Confira como recuperar um carrinho abandonado, conheça dicas sobre o assunto e impulsione sua estratégia de vendas de uma vez por todas!
Carrinhos abandonados, quando não recuperados, podem configurar um grande prejuízo para o e-commerce. Afinal, para o consumidor chegar à etapa de adicionar um produto ao carrinho, a loja virtual já promoveu uma série de ações de atração e relacionamento.
Essa estratégia, como deve imaginar, demandou muito investimento, tanto de tempo como financeiro.
Uma pesquisa realizada pelo Statista indicou que a taxa de carrinhos abandonados chega a quase 70%. Em outras palavras, isso quer dizer que de cada 10 carrinhos montados, 7 não são concluídos.
Agora, imagine se fosse possível recuperar uma parte deles, atraindo a pessoa compradora de volta para o e-commerce e a convencendo de concluir o pedido?
A boa notícia é que isso é possível, uma vez que, atualmente, existem várias estratégias de recuperação de carrinhos abandonados.
Diferentemente das campanhas que têm como objetivo levar a pessoa pela primeira vez até o site para que ela possa conhecer a marca e os produtos, as campanhas de recuperação de carrinhos se dedicam à conversão de consumidores que já tiverem contato com seus produtos, mesmo que ainda não tenham concluído uma compra.
Clientes que chegam à etapa de montar um carrinho dentro de um e-commerce já demonstraram interesse claro nas mercadorias oferecidas
Eles já passaram por estágios anteriores da jornada do cliente, já entendem que precisam do item e consideram a empresa uma opção de canal de compra.
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Como o consumidor chegou até essa etapa?
Para fazer com que esse consumidor chegasse a essa etapa a sua empresa investiu muito em:
- Anúncios de atração;
- Marketing de conteúdo;
- SEO;
- Campanhas de e-mail marketing e mais.
Portanto, perder esse cliente que está na etapa de conversão é um grande desperdício de investimento.
Entretanto, aumentar a taxa de conversão de carrinhos abandonados pode representar justamente o contrário: a expansão das vendas e do retorno sobre investimento (ROI) da empresa.
Isso porque o investimento em ações que visem à conversão de um carrinho abandonado, tende a ser mais barato do que atrair um novo consumidor e a necessidade de criar um relacionamento entre ele e a empresa do zero.
Afinal, como diz a célebre citação de Philip Kotler, uma das principais referências de marketing no mundo: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.
É por isso que, se a sua empresa investe muito em atração de clientes e pouco na conversão de carrinhos abandonados, talvez seja a hora de equilibrar essa balança.
Afinal, de pouco adianta receber muitas visitas no e-commerce e ter uma baixa taxa de conversão.
Com essa introdução já dá para perceber que existem desafios, mas que também há oportunidades para a recuperação de vendas.
Por isso, se o seu e-commerce tem uma alta taxa de carrinhos abandonados, é hora de ver o copo meio cheio e fazer uma limonada desse limão!
Escrevemos este conteúdo para mostrar como recuperar carrinhos abandonados, reduzir o ciclo de vendas, ampliar as taxas de conclusão de pedidos e aumentar o ROI da empresa.
Logo após a lista de ações para a recuperação de vendas, também organizamos algumas sugestões sobre como evitar que o carrinho de compras do site seja abandonado.
Curtiu? Então continue lendo e aproveite todas as dicas para e-commerce.
Como recuperar um carrinho abandonado? TOP 5 ações
Confira, a seguir, a lista com as cinco principais estratégias de como recuperar um carrinho abandonado:
- Crie campanhas de e-mail marketing de recuperação
- Envie SMS de lembrete
- Ofereça benefícios para a conversão imediata
- Faça anúncios de remarketing
- Mantenha o carrinho salvo
1. Campanhas de e-mail marketing de recuperação
Você sabia que e-mail pode gerar US$42 para cada US$1 gasto, o que representa um ROI surpreendente de 4.200%?
Quando o assunto é e-commerce, essa é uma das estratégias mais importantes para quase todas as etapas do relacionamento com o cliente, antes e após a venda.
Esse impacto não é diferente em uma estratégia de venda que tenha como objetivo recuperar carrinhos abandonados.
O e-mail marketing leva a mensagem da sua empresa para dentro de um canal de comunicação pessoal do consumidor e, por isso, quando bem construído, tem muito poder de conversão.
Para que o e-commerce tenha acesso ao e-mail do cliente é importante que o cadastro da loja virtual seja muito simples, apenas com a solicitação de informações básicas como nome e e-mail.
Com isso o preenchimento dessas informações é encorajado e, mesmo que os clientes abandonem o processo de compra, a loja terá os contatos para estabelecer uma comunicação futura.
Ainda neste artigo veremos que um processo de checkout longo é uma das principais razões para o abandono de carrinhos, logo, se o objetivo é evitar a perda de vendas invista na otimização desta área.
2. SMS de lembrete
Segundo pesquisa da Mobile Time e da Opinion Box, de fevereiro de 2021, a proporção de pessoas que enviaram SMS todo dia ou quase todo dia é de 8%. E se esse número não é muito expressivo, mas a taxa de abertura de mensagens compensa: um estudo feito pelo site SlickText mostrou que a taxa de abertura de SMS é em torno de 98%. Isso mesmo! 98%!
Logo, se você está mandando uma mensagem, esse é um canal indispensável para sua estratégia de comunicação, concorda?
O SMS é bastante eficiente para a recuperação de carrinhos abandonados e a fórmula é simples: uma mensagem de lembrete com o link para o pagamento.
A melhor parte é que esse processo pode ser automatizado. Veja:
Quer aumentar suas chances? Compartilhe um cupom com desconto e uma data de validade para uso.
Essa é uma maneira barata e simples de aumentar suas vendas e recuperar carrinhos abandonados.
3. Ofereça benefícios para a conversão imediata
Falamos acima sobre a estratégia de enviar um cupom de desconto para o cliente por SMS na tentativa de recuperar um carrinho abandonado.
De fato, oferecer benefícios que vão estimular o cliente a tomar uma decisão favorável à compra, tem o potencial de elevar seus resultados.
Entre as ofertas que podem ser compartilhadas, seja por e-mail ou SMS estão:
- Frete grátis;
- Cashback especial;
- Cupom de desconto.
Saiba dosar esse tipo de estratégia para que seu cliente não abandone o carrinho apenas para receber esse tipo de incentivo.
Uma dica extra é sempre colocar uma data limite, próxima a atual, para a conversão da compra. Por exemplo: “aproveite o cupom FRETEGRÁTIS válido até amanhã”.
Essa é uma das formas mais clássicas de usar o gatilho mental da urgência.
O gatilho da escassez também pode ser usado como incentivo, em mensagens como: “Conclua sua compra. Últimas unidades em estoque”.
Entretanto, nunca minta para o cliente. Só informe que o estoque está acabando, se realmente estiver.
4. Anúncios de Remarketing
Anúncios de remarketing são direcionados para consumidores que já acessaram um site, pesquisaram por um produto, mas não concluíram a compra.
Nesses anúncios, o produto pesquisado pelo cliente surge para ele novamente em outras páginas parceiras do Google Ads.
Esse reforço relembra o consumidor sobre o produto e a empresa e incentiva que ele volte à página rapidamente, bastando um clique para ter acesso ao produto pelo qual já estava pesquisando.
Entenda como funciona o remarketing na prática, assistindo ao vídeo abaixo.
5. Mantenha o carrinho salvo
Algumas das razões para que o cliente abandone o carrinho é a necessidade de pausar o processo de compra naquele momento.
Isso é muito comum, por exemplo, para quem está fazendo pesquisas sobre produtos durante o horário de trabalho. De uma hora para a outra é necessário interromper as etapas e realizar alguma outra atividade.
Também é possível que o cliente não tenha os dados do cartão de crédito em mãos e queria concluir o processo mais tarde.
Diante dessas situações, se o comprador fecha o site e quando volta não tem o carrinho de compra salvo, ele vive uma experiência negativa com a empresa. Nesses casos, dificilmente ele irá pesquisar novamente pelos itens. E você perdeu a venda de vez.
Ao criar uma loja ou otimizá-la garanta que os produtos do carrinho estarão salvos mesmo se o cliente deslogar do site ou fechar a janela de navegação.
Esse recurso é simples e é possível, inclusive, salvar produtos mesmo que o consumidor não tenha feito login.
Como evitar o abandono de carrinhos de compra no site?
Além das ações de recuperação de carrinho de compra que vimos acima, uma das formas de ampliar as taxas de conversão é evitar que eles sejam abandonados. Isso acontece quando o consumidor monta o carrinho e faz a compra, em um fluxo perfeito e sem barreiras.
Entre as boas práticas de gestão e otimização do e-commerce que vão ajudar na redução das taxas de abandono de carrinho estão:
- Descubra o motivo para o abandono;
- Use pop-up de intenção de saída;
- Ofereça autoatendimento por FAQ;
- Forneça a opção de salvar dados para compras futuras;
- Atente-se ao preço e prazo do frete.
Descubra o motivo para o abandono
O primeiro passo para que os carrinhos não sejam mais abandonados é saber a razão para a desistência da compra. Entre os motivos principais estão:
- Frete caro;
- Prazo de entrega longo;
- Indecisão do consumidor;
- Checkout complexo;
- Formas de pagamentos incompatíveis com a necessidade do usuário;
- Insatisfação com a política de devolução e mais.
Enquanto algumas dessas razões estão fora do alcance do gestor do e-commerce, outras podem ter seus impactos reduzidos.
Por exemplo, é possível tornar o checkout da loja mais simples e curto, solicitando ao cliente apenas informações essenciais.
Para saber quais dessas razões impactam mais nas suas taxas de conversão, uma opção é enviar para o e-mail dos consumidores uma pesquisa que solicite que eles indiquem o porquê do abandono.
Prefira opções múltipla escolha, mas deixe um campo para comentários.
Ofereça um incentivo para a resposta, como um desconto ou frete grátis.
Aproveite para usar a pesquisa como uma estratégia de recuperação de carrinho abandonado para converter o consumidor, enquanto aprende mais sobre ele.
Use pop-up de intenção de saída
Se o seu objetivo é enviar um e-mail de recuperação de cliente com um cupom de desconto, porque não fazer isso enquanto o consumidor está no site, por meio de um pop-up de retenção para e-commerce?
Mesmo que não seja uma promoção ou desconto, o pop-up pode ser usado de outras formas para manter o cliente dentro da loja e incentivá-lo a concluir o pedido.
Ofereça autoatendimento por FAQ
A falta de informação e a insegurança podem fazer com que a loja perca muitas vendas.
Se o cliente não conhece o e-commerce e não tem dados suficientes sobre a política de trocas e devoluções, por exemplo, pode ter dificuldades de concluir o pedido.
Um simples sistema de autoatendimento, como um FAQ que reúne conteúdos que respondam às dúvidas mais comuns dos consumidores, é uma forma de tornar o processo mais seguro para o cliente e direcioná-lo à etapa de pagamento.
Se você quer dar um passo além no atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência ainda mais completa ao consumidor, um chat ao vivo é uma excelente opção.
Lembre-se também de manter suas páginas de produto com descrições completas sobre o item para que o consumidor não fique com dúvidas sobre o que está adquirindo.
Forneça a opção de salvar dados para compras futuras
Uma vez concluída a compra, já é possível facilitar a conversão da próxima. Para isso, a dica é oferecer ao cliente a possibilidade de salvar os dados para pedidos futuros.
Sem dúvida, é necessário garantir a segurança das informações, mas com isso, quando o cliente voltar, ele terá um processo de compra ainda mais simples e rápido, fazendo o pagamento com apenas um clique, ao invés de precisar preencher todas as informações novamente.
Lembre-se que o objetivo é facilitar todos os passos que um cliente dá rumo a uma compra.
Atente-se ao preço e prazo do frete
Por último, mas não menos importante, o prazo e o preço do frete tem um impacto direto na taxa de conversão do e-commerce e nos resultados de recuperação de vendas.
Mesmo que o preço seja ótimo, prazos longos ou preços altos de entrega desestimulam o consumidor a comprar.
Por isso, é indispensável a busca constante por melhorias nessa área.
Experiência do cliente como estratégia de venda o e-commerce
Infelizmente, ainda é comum que as estratégias de e-commerces estejam completamente focadas nas ações de atração e esqueçam de otimizar o processo de conversão de visitantes em compradores.
Além dos carrinhos abandonados, é provável que você perca muitas vendas porque não oferece uma boa experiência de compra para seus clientes.
Sites que demoram a carregar ou que não possuem uma organização inteligente dos produtos, em categorias simples, podem perder muitos consumidores dispostos a comprar, pelo simples fato de oferecerem uma péssima experiência ao usuário.
Por isso a otimização de e-commerce passa pela adoção de recursos que melhoram essa experiência e ajudam os consumidores a encontrarem o que desejam mais rapidamente.
Recursos como vitrines de recomendação e busca inteligente são exemplos do que fazer.
Em suma, não foque apenas em levar clientes em potencial para a sua loja, mas também na experiência que ele terá dentro da plataforma. Assim, além de reduzir as taxas de carrinhos abandonados, o e-commerce terá um crescimento escalável e sustentável a curto, médio e longo prazo.
*Este post foi escrito por Diego Minone, CMO da Pluga – empresa líder em integração de ferramentas web e automatização de processos que elimina tarefas manuais e chatas da sua empresa e aumenta a produtividade (sem escrever uma única linha de código).