As pessoas querem ser ouvidas, por isso, cada vez mais as empresas precisam não só diversificar seus canais de comunicação mas também permitir que estes possam receber feedback, para que todas as partes possam dialogar.
Esse fim-de-semana, com o firme propósito de em 2020 nunca parar de aprender, me cadastrei num curso online em uma conhecida plataforma de e-learning. No e-mail de confirmação de pagamento que me enviaram surgiu um curso diferente daquele em que eu me tinha inscrito.
Volto à plataforma e, de facto, existia uma diferença, ou seja, o curso seleccionado era diferente daquele pelo qual eu tinha pago.
Fiquei um pouco surpresa, porque no momento em que quis responder ao email de confirmação, para tentar resolver, o endereço de resposta era um noreply.
Atualmente, o marketing é cada vez mais customer centric, ou seja, centrado no consumidor/cliente e no relacionamento que as empresas conseguem estabelecer mas esta plataforma de cursos online, aparentemente, não leva isso muito a sério. E você?
As pessoas querem ser ouvidas, por isso, cada vez mais as empresas precisam não só diversificar seus canais de comunicação mas também permitir que estes possam receber feedback, para que todas as partes possam dialogar.
Se quer mostrar aos seus clientes que realmente se preocupa com eles, a primeira coisa a fazer é: esqueça o noreply! E, se ainda não ficou convencido(a) vamos lhe dar mais do que um motivo.
Confira!
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O que é o noreply?
Tenho a certeza que em algum momento você já recebeu um email cujo remetente ou endereço de resposta era assim:
noreply@amarca.com
O noreply é uma conta de e-mail que normalmente não está atribuída a ninguém e serve única e exclusivamente para não permitir uma resposta do destinatário. Ou seja, não adianta você responder.
Isso vai converter seus emails em um canal de via única quando ele, por ser um canal de comunicação, existe para proporcionar um contato entre as partes, melhorando assim os relacionamentos e o engajamento.
O noreply continua sendo utilizado porque as empresas não querem ou não têm tempo para responder, nem tampouco para ler para cada uma das respostas que um envio desses pode originar.
Consequências
Quando um usuário quer responder a um email e não consegue fazê-lo diretamente, a pessoa tem que tomar uma decisão sobre como agir. Claro que vai depender sempre de seu objetivo, mas em muitos casos, isso é o que vai acabar acontecendo.
Abandono
Lembra do meu exemplo do curso online? O que eu fiz depois de reparar que o email tinha um noreply? Tive que sair da minha caixa de correio, entrar de novo na plataforma de cursos online e procurar outro meio para que eu pudesse entrar em contato e resolverem a minha dúvida.
No meu caso a compra já estava feita, mas o que aconteceria se fosse um e-mail promocional por exemplo? Acredita que nesse cenário todo o usuário procuraria outra forma de entrar em contato com a sua empresa se tivesse que procurar outro canal de contato?
Um potencial cliente que queria responder a um e-mail e não encontre maneira de o fazer de forma simples e prática provavelmente acabará desistindo. Uma situação dessas, pode parecer um pormenor, mas acredite que vai fazer toda a diferença porque pode representar uma oportunidade de negócio perdida. Mas não termina aqui.
Mesmo que a única coisa que o receptor da mensagem queira seja apenas dar uma sugestão, se usar o noreply, estará perdendo informações muito valiosas para melhorar o seu produto ou serviço.
Buscando outros canais
Se o cliente realmente precisar entrar em contato com sua empresa, vai procurar outras formas de fazê-lo (mesmo que pelo caminho tenha encontrado obstáculos).
Ironicamente, isso pode acabar por gerar outro problema e sobrecarregar sua equipe de suporte ao cliente.
Graças à automação de marketing, as respostas que a sua empresa recebe podem ser segmentadas, classificadas e direcionadas de acordo com o assunto a ser tratado podendo se resolver, na maioria dos casos, de forma autônoma.
Mas ao não permitir uma resposta ao e-mail enviado, provavelmente fará com que as pessoas entrem em contato através de outros canais, por exemplo, por telefone, o que pode lhe consumir mais recursos, seja tempo ou dinheiro.
SPAM
Uma comunicação de via única como é o caso do e-mail noreply, pode provocar um certo desagrado no receptor.
Ao não ter a possibilidade de responder, pode acabar reportando seus e-mails como SPAM. Isso pode não somente diminuir a credibilidade de sua empresa e de sua marca como também diminuir drasticamente a entregabilidade de seus e-mails.
Por isso, já não se trata somente de esfriar relacionamentos com as pessoas impactadas pelo e-mail com noreply. O que está em jogo é aumentar também a probabilidade de seus próximos e-mails não serem entregues a muitas outras pessoas, a curto prazo.
Em qualquer um desses três cenários, há uma certeza: o usuário ou potencial cliente vai se sentir no mínimo frustrado porque, de alguma forma, ao ter este comportamento a empresa está transmitindo que não se importa com nada do que seus clientes ou potenciais clientes tenham para falar.
Porque é que as empresas continuam usando o noreply?
Na grande maioria dos casos, as empresas não têm os recursos humanos suficientes para dar seguimento a todas as dúvidas ou feedback que lhes chegam dos clientes.
Quando uma empresa realiza um envio massivo, as respostas também pode sê-lo. Estamos falando potencialmente de milhares de e-mails que precisam ser lidos e respondidos de alguma forma.
O problema é que na maioria dos casos, as respostas são tão padronizadas, por exemplo “estamos dando seguimento ao seu email, em breve responderemos” ou “agora estou fora do escritório” que é praticamente impossível o receptor da mensagem não perceber que se trata de um email automático que é enviado para todo o mundo.
Ao dar a possibilidade de responderem aos seus e-mails, mesmo que não sejam de muita utilidade, lembre-se que ao fazê-lo estará aumentando o seu engajamento, dando sinais aos clientes de email como o Gmail ou o Hotmail, que os seus emails são importantes e isso provavelmente vai lhe garantir que mais emails cheguem na caixa de entrada e com isso, aumentam as possibilidades de conseguir mais respostas que podem realmente acrescentar valor para o seu negócio.
Mas gerenciar todas as respostas pode se tornar humanamente impossível. Para isso, existem ferramentas como a E-goi, que ajudam a guardar as respostas e a gerir e segmentar a sua base de dados.
Por isso, envie seus e-mails com um remetente personalizado, permitindo que exista uma resposta. Além do mais, deve procurar estimular os receptores a responderem.
Por que é que o noreply é tão importante?
Mais do que vender produtos ou serviços, hoje em dia se vendem experiências e é muito importante que para além de conquistar seu lugar no mercado, transmita a sensação de que está sempre presente. Por isso não pode se dar ao luxo de permitir que seus clientes sintam que não estão sendo ouvidos.
O consumidor 4.0 quer participar em todo o processo e quer sentir que faz parte da marca. Ao não permitir que os seus emails sejam respondidos, está cortando pela raiz este vínculo, voltando ao clássico: eu vendo, você compra e terminamos por aqui.
Por outro lado, se seus emails usarem noreply pode afetar a sua entregabilidade porque muitos filtros anti-spam (ainda antes dos emails chegarem nos clientes), estão configurados para considerar esses emails como indesejados.
A sensação geral que provoca este tipo de estratégia é a falta de humanização porque transmite aos seus clientes que você não se importa com eles, pois nem sequer quer se incomodar em abrir esse canal de comunicação para não ter a responsabilidade e a “obrigação” de precisar responder.
Em resumo, enviar um e-mail com um remetente noreply é algo obsoleto que provavelmente fazia sentido quando apenas se comunicava da forma tradicional e não haviam redes sociais como canais facilitadores de comunicação.
Agora, estamos numa era em que o consumidor está no centro da estratégia, e se quer que seus clientes sintam que eles são a sua prioridade, a primeira ação que deve tomar é ouvir eles.
Não concorda comigo?
