Neste texto, separámos seis dicas para uma ótima experiência multicanal e, por fim, destacaremos a importância de contar com uma empresa especializada e de confiança para auxiliar nesse processo. Acompanhe!
O perfil do consumidor mudou, e ele está mais bem-informado, criterioso e exigente. Assim, ele exige serviços personalizados e diferenciados. Perante este cenário, surge o conceito de “omnichannel”, que nada mais é do que uma experiência multicanal — ou seja, a integração de múltiplos canais de comunicação e atendimento.
Uma vez que os clientes estão presentes em diversas plataformas, é muito importante analisar os seus comportamentos e perceber o momento ideal para entregar a mensagem certa, no tempo adequado e utilizando o canal de preferência dos utilizadores.
Ferramentas como e-mail marketing, SMS e notificações push são essenciais para gerar um engagement do público. Neste texto, separámos seis dicas para uma ótima experiência multicanal e, por fim, destacaremos a importância de contar com uma empresa especializada e de confiança para auxiliar nesse processo. Acompanhe!
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Estude os hábitos do consumidor
Uma vez que o seu negócio tem foco num público, é muito importante conhecê-lo profundamente. Com a internet, torna-se mais fácil ir além das informações demográficas tradicionais, como idade, género e nível socio-económico. É preciso compreender motivações, necessidades e expectativas das pessoas que pretende atender.
Desta forma, é indispensável mapear esses dados, pois isso possibilitará que a sua empresa ofereça experiências cada vez mais relevantes e totalmente alinhadas com as questões que os clientes esperam da sua marca. Além disso, tudo deve estar totalmente integrado com o momento de compra do consumidor.
Descubra, por exemplo, como o utilizador consome informações e de que forma ele se comporta em relação ao seu processo de compra. A ideia é entender as particularidades que a pessoa valoriza nos momentos em que ela efetiva uma compra.
Comece pelos canais com maior adesão
Depois de entender o hábito de consumo das pessoas, é o momento de começar a investir nos canais de atendimento. Então, nesse início, priorize os canais de maior adesão do público, mas sem se esquecer de que, ao longo do processo, será necessário agregar outros.
Lembre-se sempre que é extremamente necessário assegurar que todos esses meios possibilitem uma experiência única e especial. Esteja sempre focado em entregar soluções para que os clientes vivenciem um processo de compra agradável.
Forme os seus colaboradores
Além de apostar nos canais de maior adesão, é essencial formar os seus colaboradores, para que todos se tornem mais produtivos e estejam preparados para trabalhar com os mais diversos canais de comunicação e atendimento.
Nesse sentido, é muito importante que a empresa invista em formação para que os funcionários estejam totalmente alinhados com o objetivo de entregar a melhor experiência possível aos consumidores.
Esse processo, inclusive, também deve atingir as outras pessoas da equipa, que não atuam diretamente com atendimento ao consumidor. Afinal, todas as atividades acabam por refletir nas experiências do cliente.
Invista numa plataforma integrada
Para proporcionar uma verdadeira experiência multicanal, é essencial contar com o uso da tecnologia. Os seus colaboradores precisarão utilizar uma plataforma que seja totalmente integrada, que ofereça as informações necessárias em tempo real e em quaisquer canais de atendimento.
Imagine, por exemplo, que uma pessoa viu um produto no site e ficou interessada. Embora esse utilizador tenha iniciado o processo de compra, ele não chegou a finalizar a transação, pois ficou com dúvidas se valeria a pena. Com o carrinho em aberto, ele resolve iniciar um chat dentro do próprio e-commerce.
A partir da identificação inicial, o colaborador já sabe que o utilizador demonstrou interesse pelo produto. Dessa forma, em vez de começar um novo relacionamento, já parte do ponto que o possível consumidor parou e dispõe-se a tirar todas as dúvidas, o que agiliza o processo e melhora a experiência da pessoa de forma significativa.
Elimine barreiras
Os processos da empresa precisam ser os mais claros possíveis, e é interessante que o consumidor siga a sua jornada da melhor forma possível. Imagine, por exemplo, que um cliente pediu para trocar um produto através de uma aplicação, mas não recebeu um código para postar a mercadoria nos correios, conforme a promessa da empresa.
Como ele utilizou a aplicação para efetivar o processo, o utilizador volta para essa plataforma. No entanto, não encontra nenhuma opção para solicitar o código dos correios.
Desta forma, ele precisa aceder ao site da empresa por um browser para abrir um chat e, assim, reclamar. Isso significa que ele encontrou diversas barreiras no caminho, o que diminui a sua satisfação em relação à empresa.
Use uma estratégia multicanal ao alcance de todos
Quando falamos de comunicação e pessoas, não importa o produto ou o serviço que queremos comunicar ou o tamanho da empresa. O mais importante é escolher um meio no qual a mensagem seja passada com eficiência.
Apesar de uma implementação multicanal demorar algum tempo — por questões relacionadas com o planeamento e implementação —, ela traz resultados positivos e é algo que está totalmente ao alcance de organizações de todos os portes.
Nesse contexto, como já dissemos, é essencial saber para quem se comunica. Assim, é possível compreender o melhor momento e dispositivo, o que permitirá que a marca gere um forte engagement com a sua audiência.
Em relação aos investimentos, eles valerão sempre a pena, desde que os canais sejam muito bem utilizados. Por fim, é válido destacar que é imprescindível contar com uma empresa especializada e de confiança para auxiliar nesse momento.
Certifique-se se a empresa tem experiência e credibilidade no mercado e, se possível, converse com alguns dos seus clientes para entender como tem sido a experiência.
O que achou dessas ideias relacionadas à experiência multicanal? Com o consumidor cada vez mais exigente, é essencial adotar estratégias em e-mail, SMS, Web Push, Notificações Push, Messenger, Voz, entre outros meios.
Essas possibilidades farão com que a sua marca proporcione aos clientes aumentar os seus níveis de satisfação e, assim, se fidelizem. A consequência é uma empresa com muitas vendas e resultados cada vez melhores.
A experiência multicanal chega não apenas para melhorar o atendimento, mas também para otimizar processos internos e ainda reduzir os custos operacionais.
Caso seja o momento de o seu negócio adotar este serviço, entre em contato connosco. Estamos preparados para tirar as suas dúvidas e entregar as melhores soluções.