Você sabe a importância da logística para e-commerce no processo de fidelização de clientes? O que os consumidores mais anseiam após efetuar uma compra pela internet é receber os itens corretos e dentro do prazo estipulado.
Nesse contexto, a entrega adequada de produtos é sinônimo de sucesso nos negócios. Um consumidor que se frustra com problemas no recebimento das compras provavelmente não voltará à sua loja. Pior: ainda poderá escrever depoimentos negativos sobre ela nas redes sociais.
Portanto, para evitar que seus clientes se aborreçam, é importante que a logística para e-commerce seja sempre aprimorada. Para ajudar você nessa tarefa, preparamos este artigo com dicas para otimizar a logística da sua loja virtual. Confira!
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1. Faça um rígido controle do estoque
Tem coisa mais desagradável do que comprar um produto e, em seguida, ser informado que a mercadoria está em falta? Pois é, o famoso “tem, mas acabou” demonstra desorganização e deixa qualquer um desapontado.
Para evitar esse tipo de situação, é importante controlar o estoque regularmente, verificando entradas e saídas e conferindo o inventário. Além disso, é recomendado examinar o estado das mercadorias.
Outra dica é ter diferenças mínimas entre a quantidade existente de produtos e o que é oferecido ao cliente, ou seja, ter alguns itens a mais. Isso será útil, por exemplo, em caso de produtos com defeito que precisem ser trocados.
2. Defina bem o prazo de entrega
Se tem um prazo que precisa ser cumprido à risca, para o sucesso de qualquer negócio virtual, é o prazo de entrega. O atraso de apenas um dia pode quebrar a confiança do cliente, afinal, ele comprou no seu e-commerce pois se sentiu seguro com as informações fornecidas.
Às vezes, para evitar problemas, é melhor trabalhar com uma folga — ou seja, um ou dois dias a mais do prazo real. Assim, além de não decepcionar o seu comprador, você ainda pode surpreendê-lo positivamente, com a entrega do produto antes do prazo final informado.
3. Escolha a melhor embalagem
Muitos pensam que é um detalhe, mas as embalagens têm influência direta sobre a logística para e-commerce. Além de armazenar o produto, devendo protegê-lo, é com base nas suas medidas que o custo do transporte será calculado.
Sendo assim, é fundamental escolher embalagens que aproveitem o espaço da melhor maneira possível. Já foi-se o tempo em que caixas retangulares eram as únicas opções. Pesquise fornecedores e opte pela embalagem que mais se adeque ao seu produto.
Importante ressaltar que a embalagem também deve seguir as diretrizes da marca, sendo relevante para qualquer estratégia de fidelização dos consumidores. Por isso, capriche no embrulho e conquiste seu cliente antes mesmo de ele manusear o item comprado.
4. Tenha um bom sistema de troca e devolução
Um dos grandes receios de quem não tem hábito de fazer compras on-line está relacionado à necessidade de trocas e devoluções. E se o tênis não servir? E se a blusa tiver um defeito? Ou, até mesmo, e se eu me arrepender da aquisição?
A logística para e-commerce precisa estar devidamente preparada para situações como essas. Chamada de logística reversa, a possibilidade de trocar ou até mesmo de devolver um produto deve ser facilitada, para que o cliente fique satisfeito com essa experiência e volte a comprar na sua loja. Saiba como fazer isso!
Defina as políticas de troca e devolução
Pelas leis brasileiras do e-commerce, todo cliente tem direito a se arrepender da compra on-line, em um prazo de até sete dias úteis após o recebimento do produto. Por isso, é importante estabelecer e divulgar políticas de troca bem claras, para tranquilizar os potenciais compradores e resguardar a sua empresa.
Para evitar aborrecimentos, recomenda-se que os lojistas arquem com o valor do frete do retorno em todos os casos, mesmo quando um defeito não seja comprovado, por exemplo. Isso fará com que o atendimento ao cliente ganhe pontos, haja fidelização e o ticket médio aumente.
Ofereça um atendimento eficiente
Recebeu um pedido de troca? Então, agora, é seguir as regras e atender o cliente da melhor maneira possível, verificando disponibilidade de estoque, código para rastreio e todas as orientações para que a troca ou devolução ocorra bem.
Se o seu e-commerce tiver uma loja física, ofereça a possibilidade de troca por esse canal. Muitos clientes preferem essa opção, com receio de haver problemas também com a mercadoria trocada. Além disso, as pessoas terão oportunidade de conhecer o local e, até mesmo, comprar outros itens que sua empresa oferece.
Coordene o processo
A logística reversa pode ser feita de duas maneiras: o comprador vai até uma agência franqueada levar o produto ou o operador busca o item na casa do cliente. Nesse último caso, a coleta pode ser programada. Essa segunda opção é mais utilizada em caso de itens volumosos e de difícil transporte.
Geralmente, todos os operadores logísticos oferecem essas modalidades. Nos Correios, por exemplo, é necessário que o e-commerce tenha um contrato e que, por meio dele, solicite o serviço pela internet. Após a demanda, o lojista recebe um código que deverá ser informado ao cliente para que ele vá até uma agência e envie o produto, sem custos.
Outra opção é trabalhar com reembolso. O cliente envia o produto, paga o frete e anexa o comprovante com o valor ao pedido, para que a empresa possa reembolsá-lo posteriormente.
5. Ofereça opções de frete
Frete caro é um dos principais motivos de abandono de carrinho em lojas virtuais. A maioria dos clientes quer ser beneficiado em todos os momentos da compra: pela qualidade do produto, preço convidativo e valor do frete. Se for grátis, melhor ainda.
Considerando que cada cliente tem uma necessidade, é preciso que a logística para e-commerce ofereça muitas opções de frete. Enquanto algumas pessoas querem receber o produto logo, independentemente do custo do envio, há aquelas que não têm pressa, desde que o bom preço compense a espera.
Pesquise transportadoras e opte pela que oferece o melhor custo-benefício. Lembre-se de que o processo não termina quando o produto é enviado, mas quando chega ao cliente. Mesmo que o serviço seja terceirizado, é de você que o cliente cobrará satisfações sobre a entrega.
Ah, para evitar compradores ansiosos, trabalhe com empresas que forneçam código de rastreamento. Assim, o cliente poderá acompanhar todo o processo de envio.
Agora que você já sabe quais são as principais dicas para aprimorar a logística para e-commerce, é hora de colocá-las em prática. Os seus clientes ficarão satisfeitos e a sua empresa colherá os frutos. Além de se sentirem seguros para voltar a comprar na sua loja, eles poderão falar bem do seu negócio para amigos e familiares.
Por falar em vendas e logística para e-commerce, que tal saber mais sobre os KPIs de vendas mais importantes? Afinal, estabelecer metas e acompanhar resultados é fundamental para qualquer empresa.