Gestão de e-commerce: o guia absolutamente completo

Quer saber quais os pontos que sua empresa já cumpre e o que pode ser aprimorado? Continue a leitura deste artigo!

Se está lendo este post sobre gestão de e-commerce, provavelmente tem experiência na área e está procurando meios para estabelecer estratégias de diferenciação nesse mercado tão concorrido, certo? A verdade é que, para atrair, fidelizar e encantar clientes, é preciso que os processos internos sejam muito bem organizados.

Como bem sabe, o sucesso de um negócio não é uma receita de bolo: não há medidas exatas para garantir um estouro de vendas ou um crescimento exponencial em um curto período de tempo. O que existe são ações planejadas e aplicadas com muito afinco, sempre sendo medidas e melhoradas para que os resultados apareçam.

Não está sozinho nessa: preparamos um material completo, com tudo o que é preciso saber sobre a administração do e-commerce, dando dicas do que pede mais atenção na gestão e quais direcionamentos são comprovadamente eficientes. Quer saber quais requisitos sua direção já cumpre e o que pode ser aprimorado? Continue a leitura deste artigo!

Qual é a importância da gestão para o sucesso de um e-commerce?

A maior pressão para quem coordena um e-commerce é alcançar os resultados. Com a alta competitividade dos produtos e serviços que são ofertados online, pode ser complicado achar uma forma de se destacar no mercado sem aumentar os custos.

É justamente aí que entra a gestão: entendendo os processos com inteligência, é possível aplicar os recursos para obter resultados eficientes — ou seja, você aproveita todo o potencial operacional da empresa sem deixar nenhum excesso ou desperdício passar.

Administrar nem sempre é uma tarefa fácil, já que o relacionamento com os procedimentos internos, os fatores externos e a clientela se dão dinamicamente, mas ter todos os aspectos do negócio sob controle é essencial para que a atividade alcance o sucesso.

Os resultados do e-commerce são reflexo da gestão que você faz. Se as consequências do seu trabalho não estão sendo tão satisfatórios como você gostaria, é hora de parar, olhar o que está sendo feito e buscar a superação. Que tal começar agora mesmo? Siga connosco e entenda!

Quais são os principais erros de gestão de e-commerce que não podem ser cometidos?

Cabe lembrar que, quando um e-commerce não é administrado de maneira correta, a loja pode ter poucos ganhos e ainda ficar com uma má reputação perante os clientes.

Para evitar que isso aconteça, listamos os principais erros de gestão de e-commerce, para que você possa evitá-los em seu negócio. Veja!

Poucas opções de pagamento

Ao trabalhar com gestão de e-commerce, você precisa entender que não pode oferecer uma ou duas opções de pagamento apenas. Isso porque existem pessoas que ainda não se sentem totalmente seguras para fazer transações com cartão de crédito pela internet, por exemplo. Nesse caso, oferecer boleto é fundamental.

Trabalhe, portanto, com opções de pagamento diversas como cartão de crédito e débito, boleto bancário, transferência, entre outros.

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Plataforma incompatível

plataforma de e-commerce escolhida tem que ser compatível com o seu negócio, tendo um espaço adequado para que você possa armazenar todas as informações e imagens dos produtos que oferece.

Caso isso não aconteça, você poderá sofrer consequências, como não poder disponibilizar todos os itens a venda de uma única vez por falta de espaço ou compatibilidade.

Falta de planejamento

Assim como qualquer outro tipo de negócio, a gestão de e-commerce necessita de um planejamento estratégico para que as operações sejam realizadas. Por isso, crie estratégias que possam orientar as ações que precisam ser feitas para que se obtenham mais resultados positivos.

Com o planejamento adequado, você poderá escolher as melhores ferramentas para o seu negócio, bem como otimizar os gastos.

Design ineficiente

O design é parte fundamental para o sucesso de um negócio online. Afinal, se as pessoas tiverem dificuldade para encontrar o que elas querem ou executar as operações, elas não finalizarão as compras.

Também é preciso que o layout do site seja responsivo, ou seja, que se adapte ao tamanho da tela do usuário. Um cliente precisa ter uma experiência adequada tanto em telas grandes, como em computadores e notebooks, como nas menores, que é o caso dos smartphones e tablets.

Fraca gestão de estoque

A gestão de estoque precisa ser eficiente para que um e-commerce tenha bons resultados. Já imaginou o que aconteceria se um cliente comprasse um produto e você já não tivesse mais nenhuma unidade disponível para entrega, por exemplo?

Para evitar esse tipo de problema e outras questões envolvendo a logística, a gestão de estoque precisa ser feita com planejamento e utilizando de ferramentas adequadas para tal.

Agora que você já sabe quais erros não pode cometer na gestão de e-commerce, continue conosco e entenda o que fazer para melhorar a administração do seu negócio digital.

Como administrar de maneira eficiente e melhorar os resultados do negócio?

Certamente domina as áreas do e-commerce e sabe o que precisa ser feito. A grande questão sempre é: como fazer? Diante dos recursos que você tem em mãos, há análises que podem indicar caminhos sólidos para você trilhar na gestão e melhorar os processos, impactando diretamente no faturamento.

Pense nos resultados: quais dos pontos indica que há algo que pode ser aprimorado e melhorado? Se o ticket médio é baixo, há um índice alto de abandono de carrinhos ou se o consumidor nunca faz a segunda compra, o erro pode estar muito antes da oferta, no planejamento. É preciso estabelecer uma estratégia funcional.

Pensando nesses pontos fracos que diminuem o sucesso do e-commerce, vamos falar sobre a gestão de diversas áreas, com o objetivo de auxiliar na identificação dos gargalos e orientar a resolução dos problemas.

1. Entendendo as finanças

A primeira coisa que precisa entender é que as finanças do e-commerce dão informações muito valiosas para que a gestão seja feita. Pare para pensar: todas as operações monetárias realizadas criam um registro, e usando esses dados você consegue ter total controle sobre todas as operações.

Entradas e saídas, fluxo de caixa, fechamentos e balanços: é preciso organizar esses registros de maneira que eles mostrem qual é o caminho a ser seguido. Onde estão concentrados os maiores custos? E os melhores resultados? Há equivalência ou os recursos estão sendo desperdiçados em ações que não devolvem o esperado?

Segmente os custos, as aplicações e os resultados

A grande jogada nesse assunto é segmentar as operações para conseguir visualizar de forma simples quais aplicações surtem mais efeitos, ou seja, quais investimentos significam a operação que gera a maior parte dos lucros. Fazendo esse mapeamento você consegue cortar custos que não geram bons frutos e descartar excessos.

Se usa, por exemplo, diversos programas de gestão que não conversam entre si, é essencial repensar os gastos com esse tipo de apoio, reduzindo os recursos a fim de buscar uma solução que atenda completamente às necessidades o negócio e seja compatível com os mais diversos canais necessários.

Analise os dados da sua contabilidade

Os números do e-commerce dizem muito. Entenda o que eles estão dizendo e trace uma rota: o ponto de partida é o resultado, e todas as ações que estão por detrás dele indicam análises.

Os próprios resultados orientam a tomada de decisão, por isso, é necessário ter controle, medindo-os e usando a constatação como norte. Não gaste no que não gera resultados efetivos. O nome “investimento” é usado justamente porque aquilo gera um retorno. Pense nisso!

2. Gerir o estoque

Principalmente num e-commerce, uma das palavras de ordem é agilidade. Da compra até a entrega, os processos precisam ser simples e bem ordenados para entregar a melhor experiência para o cliente. Ninguém consegue fazer boas entregas se não realiza uma boa gestão de estoque, repondo os materiais e dando conta das entradas e saídas.

Além de colaborar no controle das finanças — monitorando o estoque você tem uma previsão sobre vendas, receitas e necessidade de abastecimento —, ficar sempre atento ao seu estoque faz com que a demanda seja corretamente atendida.

Ao obter as informações sobre qual produto vende mais em qual época ou para preparar a loja para um evento sazonal (como o Dia das Crianças, o Natal e até mesmo a Black Friday), a gestão precisa ter total fluência sobre como andam os estoques.

O ideal é que isso seja automatizado, ou seja, os sistemas de vendas, a emissão de nota fiscal, o envio de produto e outras ações precisam ser integradas. Quando o sistema opera em favor da organização, erros humanos são evitados e os dados são atualizados em tempo real.

Crie promoções e engaje o consumo

Se observou a situação do seu estoque e percebeu que há alguns produtos que não fizeram tanto sucesso assim e estão parados há um bom tempo, é hora de tirá-los das prateleiras — já que isso significa dinheiro parado, que não está gerando lucro para a empresa.

Faça os cálculos e agende promoções de acordo com o que seu armazenamento demonstra. Para isso, use gatilhos mentais (tempo limitado, últimas unidades etc.), dê cupons de desconto e não deixe de manter a logística pronta para atender às expectativas do seu público.

A “queima de estoque” é uma prática saudável, então não tenha medo de aplicar essa ação a fim de alavancar o giro. Lembre-se que a falta de produtos altamente procurados significa perda de vendas, e o capital angariado pode ser investido para fazer mais dinheiro.

3. Operando a logística

A logística no e-commerce vai muito além de gerir o estoque e organizar bem os produtos. Desde questões básicas como o empacotamento do que foi vendido até a forma de calcular o frete, tudo é crucial para que o cliente tenha uma boa experiência comprando. Por isso a operação da logística trata-se do planejamento das vendas.

Numa visão macro, a sistemática precisa funcionar, a fim de que o produto comece a ser preparado assim que o cliente conclui a aquisição. O produto precisa ser acompanhado para dar satisfação ao cliente. Além disso, ele precisa ser encaminhado no fluxo das etapas necessárias para que a entrega não atrase ou sofra algum imprevisto.

Conheça os métodos de entrega

Armazenagem e expedição: itens que estão interligados e implicam diretamente na entrega. Conhecer as formas de entrega disponíveis, os custos, os prazos e principalmente o que é mais seguro em cada modelo é essencial.

Pode até oferecer diversos tipos de serviço de entrega para o seu cliente, aplicando o valor de acordo com a agilidade de entrega que ele deseja. Assim, é possível priorizar aquele pedido, já que ele está sendo mais caro que os outros.

O pós-vendas no e-commerce pode colaborar para que você encontre a maneira mais satisfatória de atender à sua demanda. Trata-se de pedir a opinião dos clientes, mantendo o contato depois que ele recebe o produto, perguntando sobre como foi a experiência na entrega.

Questões como a forma de acompanhamento do pedido e do frete, a embalagem e o tempo de espera pela chegada podem ser avaliadas por meio do comentário de quem recebeu o produto. Tendo esse feedback, você pode alinhar a sua estratégia ao serviço logístico que entregue mais qualidade ao cliente.

Negocie com fornecedores e parceiros

Se a loja virtual geralmente tem mais pedidos para determinada região (olha a segmentação aparecendo aí de novo), você pode preparar as entregas de acordo com esse dado. O poder de barganha — ou de negociação — fica na sua mão quando você tem mais demanda a ser atendida pelo parceiro de fornecimento e de entregas.

Use essas informações para conseguir vantagens. Sobre os prazos: sempre dê uma previsão fiel e inteligente ao seu consumidor. Atrasos fazem o posicionamento de mercado do e-commerce ser péssimo. Portanto, se a previsão é de X dias, faça uma média contando com imprevistos e estabeleça um prazo viável.

O processo de logística pode definir o diferencial competitivo do negócio. Conseguir frete grátis ou entrega rápida pode fazer com que a pessoa escolha comprar de você e não do concorrente. Negocie o quanto puder as vantagens nas condições e nos preços dos produtos, além das entregas. Sempre pense no bem-estar do seu cliente!

4. Organizando as vendas

Para a venda acontecer, o cliente tem que entender o valor do produto. Não estamos falando do preço, mas do benefício real que aquela compra agrega na vida de quem a efetuou. Isso pode ser desde um excelente atendimento até o melhor preço ou a entrega ágil.

Para aumentar as vendas e fazer com que o cliente volte a fechar negócio com a sua loja online, há alguns erros que não podem ser cometidos de jeito nenhum. Falaremos disso dando algumas dicas a seguir. Confira!

Disponibilize informações completas sobre o produto

Nunca deixe de detalhar as informações sobre os produtos e as ofertas. As principais características devem ser destacadas. O não fornecimento de dados importantes faz com que a venda se complique e o cliente precise buscar auxílio no atendimento sem que isso fosse realmente necessário.

Uma das vantagens de comprar online é a praticidade, por isso, fazer o consumidor perder tempo pedindo informações básicas desqualifica o seu e-commerce. A ideia é que o cliente em potencial tenha autonomia e conte com o suporte caso algo saia do normal. Forneça todas as informações que ele precisa para tomar a decisão e escolher comprar na sua loja!

Invista na usabilidade do canal de vendas

Nem vamos falar muito sobre ter uma plataforma responsiva, porque dar acesso por meio de dispositivos diversos é essencial para quem quer estabelecer bem sua marca na internet. Falando sobre usabilidade: lentidão no carregamento da página, bugs ou falta de design intuitivo são erros fatais.

O site precisa ser simples, de maneira que o cliente consiga navegar sem problemas, seguir as etapas da compra sem complicação e visualizar todas as informações e imagens que ele quer sem dor de cabeça. Para não errar, aplicar testes A/B com regularidade é uma boa saída.

Embora o marketing seja importante, não polua a sua página, ok? Nada de pop-ups ou banners saltando na tela. Além de ser irritante, não conseguir dar procedência à navegação por conta de configurações como essas pode fazer o cliente desistir da compra. Deixe os menus visíveis, de forma que as pessoas consigam acessá-los com facilidade — o comum é mantê-los no topo da página.

Ofereça diversas formas de pagamento

Um dos motivos de abandono de carrinho é o cliente não se satisfazer com as formas de pagamento oferecidas. Principalmente lojas que operam com itens de valores expansivos, a flexibilidade no pagamento é imprescindível.

Para exemplificar, o caso do pagamento por meio de dois cartões de crédito pode ser citado. Lembre-se que restringir as opções vai diminuir o público que pode comprar da sua marca. Receber de maneiras diferenciadas também pode ser uma grande vantagem.

Descomplique o checkout

Sobre o checkout: não complique a vida do consumidor. Você já teve que preencher um cadastro tão longo na plataforma de compra que acabou desistindo? Pois bem. Esse processo não pode ser confuso ou dar a impressão de que a pessoa vai demorar horas.

O ambiente virtual deve ser dinâmico, mas não peça informações desnecessárias. Pedir login, senha, o RG, o nome do cachorro e do papagaio do vizinho prejudica muito a compra e pode levar à desistência.

Ainda que, para manter a segurança, o seu site faça requisição de login e senha, garanta que ele tenha um suporte para salvar as informações, pois é muito ruim ter que digitar os milhões de números do cartão de crédito toda vez que for comprar algo, por exemplo.

Mantenha a comunicação ativa

Outro ponto importante é manter o cliente atualizado sobre as etapas da compra dele, ou seja, notificá-lo sobre a evolução no estado da encomenda. Isso evita que aquela sensação de “esquecimento” se instale.

Busque maneiras mais dinâmicas do que o envio de um e-mail, como o disparo de uma mensagem de SMS. O plugin WooCommerce é uma ferramenta que permite esse controle, inclusive recuperando encomendas não pagas.

5. Trabalhando o marketing

A estratégia de marketing para e-commerce precisa ser muito bem planejada, detalhada e mensurada. A estrutura do marketing digital determina se o negócio vai ou não ser bem-sucedido nas suas propagandas.

Imagine o tanto de informação que ambientes online recebem o tempo todo. Com esse bombardeio de conteúdo, o que vai fazer o potencial cliente se atentar justamente à publicidade do seu e-commerce?

Estude a presença virtual do seu negócio

Se faz a gestão de e-commerce, falar sobre pesquisa de mercado e definição de público-alvo é querer ensinar o padre a rezar a missa. Uma vez que as suas personas estão definidas, você sabe onde encontrá-las, o ponto é chamar a atenção delas.

De acordo com esses interesses, defina uma linguagem a ser adotada. Se a sua loja tivesse uma voz e um perfil, como ela seria? Essa “pessoa” conseguiria se aproximar e ser amiga do seu cliente ideal? O seu cliente daria ouvidos a ela?

Todos os direcionamentos precisam apontar para essa definição. Uma boa ideia é definir a voz do seu negócio por meio dos arquétipos de Jung, usando-o na construção de brand. Navegue na página do seu e-commerce e repare se tudo condiz com esse plano.

Invista em marketing de conteúdo

Fornecer informações relevantes para a persona é uma prática de sucesso no mercado digital. Com o funil de vendas bem estabelecido, os conteúdos são capazes de captar leads que podem ser convertidos em vendas e em defensores da sua marca.

O marketing de conteúdo tem esse poder de demonstrar o quanto o seu negócio tem autoridade no segmento em que atua, gerando engajamento e trazendo mais publicidade para os seus produtos.

As estratégias de SEO para colocar o e-commerce no topo das buscas é essencial. Estruturar o uso de palavras-chave adequadas, trabalhar com os tamanhos de conteúdo que são interessantes para o seu público e estar presente nas redes sociais certas são os passos para chegar lá.

Use o e-mail marketing para se aproximar do cliente

Se já trabalha na captação de leads, ótimo. Agora o relacionamento com o cliente entra em cena. O e-mail marketing é uma das ferramentas mais eficientes para criar essa conexão entre a marca e o público que a acompanha.

Alimente constantemente essa relação, nutrindo os leads por meio de conteúdos interessantes e seguindo o funil de vendas. Trabalhe com o oferecimento de conteúdos semelhantes ou perguntando se ele ainda está buscando um produto no qual demonstrou interesse.

Ofereça recompensas e não deixe o seu e-commerce cair no esquecimento. O momento de decisão pela compra em negócios dessa natureza geralmente está ligado à ação do e-mail marketing. Foque nisso para alavancar a taxa de conversão!

Potencialize a captura de leads por meio de plugins

Se faz marketing de conteúdo e coloca em prática a comunicação usando o e-mail marketing, os plugins agregam valor à sua estratégia, potencializando as suas ações — é o caso do plugin WordPress. Usando-o nessa plataforma, você pode criar e posicionar seus formulários de forma simples.

Para mapear o seu site e saber tudo que acontece nele, desde o primeiro acesso até a compra — ou o abandono do carrinho —, use o Prestashop, pois ele é capaz de auxiliar na construção do perfil de compra do seu público e mensurar os resultados da campanha.

A segmentação do envio automático de conteúdo ou de ofertas deve ser feita (até para quem não concluiu a compra). Além disso, a integração dos mecanismos com a base de contatos é imprescindível. O E-goi, por exemplo, possibilita isso também por meio da extensão Magento.

6. Entendendo a necessidade das pessoas

Quem faz gestão de e-commerce não pode se esquecer que está, acima de tudo, lidando com a necessidade das pessoas. Com a chegada da tecnologia, é claro que os hábitos de consumo foram profundamente impactados, mas acima disso, a forma como as pessoas se relacionam nesses lances também foi modificada.

Pensando não apenas na relação com o cliente, mas abordando a mão de obra que vai atuar nos canais e fazer o negócio de fato acontecer, a gestão de pessoas é mais um fator importante a ser considerado. Não basta contar com um talento de vendas no time se ele não entende como se dá a comunicação online, por exemplo.

Garanta a expertise nos serviços de backoffice

Da mesma maneira, a organização do site, a criação de plataformas secundárias, a configuração de chatbots para uso nas redes sociais, o conhecimento tributário e a regulamentação de negócios virtuais — além de capacidade de suporte e tantos outros assuntos específicos — precisam ser contemplados pela equipe do e-commerce.

Até o tempo de resposta e a precisão das informações apresentadas a um cliente pode transformar totalmente a visão que ele tem do negócio. Lembre-se de que tudo que se põe na rede é visto, por isso a divulgação de comentários espontâneos positivos é muito valiosa para o e-commerce.

Deixe claro o perfil do e-commerce e alinhe o fit cultural

O colaborador precisa se identificar com o modelo de trabalho do e-commerce. Se você atua com foco na inovação, de nada adianta ter uma equipe que preza extremamente pelas tradições.

Se a cultura organizacional da empresa na qual você atua assume compromisso com a diversidade, uma pessoa intolerante às diferenças não vai ter um bom desempenho, independentemente do quanto ele entenda de tecnologia.

Especifique as características requeridas e busque agregar valor aos processos

Indo além desses aspectos gerais, o perfil específico do negócio também conta para “dar rosto” à linha de frente — ou ao backend — dele, desenvolvendo as ações que definem a marca e as interfaces, além de esquemas de organização de acordo com o que a empresa quer.

Se o perfil de tomada de decisão do negócio é arrojado, vale a pena buscar pessoas que têm mais iniciativa e assumem mais riscos, apostando em pesquisas de benchmarking e novas práticas do mercado, buscando inovação no desenvolvimento e sugerindo formas de diferenciar as atividades.

7. Mantendo-se atualizado

A gestão de e-commerce é um desafio até para os gestores com mais conhecimentos técnicos, justamente por ser a junção de processos de altíssima precisão com uma demanda de ultra agilidade. Ainda assim, com bastante planejamento e controle é possível alcançar o sucesso, aumentar o lucro e se destacar da concorrência.

O importante é que você nunca fique para trás no que diz respeito às melhores práticas da sua área de atuação. Use os nossos apontamentos para alavancar os resultados do e-commerce no qual você atua.

8. Aposte na gestão integrada

A gestão de negócios, na atualidade, precisa ser integrada. É importante que você utilize uma única ferramenta, que centralize todas as informações necessárias para a execução do seu negócio.

A tecnologia pode ser uma grande aliada nesse sentido, uma vez que os recursos tecnológicos facilitam muito a gestão de e-commerce. Portanto, busque pelas melhores soluções para o seu negócio.

E para continuar se aperfeiçoando cada vez mais, recomendamos que leia o nosso artigo que fala sobre o Net Promoter Score, uma métrica que mensura a satisfação e a lealdade dos clientes.

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