas e oferecer soluções a todo problema que apareça em qualquer um desses pontos de contato. O preparo dos colaboradores é justamente nosso próximo tópico.

Preparar a equipe de atendimento para o omnichannel

Antes de tudo, uma equipe apta a atuar de forma omnichannel deve ser tão integrada quanto os canais de atendimento. Normalmente, o tom de voz empregado no contato é o primeiro filtro.

Isso significa dizer que o consumidor deve ter experiências semelhantes (ou iguais) ao acionar a marca no chat do e-commerce, no Facebook ou via e-mail — quase como quando você entra em diferentes lojas do Mc Donald’s e já sabe o que esperar.

Sim, um certo nível de padronização é importante, mas não deve ser a exclusividade. Já entendemos que o “social” vem antes do “mídia” há algum tempo! Os clientes não esperam mais ser atendidos por robôs e é preciso permitir algum nível de personalização a cada contato para que a interação seja mais humanizada.

Além disso, não importa se você oferece diversos canais de atendimento ao seu consumidor se nenhum deles efetivamente resolve o problema que deu início ao contato. Outra coisa que traz uma experiência pouco agradável é quando um contato iniciado em um canal precisa ser finalizado em outro, como veremos em mais detalhes a seguir.

Centralizar informações em um único lugar

Alguma vez você já mandou uma mensagem a um amigo no WhatsApp e esperou que ele o respondesse via DM do Instagram? Provavelmente não, certo?

O mesmo acontece com o seu cliente. Isso vale desde coisas básicas (como pedir um preço nos comentários no Instagram e ser direcionado para o inbox) a atendimentos mais complexos (nos quais o usuário deve entrar em contato com uma central de atendimento, por exemplo, depois de buscar algum atendimento nas redes sociais).

Com isso em mente, é muito importante centralizar os dados dos seus consumidores, assim como sincronizar os canais de atendimento. Veja bem: os dados devem estar armazenados em um único lugar, mas os diferentes canais devem ter acesso à mesma informação.

Dessa forma, um colaborador pode dar sequência a um atendimento iniciado por outra pessoa sem que haja a necessidade de o cliente repassar novamente informações previamente solicitadas e tendo total acesso ao histórico de conversa. O que nos leva ao nosso próximo e último tópico.

Contar com ferramentas adequadas

Foi a própria transformação digital que influenciou a modificação do comportamento dos consumidores. Dessa forma, as novas tecnologias também precisam ser levadas em consideração na hora de aderir a um modelo de atendimento omnichannel.

É preciso encontrar ferramentas adequadas às suas necessidades e que ofereçam o suporte que seus clientes precisam. Além disso, idealmente, elas também devem ser capazes de trazer inteligência sobre o comportamento do consumidor nesses canais. Em que momento o carrinho foi abandonado? Quais ações podem ser tomadas para reduzir essa prática?

Como você viu, ser omnichannel — ou oferecer um atendimento omnichannel — vai muito além de simplesmente estar presente em diferentes canais. É preciso conhecer o comportamento do seu consumidor, preparar a equipe e usar a tecnologia a favor do seu negócio. Certamente, a experiência positiva que seus cliente terão com esse tipo de atendimento trará vantagens que farão o investimento valer a pena!

Gostou deste texto? A gente espera que ele tenha sido útil a você e seu negócio. Aproveite a visita ao nosso site e veja também 7 dicas para melhorar a conversão no seu e-commerce!

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