Como fazer uma boa gestão de clientes em agência?

Fazer a gestão de clientes de uma agência pode ser uma tarefa desafiadora. Existem diversos pontos que precisam de atenção; caso contrário, as coisas podem sair do controle e trazer dores de cabeça sem fim.

Se você está passando ou já passou por isso, com certeza entende o que estamos falando. Contudo, muitos problemas podem ser evitados a partir do momento em que se faz uma boa gestão.

Nesta postagem abordaremos os principais desafios desse trabalho e algumas dicas de como fazê-lo. Confira!

Quais são os principais desafios da gestão de clientes?

Prazos apertados e clientes cada vez mais exigentes representam uma combinação muito perigosa para qualquer agência. Sem dúvidas, esses são os principais desafios ao realizar a gestão de clientes.

A maior parte dos problemas começa no momento em que se fecha um contrato, seja de job ou fee mensal. Para garantir seu fechamento, é comum que o vendedor prometa coisas que estão além da capacidade de entrega da agência.

Esse tipo de atitude eleva as expectativas em relação ao serviço que será prestado. O problema é que as entregas nem sempre correspondem ao que foi prometido, causando decepção no cliente e desconforto nos profissionais.

Por essa razão, é preciso manter sua equipe de vendas bem treinada e sempre com os “pés no chão”, compreendendo as limitações da agência e vendendo somente o que é passível de entrega.

Outro ponto crítico a ser observado é o contato entre o cliente e o profissional de atendimento da agência. É comum encontrar relacionamentos abalados pelo atrito constante entre as partes, principalmente quando as entregas atrasam.

Além disso, é preciso ter alinhamento interno perfeito para que os setores troquem informações de maneira clara, afinal, eles são interdependentes. Isso evita retrabalhos e atrasos. Se o atendimento não fizer um bom briefing, a criação não conseguirá executar a arte corretamente.

Para que tudo ocorra bem desde o início das negociações, é preciso ter um Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço.

O que é um SLA?

Um acordo de nível de serviço nada mais é que um documento que esclarece os serviços a serem prestados, as capacidades de entrega da agência, os prazos de produção e as responsabilidades de cada um para o bom andamento do negócio.

Em outras palavras, podemos dizer que é um grupo de regras que norteiam as relações entre agência e cliente de maneira clara e justa, devendo sempre ser observado pelas partes durante o período de contrato.

Não é difícil encontrar casos em que uma agência foi contratada para fazer a gestão das redes sociais, por exemplo, e acabou fazendo anúncios para revista de maneira gratuita. Isso ocorre pela falta de um SLA bem definido.

Se sua agência foi contratada para realizar o serviço X, tudo o que for diferente disso deverá ser cobrado. É claro que você não quer que o cliente procure outro fornecedor para exercer o mesmo trabalho, mas fazê-lo gratuitamente só trará prejuízo.

Para criar uma arte, por mais simples que seja, é preciso tempo em reuniões, montagem de briefing, estudo e coleta de referências etc. Tudo isso gera custos, e quem paga é você. Portanto, precifique seus serviços de maneira adequada e cobre do cliente.

Como precificar os serviços de maneira adequada?

Precificar os serviços prestados por uma agência pode ser um desafio. Muitos fazem o cálculo com base na hora/homem para chegar a um preço justo, contudo, ele é baseado em uma previsão de tempo que nem sempre é seguida.

Digamos que para fazer um folheto o tempo total estimado seja de 5 horas entre atendimento e criação. Contudo, devido a falhas de comunicação ou complexidade da arte, o prazo acabe se estendendo. Além dos imprevistos, é preciso levar em conta o tempo de ajustes ou alterações, os custos com ferramentas e equipamentos e as despesas fixas da agência.

Sendo assim, não fique com medo de colocar preços elevados em seus serviços. Certifique-se de que o cliente enxergue valor neles e, assim, permaneça disposto a pagá-los sem reclamações.

Entregar o prometido com qualidade e dentro do prazo garantirá a satisfação do cliente e a sua permanência na carteira de clientes da agência. Para cumprir esses requisitos, é preciso gerenciar as relações com o cliente de perto e organizar as tarefas a serem executadas.

Como fazer a gestão de tempo e organizar as tarefas?

Você sabe quanto tempo sua equipe leva para realizar cada atividade? Essa resposta deveria estar na ponta da língua de qualquer empresário, mas sabemos que a realidade não é bem assim.

Para identificar e adequar os prazos de cada trabalho é preciso contar com uma ferramenta de organização de tarefas. De preferência um modelo que tenha um timesheet integrado para a realização de uma gestão de tempo eficiente.

Existem diversas opções de ferramentas específicas para gerenciar tarefas e tempo nas agências. Muitas delas têm, ainda, um sistema de gestão financeira integrado que permite agrupar todas as soluções em um único lugar. Veja alguns exemplos:

Runrun.it

O Runrun.it é uma ferramenta 100% brasileira que possibilita a gestão de projetos e fluxos de trabalho e, ainda, gera uma série de relatórios que permitem avaliar os prazos, custos dos projetos e desempenho de cada profissional.

Operand

O Operand tem uma proposta um pouco diferente da ferramenta acima: ele busca reunir todas as necessidades de uma agência em um único lugar. Por meio dele é possível criar projetos, verificar as horas trabalhadas, gerenciar as finanças, fazer integrações e analisar tudo isso.

Asana

O Asana é uma ferramenta de gerenciamento de equipes online que permite unir as funcionalidades de comunicação e organização de tarefas em um único lugar. Há versão web e aplicativos para Android e iOS.

Ao optar pela adoção dessas ferramentas, você terá meios de acompanhar e mensurar cada etapa da prestação de serviços. Também vai evitar que tarefas caiam no esquecimento, o que deixa qualquer cliente altamente insatisfeito.

Fazer a gestão de clientes não é um processo simples. Mas escolhendo as ferramentas certas, precificando seus serviços corretamente e definindo processos claros, você não terá grandes dificuldades para reter clientes.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o assunto, aproveite a visita ao nosso blog e veja um artigo sobre gestão de projetos digitais e os erros que devem ser evitados!